DATA MINING - QUE ES UNA BASE DE DATOS

¿Qué es una base de datos?

Para simplificar, una base de datos puede definirse como una caja dotada de una memoria viva, que puede evolucionar, a la demanda, con arreglo a las necesidades de la empresa, los nuevos parámetros, de las nuevas informaciones. Contrariamente a los ficheros tradicionales, proporcionan la maleabilidad necesaria para enriquecerse de manera permanente de fuentes exteriores. Presenta otra ventaja mayor: la flexibilidad de acceso. En efecto las bases de datos disponen de instrumentos de interrogación que le permiten al utilizador efectuar él mismo sus demandas sin movilizar todo un servicio informático.

Analizar, escoger, clasificar los comportamientos de consumo, luego "transformarlos" en acciones de marketing, eso es el papel de los bases de datos (data warehouse) y técnicas de análisis (datamining). Hoy, el 80 % de las empresas del otro lado del Atlántico utilizan este tipo de soporte para trabajar la fidelización. En Francia el 30 % solamente, pero con una aceleración fuerte estos últimos años.

¿Cuáles son las informaciones útiles, y cómo compilarlas?

Los progresos tecnológicos y la multiplicación de las fuentes de información (cartas de fidelidad, cuestionarios, paneles, cupones, centros de llamadas, promociones, etc.) permiten recolectar hasta 200 datos por cliente.

Las bases de datos de las grandes marcas almacenan por lo menos dos años de comportamientos de compra en millares de productos y varios puntos de venta. Toda la dificultad es de explotar bien estas informaciones muy rápidamente obsoletas. Una técnica que Danone domina perfectamente: tres millones de clientes segmentados, según su afecto a la marca, reciben mailing personalizados. El primer pasó hacia el one-to-one.

Administración de campañas de CRM

La Gestion de un Campaña combina elementos de CRM operacional y analítico. Las Funciones de gestión de la campaña incluyen:

1. Los grupos destinatarios formado a partir de la base de clientes de acuerdo a los criterios seleccionados
2. Campaña de envío de material relacionado (por ejemplo, sobre las ofertas especiales) a los beneficiarios seleccionados utilizando diversos canales (por ejemplo, e-mail, teléfono, SMS, correo)
3. De Seguimiento, almacenamiento y análisis de estadísticas de la campaña, incluyendo el seguimiento de las respuestas y análisis de las tendencias.

A veces esto ocurre en la fase de definición de requisitos, donde hay incertidumbre acerca de la necesidad percibida y su viabilidad de aplicación. Otras veces se trata de evaluar la infraestructura existente de la compañía justo antes de la aplicación. Lo que sí es la mayoría de los interesados aprueba un CRM que acerque su entorno existente entre las empresas y las perspectivas de la tecnología.

La mejor manera de hacerlo es prever los posibles resultados basados en las circunstancias actuales, utilizando las experiencias extraídas de éxito de las implementaciones de CRM. Es una buena gestión de los riesgos.

Enumerar una serie de consideraciones a tener en cuenta antes de seguir adelante con el desarrollo de CRM.

Asegúrese de que cada uno de estos objetos ha sido considerada, al menos en su compañía, y el más complejo de su programa CRM previsto, más obligatoria que sea que resolver la cuestión antes de comenzar el desarrollo.

Después de empezar a añadir el tiempo necesario para la personalización, la mano de obra necesaria para integrar sus sistemas de CRM con otras empresas, el costo de los especialistas externos necesarios para que funcione, el tiempo requerido por los usuarios de negocios, y el nuevo personal que tendrá que tener para ofrecer el sistema en el tiempo, se sentirá tentado a reconsiderar la reingeniería de los antiguos sistemas a ser más centrados en el cliente. Los costes de desarrollo de CRM son habitualmente subestimados.

El éxito de CRM gira alrededor de mejoras de la eficiencia del personal y la mejora de los procesos, así como tambien los avances hacia una mayor productividad y satisfacción del cliente serán más difícil de medir. Habida cuenta de que CRM hace hincapié en la mejora de los procesos centrados en el cliente, las necesidades de reunión para verificaciones deben ser importantes.

Del Marketing Transaccional al Marketing Relacional.

Bajo el enfoque de la anterior definición el marketing transaccional trata al cliente como un ser anónimo y estático, donde la modo operativo a seguir viene marcado por las 4 P´s del marketing (Product, Price, Promotion & Place), con el objetivo final de captar cada vez más clientes, mientras que comete el fallo de olvidarse de los que ya ha tenido, con la estrategia de marketing transaccional la empresa lanza productos al mercado y los clientes los compran, la empresa habla y el cliente escucha, los productos y mensajes publicitarios son masivos y poco diferenciados.

Por el mercado actual que nos encontramos en la actualidad, el utilizar una estrategia de marketing transaccional nos evoca a una gran falta de competitividad, por todo ello a partir de los años 90 se desarrolló el concepto del marketing relacional donde se escucha al cliente y cuyo máximo fin consiste en fidelizarlo para seguir sirviéndole nuestros productos en incluso nuevos productos o familias de productos diferentes.

Etapas del Marketing Relacional.

• Identificar - Identificación y segmentación de los clientes que serán objeto de una estrategia de marketing relacional.


• Informar y atraer - Dar a conocer nuestros productos y servicios a los clientes seleccionados.


• Vender - Conseguir que el cliente potencial identificado e informado se convierta en cliente real y compre.


• Servir - Entregar el producto comprado , instalarlo, adaptarlo a las necesidades del cliente, llevar a cabo el servicio contratado


• Satisfacer - Conseguir que los clientes queden satisfechos con el producto o servicio comprado.


• Fidelizar - Convertir los clientes satisfechos en clientes fieles.


• Desarrollar - Aumentar el número de productos contratados, el importe de la compra, la variedad de sercios (Cross - Selling)


• Crear comunidad de usuarios - Crear vínculos o relaciones entre los clientes.

El CRM nos permite instaurar una estrategia de marketing relacional a nuestra empresa

El retorno de la inversión de CRM

La mayoría de los administradores de TI saben lo que significa el retorno de la inversión y son conscientes de que es importante para determinar el ROI antes del inicio de cualquier proyecto. Sin embargo, el cálculo de este en el curso de un proyecto de CRM puede ser complicado.

Los costes de los proyectos de CRM puede abarcar desde varios miles de dólares a un millón de años, y las dificultades financieras con frecuencia se sienten mucho después de que un proyecto comienza. De hecho, Gartner estima que más de un período de tres años, un usuario de CRM puede costar una organización tanto como $ 15.000 a $ 30.000.

Con esos niveles de precios, determinar el ROI de un proyecto de CRM es crucial.

De acuerdo con Gartner, "Hay que llevar a las organizaciones a desarrollar un sistema de medición que capture la información necesaria para calcular los costes y beneficios antes de inversiones en CRM. Estos sistemas de medición se deben utilizar para volver a calcular los costos y beneficios durante los pilotos, los lanzamientos, y durante toda la vida en curso de apoyo para cualquier ciclo de implementación de CRM ".

El segundo paso de una organización es planificar la manera de reducir gastos y aumentar los ingresos. En su artículo "¿Dónde está el retorno de la inversión en CRM?"Para DM directo, Tom Humbarger escribe: "Cuando se reduce a los términos más sencillos, el aumento de los ingresos y los beneficios sólo se puede derivar de tres fuentes-una mejor gestión del cliente, orientar los esfuerzos de venta, y centrarse la retención de clientes".Humbarger, director senior de Oracle División de Desarrollo de CRM, sostiene que un retorno de la inversión proviene de una sólida e inteligente base de clientes que incluye la rentabilidad del cliente detallada, minería de datos y modelos predictivos.

Las organizaciones también necesitan herramientas de marketing capaces y personas con fuertes habilidades de mercado para medir y gestionar los programas de interacción con el cliente. En última instancia, la inteligencia para unir las necesidades del cliente en todos los clientes de una organización frente a las aplicaciones.

OPORTUNIDADES CON CRM

Por todos son conocidas las importantes oportunidades "teóricas" que el CRM ofrece. En los casos exitosos se encuentran resultados en el área operacional como incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los clientes del 22%, reducciones de ciclo de ventas del 24%, etc.

Sin embargo, algunos datos sobre el éxito en las implantaciones de CRM son escalofriantes. Según Meta Group, del 55 al 75 % de los proyectos CRM no alcanzan objetivos. Gartner Group afirma que actualmente, un 65% de los proyectos CRM fallan y ese porcentaje continuara creciendo. Estos problemas están principalmente basados en no alcanzar las expectativas así como en un aumento importante de los presupuestos iniciales.

Si se analiza el decálogo de los motivos de fallo de CRM, se encuentra que son similares a los de otras áreas relacionadas con el e-business:

Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología sólo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. En un estudio del CRM Forum se indica que sólo en un 4% de los casos con problemas, estos han sido debidos a la solución adoptada con lo que se observa que la tecnología no es el elemento crítico en proyectos CRM.

Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece

No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la organización

Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI.

Seguimiento de la rentabilidad potencial de las implementaciones de CRM

Ahora que un número de implementaciones de CRM a gran escala han concluido y muchas más están en marcha, las dudas han surgido en relación con la medición de la recuperación de la inversión en estas implementaciones. ¿La compañía ha sufrido alguna vez un retorno positivo de la inversión con CRM, dada la complejidad y el costo de implementación?

CRM puede generar una mayor rentabilidad para su negocio de dos maneras:

1. Reducción de costes, por lo general en el centro de llamadas o de distribución (CRM operacional). El análisis de las prestaciones de retorno de la inversión aquí es generalmente bastante simple si usted entiende los costos de operación actual en detalle.


2. El aumento de valor del cliente (valor de vida) a través del marketing (CRM analítico). Análisis de retorno de la inversión en esta área es por lo general un poco más complejo, sobre todo si la empresa carece de experiencia en la realidad utilizando los datos del cliente para aumentar la rentabilidad del cliente.

Evidentemente, para responder correctamente a esta pregunta, los estándares o metas para la recuperación y la medida deberían haberse establecido al principio, y las empresas deberían haber establecido sus propios criterios de medición. Sin embargo, algunas de estas empresas no están familiarizados con el contacto directo del modelo de negocio del cliente en general, y métrica de marketing de bases de datos en particular. Son estas compañías las que pueden tener más dificultades para medir con precisión su recuperación de la inversión.
Por ejemplo, puede haber reducción de los costos y las eficiencias creadas por la implementación de CRM, que son relativamente fáciles de medir (tiempo de conversación, etc) y se utiliza para compensar los costes de CRM. Pero si la teoría explícita de CRM - mejorar la retención y fidelización de clientes aumentará valoración de los clientes - no es correcta, entonces las ganancias para una implementación de CRM deben incluir también la probabilidad de aumento de valor para el cliente en el futuro. Por no tener en cuenta este factor se perdió un gran potencial importante para compensar los costos de implementación de CRM.

Existen algunas teorias para definir algunas varias variables y serian:

1. Cuanto más Recientemente que alguien ha incurrido en un comportamiento, más probable es que se repita el mismo comportamiento, especialmente si se solicita.


2. Cuanto más Frecuentemente alguien ha incurrido en un comportamiento, más probable es que se repita el mismo comportamiento, especialmente si se solicita.


3. Cuanto más Valor monetario alguien ha creado mediante la compra, la más probable es que siga la compra, especialmente si se solicita.

CRM y/o MARKETING TRADICIONAL

Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en la panaderia de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras.

El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el panadero, se tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.

Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:

• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas.


• Maximizar la información del cliente.


• Identificar nuevas oportunidades de negocio.


• Mejora del servicio al cliente.


• Procesos optimizados y personalizados.


• Mejora de ofertas y reducción de costes.


• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.


• Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes.


• Aumentar la cuota de gasto de los clientes.

En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM. A continuación, se desarrolla la contribución de Internet al marketing relacional:

1. Importante disminución de los costes de interacción

2. Bidireccionalidad de la comunicación

3. Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación.

• Inteligencia de clientes


• Públicos muy segmentados.


• Personalización y marketing 1 to 1

4. Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar.

5. Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días.

6. Mejora de los procesos comerciales.

Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación:


1. Estrategia:

Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

2. Personas:

La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

3. Procesos:

Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

4. Tecnología:

También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.

Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto CRM es importante tener claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definición, es el momento de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma.

Implementación de CRM

Para las soluciones de punto de CRM que ofrecen una funcionalidad limitada, un buen proyecto puede ser suficiente. Cada proyecto de CRM debe centrarse en la aplicación de al menos un requisito definido. Sea cual sea la complejidad, el desarrollo de CRM debe ser evolutiva y de múltiples niveles.

Comprender la complejidad de su programa de CRM es fundamental para la planificación de su proyecto de CRM. Por ejemplo, si CRM es una iniciativa de la empresa, podría haber docenas o incluso cientos de requisitos de la empresa, haciendo que los proyectos de planificación de órdenes mucho más complejo.

La determinación del alcance y priorización de los proyectos de CRM

Después de que su lista de requisitos de CRM esta lista y se tiene una buena idea de su funcionalidad requerida, el promotor de negocios de CRM o comité de dirección puede realmente tomar decisiones.

Sorprendentemente, muchos patrocinadores de CRM y jefes de proyecto olvidan este paso y pasan directamente a tratar de entregar la suma de todos los requisitos enumerados en un solo golpe. Sin la especificación y la priorización de proyectos de CRM, los gestores de proyectos por la falta de dirección general para dar prioridad a las actividades de desarrollo, y los desarrolladores de aplicaciones quedan libres de agregar y cambiar arbitrariamente la funcionalidad durante el desarrollo y los resultados suelen ser desastrosos. Una de las actividades de alcance asegura que los proyectos de CRM se definen basándose en los requisitos y se circunscriben en torno a las expectativas de entrega.

Los requisitos pueden convertirse en proyectos individuales en función de la urgencia de la demanda o el valor percibido o basadas en la complejidad de la aplicación.

En el caso de la urgencia de la demanda, el departamento de atención al cliente pueden ser sobrecargado. Así, los requisitos podría ser priorizados de la siguiente manera:

1. Poner en práctica basada en la Web de autoservicio y preguntas frecuentes.
2. Oferta Web en vivo servicio de chat y de apoyo.
3. Apoyar la gestión de salida de mensajes.
4. Automatizar la gestión del personal para optimizar la atención al cliente.
5. Adaptar los perfiles de los clientes a la demanda utilizando los datos existentes.
6. Proporcionar secuencias de comandos el personal de ventas.

Si, por otro lado, la complejidad de ejecución es un problema, y la empresa necesita un CRM "Quick Win", el establecimiento de prioridades siguiente podría tener más sentido:

1. Automatizar la gestión del personal para optimizar la atención al cliente.
2. Proporcionar secuencias de comandos el personal de ventas.
3. Poner en práctica basada en la Web de autoservicio y preguntas frecuentes.
4. Apoyar la gestión de salida de mensajes.
5. Oferta Web en vivo servicio de chat y de apoyo.

Selección de Tecnología

La selección de la tecnología de CRM puede ser tan simple como la elección de un producto de la plataforma o tan complejo como una evaluación integral de los diversos integradores de sistemas de CRM y de ASP.

Elementos Basicos en un CRM

Los elementos básicos de CRM son:

• CRM como estrategia competitiva - una visión estratégica.
• La satisfacción del cliente y la lealtad.
• Relación: selección y retención de los clientes.
• Atención al cliente y marketing de servicios.
• Sales Force Automation (SFA).
• Implementación de CRM.

Retención de Clientes:

Hay una serie de beneficios para la selección del cliente adecuado en una organización:

• Reducir costos.
• Aumentar la rentabilidad.
• Ayudar a crear buena voluntad para su organización.
• Mejorar la posibilidad de una mayor satisfacción del cliente y la lealtad.

Implementación de CRM:

La parte más difícil de CRM es la aplicación. La aplicación de CRM es el verdadero reto y el objetivo de cualquier iniciativa de CRM. ¿Cuándo usted dice que implemento exitosamente un CRM?

Cuándo:

• Incrementa la satisfacción de sus clientes.
• Su tasa de deserción de clientes es mínima. Por lo tanto, se mantiene el cliente seleccionado.
• El resultado final mejora: los beneficios se multiplican.

Implementación de CRM trata de crear un cambio y un impulso en su organización para convertirse en centradas en el cliente. El factor importante primero tomar en consideración al mismo tiempo la aplicación de CRM debe ser la gente, porque de CRM no es nada sin la gente. En segundo lugar, la tecnología y proceso de la obra debe tenerse en cuenta. Un buen producto o servicio, proceso de sonido, tecnología y personas capaces son algunos de los requisitos básicos importantes para comenzar con la iniciativa de CRM.

Las causas más comunes de la insuficiencia de CRM:

• El tratamiento de CRM = Tecnología + Automatización de Procesos.
• Sistemas de gran escala con la promesa a largo plazo son mejores.
• Mentalidad antigua organización.
• La falta de comprensión de CRM.
• Mala estrategia y la planificación.
• La falta de habilidades esenciales para el CRM.
• Ineficiencia del software, o inadecuado software.
• Falta de compromiso

Cuando la culpa es de LA VACA

Cambiando un poco de tema, he leido un articulo, que me recordo mucho la forma de gerenciar de multiples dueños de PYMES en España y en Venezuela e igualmente mucha gente tiene la tendencia de ir por la vida buscando culpables, en lugar de buscar causas y soluciones.

El texto, cuyo resumen fue publicado originalmente por el profesor Fernando Cepeda en su columna habitual de El Tiempo, es una excelente demostración de una conducta muy nuestra relacionada con la ramificación de la culpa.

Se estaba promoviendo la exportación de artículos colombianos de cuero a Estados Unidos, y un investigador de la firma Monitor decidió entrevistar a los representantes de dos mil almacenes en Colombia. La conclusión de la encuesta fue determinante: los precios de tales productos son altos, y la calidad muy baja. El investigador se dirigió entonces a los fabricantes para preguntarles sobre esta conclusión. Recibió esta respuesta: no es culpa nuestra; las curtiembres tienen una tarifa arancelaria de protección de quince por ciento para impedir la entrada de cueros argentinos.

A continuación, le pregunto a los propietarios de las curtiembres, y ellos contestaron: no es culpa nuestra; el problema radica en los mataderos, porque sacan cueros de mala calidad. Como la venta de carne les reporta mayores ganancias con menor esfuerzo, los cueros les importan muy poco.

Entonces el investigador, armado de toda su paciencia, se fue a un matadero. Ahí le dijeron: no es culpa nuestra; el problema es que los ganaderos gastan muy poco en venenos contra las garrapatas y además marcan por todas partes a las reses para evitar que se las roben, prácticas que destruyen los cueros.

Finalmente, el investigador decidió visitar a los ganaderos. Ellos también dijeron: no es culpa nuestra; esas estupidas vacas se restriegan contra los alambres de púas para aliviarse de las picaduras.

La conclusión del consultor extranjero fue muy simple: los productores colombianos de carteras de cuero no pueden competir en el mercado de Estados Unidos "¡porque sus vacas son estupidas!"

Delimitación de los proyectos de CRM

¿Quién debe medir el alcance de un proyecto de CRM?

Idealmente, los representantes empresariales y de desarrollo del personal debe discutir cada requisito y estimar su valor a la relación entre complejidad, mayor es el valor y menor la complejidad. La métrica de complejidad variará de acuerdo a la disponibilidad de la tecnología existente de su empresa y los recursos de personal.

Para visualizar correctamente el alcance de un proyecto, simplemente una calificación de su complejidad funcional no es suficiente. Idealmente, usted debe entender lo siguiente:

· Tecnologías específicas que estarán involucrados en la ejecución.

· Habilidades necesarias para ejecutar el proyecto

· Número de miembros del personal previstos para trabajar en el proyecto.

· Número de consultores necesarios para complementar las competencias internas

· Marco de tiempo realista necesario para entregar la primera versión

· Límites de la organización y el potencial de las cuestiones políticas

La determinación del alcance de un proyecto de CRM antes de iniciar el desarrollo reduce los riesgos. Por un lado, es mucho más fácil de desarrollar un plan de proyecto preciso que refleje las necesidades reales de recursos, tareas y plazos. La Justificación de las solicitudes del personal hasta la gestión basada en el verdadero alcance del proyecto es también más fácil. Por último, la contratación se hace más sencilla, porque las habilidades necesarias para desarrollar el sistema de CRM son más claras de lo que habrían sido si simplemente hubieramos ido directamente a la aplicación.

Una lista de control de implementación de CRM ... por Falta (PARTE II)

Pecado 4: Decisiones apresuradas (Modelo ASP- As Soon Posibble-Tan Pronto sea posible).

Las empresas aún no han resuelto las ventajas y desventajas del modelo ASP. Entender los pros y los contras del modelo de ASP, y tomar una decisión sobre la base de su negocio y los requisitos funcionales.

Pecado 5: El incumplimiento de mejorar los procesos de negocio.

Estar dispuesto a modificar drásticamente los que no lo cumplen y seguir perfeccionando sus procesos de negocio los que lo cumplen, y asegurandose de que su tecnología de CRM incorpora estas modificaciones de los procesos. Los procesos deben ser definidos desde la perspectiva del cliente, no de la tecnología.

Pecado 6: Falta de integración de datos.

La dura verdad es que los datos del cliente existen en varios sistemas en una variedad de plataformas de tecnología a través de su empresa. La búsqueda, recolección y consolidación de estos datos no es fácil, pero es absolutamente crucial.

Pecado 7: Falta de continuar la socialización de CRM a la empresa en general.

Las empresas que han entregado incorporado mejoras de CRM tienden a menudo dormirse en los laureles. CRM es un proceso continuo, y el éxito llama al éxito. Se debe considerar "promotor interno de relaciones públicas" con una función de trabajo de comunicarse con los ejecutivos y las personas que toman decisiones que podrían determinar la financiación en curso, así como a las diferentes líneas de negocios que podrían aprovechar la funcionalidad y datos para favorecer a sus propios clientes.

Los éxitos de su CRM no sólo deben ser practicados sino que deben ser formalizados y actualizados a través de boletines periódicos, reuniones de status, o un sitio Web interno. No sea tímido con la promoción de su CRM. Si la experiencia es un mejor servicio para sus clientes y su personal de ventas y marketing es más eficaz, no pasará mucho tiempo antes de CRM comience la promoción de sí mismo.

Una lista de control de implementación de CRM ... por Falta (PARTE I)

"Los siete pecados capitales de CRM".

Tenga en cuenta los pecados de una lista de lo que no debe hacer si quiere entrar en las puertas del cielo de nirvana de CRM.

Pecado 1: La falta de definición de una estrategia de CRM.

Basta con definir lo que significa CRM para su empresa lo que es bastante difícil sin antes reunir un consenso sobre una estrategia empresarial a nivel mundial. Las empresas rutinariamente malinterpretan requisitos de negocio y por lo tanto subestimar la complejidad de CRM. Incluso si el consenso sobre lo que significa CRM para la empresa y lo que debe entregar tarda más de lo que sería necesario para comenzar el desarrollo, simplemente, se debe tomar el tiempo. Se ahorrará tiempo y dinero al final.

Pecado 2: El no poder manejar las expectativas del personal.

Muchas empresas aplican el rigor de la planificación y el desarrollo, pero lo olvidamos en la implementación del sistema de CRM para la empresa. El lanzamiento de CRM en la que IT envía un e-mail al personal de ventas para anunciar la formación para el paquete de automatización de la fuerza de ventas está condenada al fracaso incluso antes de que sea entregado. Los usuarios comerciales deben ser los interesados desde el inicio del proyecto de CRM, desde la planificación hasta el desarrollo y por medio de la implementación.

Pecado 3: El NO definir el éxito.

¿Qué es el CRM éxitoso y ¿cómo sabemos cuando lo hemos logrado? Es sorprendente oir a los ejecutivos de mercadotecnia cuando se refieren a la lealtad del cliente, el valor de los clientes y la rentabilidad del cliente como sinónimos, como si esperara lograr estos tres objetivos con el lanzamiento de CRM. Se deben definir las métricas de éxito discreto; deben ser diferentes para aumentar la rentabilidad del cliente, que para mejorar la satisfacción del cliente y, a continuación se deben medir entre ellos. Si no, en realidad podrían existir éxitos en los negocios que no están legítimamente atribuidos al CRM.

Arquitectura y Diseño de un CRM

La arquitectura y la etapa de diseño es larga y ardua, pero vale la pena.

Este paso identifica los procesos de negocio. Se trata de enumerar las funciones específicas que deberán llevarse a cabo y daran una buena idea del impacto de CRM en la organización y las distintas tecnologías.

El inventario de cómo un CRM corporativo afectará a las áreas de negocios, así como estas afectarán a CRM, es una actividad crítica. Al final de este paso debería ser capaz de responder a las dos preguntas siguientes:

1. ¿Qué tecnologías y procesos tenemos donde estará implementado en el CRM?

2. ¿Qué tenemos y que no tenemos hoy en día para trabajar ?

En relación con las tecnologías existentes, trata del impacto de los proyectos de CRM en sus sistemas actuales. Su organización de IT debe estar dispuesto a hacerlo y debe ser sorprendido por el equipo de CRM después de que ha sido desarrollado. El Análisis del impacto puede significar la lista de los sistemas actuales, por ejemplo, puede que tenga que saber un poco acerca de su a actual sistema de llamadas del centro de operaciones antes de que pueda comprender cómo las tecnologías de CRM pueden víncularse a ella. De hecho, una amplia gama de tecnologías existentes, desde los sistemas ERP a las tecnologías de automatización actual de marketing para ordenadores de mano, es probable que sean modificados por el nuevo CRM.

Después de que el impacto en el sistema de CRM es bien entendido, alguien de IT pueden elaborar un proyecto de arquitectura de CRM que ilustran los vínculos adecuados.

Funciones de Desarrollo Facultativo de CRM

Hablando algo mas de CRM

Según Glen Petersen, autor de "retorno de la inversión: la construcción del caso de negocio CRM," los sistemas de CRM de mayor éxito se encuentran en las organizaciones que reorientan su modelo de negocio para la rentabilidad, no sólo a rediseñar sus sistemas de información.

Desde el exterior, los clientes que interactúan con una empresa, la perciben como una entidad única, pero a menudo lo hacen con un número de empleados en diferentes funciones y departamentos. CRM es una combinación de políticas, procesos y estrategias aplicadas por una organización para unificar sus interacciones con los clientes y proporciona un medio para seguir la información de estos. Se trata de la utilización de la tecnología en atraer clientes nuevos y rentables, mientras que estrecha lazos con los ya existentes.

CRM incluye muchos aspectos que se relacionan directamente entre sí:

• Las operaciones de front office - La interacción directa con los clientes, por ejemplo, reuniones cara a cara, llamadas telefónicas, correo electrónico, servicios en línea, etc.
• Operaciones de oficina - Operaciones que en última instancia afectar a las actividades de la oficina (por ejemplo, facturación, mantenimiento, planificación, comercialización, publicidad, finanzas , producción, Etc).
• Las relaciones empresariales - Interacción con otras empresas y socios, como los proveedores / distribuidores y puntos de venta y distribuidores, las redes de la industria (grupos de presión, asociaciones de comercio). Esta red externa apoya las actividades de oficina front y back.
• Análisis - número de datos de CRM pueden ser analizadas a fin de orientar el plan de campañas de marketing, concebir estrategias de negocio, y juzgar el éxito de las actividades de CRM (por ejemplo, cuota de mercado, el número y tipos de clientes, ingresos, rentabilidad).

Existen diferentes enfoques de la CRM, con diferentes paquetes de software que se centran en diferentes aspectos. En general, Atención al cliente, Administración de campañas y Sales Force Automation (SFA), forman el núcleo del sistema.

Las estructuras de mercado

En la tabla siguiente se enumeran los principales vendedores de software de CRM en el período 2006-2007 (cifras en millones de dólares EE.UU.) publicado en un Gartner estudio.

Plan de trabajo de implementación de CRM

Los enfoques de desarrollo pueden variar en función del ciclo de vida de desarrollo aprobados de la empresa, la experiencia del personal, y los estándares de TI.

Una hoja de ruta de implementación de CRM.

Dentro de las tres fases del proyecto principal de la planificación, construcción y despliegue de la hoja de ruta-CRM incorpora pasos que contienen una serie de tareas fijas y variables:

Planificación de Negocios

La planificación de las actividades de CRM implica muchos pasos, la actividad más crítica en la etapa de planificación es la definición de objetivos generales CRM-ya sean en los departamentos o a nivel de empresa y delimitar las necesidades de cada uno. A nivel empresarial, la planificación de negocios CRM puede implicar la documentación de una estrategia de CRM de las empresas y la definición de los programas correspondientes dentro de ella. A nivel de departamento, puede significar simplemente establecer los límites de una nueva aplicación de CRM.

Como mínimo, el negocio de la fase de planificación debe incluir la documentación de los objetivos de alto nivel de CRM en la forma de un documento de estrategia o plan de negocio. Este documento será aprovechado en la creación de CRM para lograr un consenso ejecutivo y el patrocinio. Será de gran utilidad como punto focal para el desarrollo dirigido por requisitos y después de que el proyecto de CRM ha enviado una solicitud, como una manera de medir sus resultados.

Muchas veces en las empresas la planificación de sus proyectos de CRM en lugar de simplemente automatizar procesos de negocio existentes, se están definiendo los procesos para la primera vez.
Dependiendo de las necesidades de financiación y patrocinio, la planificación empresarial de CRM, opcionalmente, puede incluir la estimación de retorno de la inversión o ahorro de costos proyecciones.

COLLABORATIVE CRM

Collaborative CRM abarca los aspectos de las relaciones de una empresa con los clientes que están a cargo de diversos departamentos de una empresa, tales como ventas,apoyo técnico y la comercialización. El personal de diferentes departamentos puede compartir la información recogida en la interacción con los clientes. Por ejemplo, la información recibida por los agentes de atención al cliente puede proporcionar otros miembros del personal con información sobre los servicios y características solicitadas por los clientes.

El Objetivo final de Collaborative CRM es el de utilizar la información recopilada por todos los departamentos para mejorar la calidad de los servicios prestados por la empresa. El área de CRM también desempeña una función de los datos de distribuidor dentro de los clientes, productores y socios. Los productores pueden utilizar la información de CRM para desarrollar productos o encontrar nuevos mercados. CRM facilita la comunicación entre clientes, proveedores y socios mediante el uso de nuevo sistema de información como correo electrónico, enlaces y banco de datos.

Privacidad y datos del sistema de seguridad

Una de las principales funciones del software de CRM es recopilar información sobre los clientes. Cuando la recolección de datos como parte de una solución CRM, una empresa debe tener en cuenta el deseo de la privacidad de los clientes y seguridad de los datos, así como las normas legislativas y culturales. Algunos clientes prefieren la seguridad de que sus datos no serán compartidos con terceras partes sin su consentimiento previo y que existen todas las garantías para prevenir el acceso ilegal por parte de terceros.

Estrategia de CRM

Varios paquetes de software CRM están disponibles, y varían en su enfoque de CRM. Sin embargo, CRM no es sólo una tecnología, sino más bien una solución amplia, un enfoque centrado en el cliente, en la filosofía de una organización de tratar con sus clientes. Esto incluye políticas y procesos, de servicio al cliente, capacitación de empleados, la comercialización, los sistemas y la gestión de la información. Por lo tanto, es importante que las consideraciones de implementación de CRM se extiendan más allá de la tecnología hacia las necesidades más amplias de la organización.

Los objetivos de una estrategia de CRM deben tener en cuenta la situación específica de una empresa y las necesidades de sus clientes y sus expectativas. La información obtenida a través de iniciativas de CRM puede apoyar el desarrollo de la estrategia de marketing mediante el desarrollo de los conocimientos de la organización en áreas tales como la identificación de segmentos de clientes, la mejora de los clientes retención, la mejora de la oferta de productos (por las necesidades de una mejor comprensión de los clientes), y mediante la identificación de los clientes más rentables de la organización.

Las estrategias de CRM pueden variar en tamaño, complejidad y ámbito de aplicación. Algunas compañías consideran una estrategia de CRM sólo se centre en la gestión de un equipo de vendedores. Sin embargo, otras estrategias de CRM pueden cubrir interacción con el cliente a través de toda la organización. Muchos paquetes de software comercial de CRM proporcionan características que sirven a las ventas, marketing, gestión de eventos, gestión de proyectos, y las industrias de las finanzas.

Desde esta perspectiva, CRM desde hace algún tiempo ha visto jugar un papel importante en muchos las ventas de ingeniería de procesos esfuerzos.

CRM Operacional y Analítico

CRM Operacional ofrece apoyo a sus procesos de negocio, por ejemplo, para ventas, comercialización y el personal de servicio. Las interacciones con los clientes se almacenan generalmente en las historias de los clientes de contacto, y el personal puede recuperar información de los clientes según sea necesario.

La historia de contacto proporciona a los miembros del personal con acceso inmediato a información importante sobre el cliente (productos de propiedad, el apoyo antes de llamadas, etc), eliminando la necesidad de obtener esta información de forma individual, directamente en el cliente. Llegar al cliente en el momento adecuado en el lugar adecuado es preferible.

CRM operacional procesos de datos de los clientes para una variedad de propósitos:

• Gestión de campañas
• Empresa de automatización de marketing
• Sales Force Automation
• Sistema de Gestión de Ventas

CRM Analítico analiza los datos de los clientes para una variedad de propósitos:

• Diseñar y ejecutar campañas de marketing
• El diseño y ejecución de campañas, por ejemplo, adquisición de clientes, cross-selling, up-selling, administracion-venta.
• Analizando el comportamiento del cliente con el fin de tomar decisiones relativas a los productos y servicios (por ejemplo, fijación de precios, el desarrollo de productos).
• Sistema de información de gestión (por ejemplo, los pronósticos financieros y análisis de la rentabilidad del cliente).

CRM Analítico en general hace uso intensivo de minería de datos y otras técnicas para producir resultados útiles para la toma de decisiones. Es en la etapa de análisis que la importancia del software de CRM totalmente integrado se hace más evidente. Lógicamente hablando, mientras más información genera el software de CRM analítico para su respectivo análisis, mejor serán sus predicciones y recomendaciones.

Principales Proovedores de CRM

En la tabla siguiente se enumeran los proveedores de software superior para los proyectos de CRM completado en 2006, utilizando consultores externos y los integradores de sistemas, según un informe de 2007 (Gartner estudio).

Distribuidor - Porcentaje de las implementaciones.

Siebel (Oracle) 41%
SAP 8%
Epifanía (Infor) 3%
Oracle 3%
PeopleSoft (Oracle) 2%
salesforce.com 2%
Amdocs 1%
Chordiant 1%
Microsoft 1%
Metus Tecnología 1%
SAS 1%
Otros 15%
Ninguno 22%

Informe de 2007 de Datamonitor-las listas de Oracle (incluidas Siebel) y SAP como principales fabricantes de CRM, con Chordiant, Infor, y SalesForce.com como significativo, los comerciantes más pequeños.

Partes de la arquitectura de la aplicación de CRM.

1. CRM Operacional

El CRM operacional significa apoyar el denominado "front office", los procesos de negocio, que incluyen el contacto con el cliente (ventas, marketing y servicio). Tareas derivadas de estos procesos se reenvían a los empleados responsables de los mismos, así como la información necesaria para llevar a cabo las tareas y las interfaces con aplicaciones back-end se prestan y las actividades con los clientes están siendo documentadas para mayor referencia.

2. CRM Analítico

En el CRM analítico, los datos recogidos en el CRM operacional se analizan para segmento de clientes o para identificar cruzada y up-selling potencial. Recogida y análisis de datos se considera como un proceso continuo e iterativo. Idealmente, las decisiones empresariales son refinados en el tiempo, según los comentarios de análisis previo y las decisiones. Business Intelligence ofrece un poco más de funcionalidad, como la aplicación de software independiente.

3. Collaborative CRM

CRM de colaboración facilita las interacciones con los clientes por todos los medios (personal, carta, fax, teléfono, web, e-mail) y apoya la coordinación de los equipos de empleados y canales. Es una solución que une a las personas, procesos y datos juntos para las empresas un mejor servicio y retener a sus clientes. Los datos de las actividades pueden ser estructuradas, no estructuradas, de conversación, y / o transaccionales en la naturaleza.

CRM Collaborative ofrece las siguientes ventajas:

• Permite una gestión eficiente de interacciones con clientes productiva en todos los canales de comunicación.
• Permite la colaboración web para reducir los costos de servicio al cliente.
• Integra los centros de llamadas que permite múltiples canales de interacción personal del cliente.
• Integra la vista del cliente, mientras que la interacción a nivel de transacción.

  CRM tiene a dos métodos de aplicación típicos: on-premise y on-demand/hosted. Cada método tiene sus ventajas y desventajas como se describe a continuación.

  CRM on-premise es apropiado para:

  • Las empresas que tratan de aplicar al cliente altamente personalizado las prácticas de gestión.
  • Empresas que necesitan de estructuras de datos especializadas
  • Las empresas con los requisitos de integración complejos o en tiempo real
  • Las empresas con disponibilidad de recursos de IT y sistemas de apoyo
  • Las empresas que pueden permitirse La inversión de capital inicial y los costos fijos
  • Empresas que trabajan con datos sensibles que no quieren que otras personas puedan verlos.

  On-demand/hosted CRM es apropiado para:

  • Los clientes que buscan implementar los procesos estándar de una variedad de industrias y empresas
  • Las empresas que son capaces de utilizar estructuras de datos estándar.
  • Las empresas con más necesidades de integración básica.
  • Las empresas con limitados recursos técnicos y personal de apoyo
  • Las empresas que buscan precio variable y baja los costos iniciales
  • Empresas que tratan con los datos de propiedad.
  
  

Conceptos de CRM - El Triángulo de Servicio de Marketing

El Triángulo de Servicio de Marketing muestra la relación y vinculación entre los tres elementos de marketing de servicios - de la empresa, clientes y empleados. Tres tipos de marketing entre estos 3 elementos.
• De la empresa a los clientes: Marketing externo
• A los empleados de la empresa: Marketing Interno
• Los empleados a los clientes: Marketing Interactivo

Marketing Externo o comercialización:
Es una promesa de una empresa hace a un cliente sobre el servicio y su entrega. Comercialización externa utiliza todos los elementos de la comunicación y llegar a los clientes a través de la publicidad, ventas promoción, Venta, comercialización y todo.

Marketing Interno:
Se trata de la aplicación de conceptos de marketing a sus propios empleados. Usted debe ser capaz de convencer primero o en el mercado su concepto a sus propios empleados y les permitan prestar el servicio de los clientes. Para ello, es importante identificar y cumplir con sus clientes internos, es decir, las necesidades de los empleados. El marketing interno es, pues, una clave para cumplir las promesas hechas a través del marketing interactivo.

Marketing Interactivo:
Servicio de flujo de personas hacia las personas. La entrega o la experiencia de servicio real que sucede entre los empleados y clientes. El marketing interactivo por lo tanto significa mantener las promesas hechas por la comercialización externa y completar el triángulo de servicio de comercialización. Es a través de los momentos de la verdad que ocurren durante la interacción de la prestación de servicios se hace.

Algunos Conceptos clave en CRM

• Estrategia global: De CRM en un extremo se vincula a SCM - Gestión de la cadena de suministro y por otro lado el servicio al cliente y atención al cliente. Esto hace que una estrategia integral.
• La adquisición de: Se trata de la prospección. Se trata de desarrollar nuevos clientes, así como la conversión de los clientes de la competencia.
• Selección: Usted no puede complacer a todas las personas en todo momento. Puede no ser capaz de servir y satisfacer a todos los clientes, al mismo tiempo. Puede haber clientes que no pueden estar dispuestos a tener relaciones de largo tiempo con usted. Como consecuencia de ello es necesario tener la selectividad en los clientes también.
• Retención: Una vez seleccionado el cliente adecuado, tenemos que proporcionar al cliente un buen producto y un mejor servicio que excede los requerimientos del cliente. Sólo entonces puede el cliente esté satisfecho y la retención de un cliente puede ser posible.
• Alianzas: Asociación se trata de un esfuerzo constante para crear más valor para cada uno es decir, otros que el comprador y el vendedor.
• La comunicación interactiva: Claramente planificada y centrada en dos sentidos, la comunicación interactiva es un ingrediente esencial de la CRM. Una comunicación significativa será siempre una comunicación interactiva.
• Tecnología + personas: CRM es todo sobre las personas y las personas relacionadas a la tecnología. Esta es la automatización de todas las personas, es todo esto.
• Relación mutuamente beneficiosa a largo plazo: Se trata de la relación a largo plazo del comprador y el vendedor. Esto da como resultado global en el beneficio mutuo de ambos resulta en una relación a largo plazo.
  

Atención al cliente. Se trata de dar facilidades y servicios que el cliente pide, o prestar un servicio que se espera en el mundo competitivo de hoy. La mayoría de los productos requieren servicios adicionales o apoyo a largo plazo de la organización. Estos servicios tradicionales incluyen la entrega, instalación, la experiencia en el uso, manuales de instrucción, reparaciones y mantenimiento, etc., atención al cliente (y también de satisfacción de sus clientes) va más allá de la "lista de espera de verificación". Atención al cliente es ser proactivo en el desarrollo de la relación con su cliente. Recuerde siempre "Los buenos clientes vale la pena conservarlos para toda la vida".

Cálculo de ROI - (Return on Investment)

Algo importante que se debe comprender acerca de las métricas de marketing de bases de datos es que pueden ser definidos de manera diferente por diferentes personas. La cuestión crítica es: dentro de nuestra empresa, ¿ están de acuerdo en la definición de las metricas?

Una definición común del ROI (Return on Investment ") consiste de hecho en el costo de una campaña de marketing en relación con el beneficio generado. Este enfoque proviene de la definición original de retorno de la inversión como la financiación utilizados por las personas más que gente de marketing.Un retorno de inversión en los círculos financieros tiene un significado muy concreto: ¿Cuánto puedo invertir en un activo para la empresa, y cuál fue mi retorno de la inversión? Este es el mismo de "retorno" concepto utilizado en las acciones y bonos, como en: "Mi cartera de acciones tuvo un rendimiento del 20%."

Retorno de la inversión en marketing se puede definir de la misma manera, aunque un purista financiero (CFO) le dirá que la comercialización normalmente implica gastos (cuenta de resultados), no activos (balance) por lo que realmente no se puede tener "ROI" bajo un estricto definición económica del término. Pero la idea general es la misma, lo que está tratando de hacer es crear un sentido del valor de un gasto de marketing, un "patrón" para que usted pueda comparar a un programa de comercialización a otro.

Encontrar el retorno de la inversión de CRM comienza con la determinación del número de clientes potenciales de una organización genera, los descartes, y completa en comparación con el costo del software CRM utilizan para el seguimiento de ventas y cifras de los clientes. Todo se reduce a la medición de los indicadores financieros de una organización.

Datawarehouse Fundamento Para La Estrategia De Negocios

La capacidad de las organizaciones de ofrecer la mejor experiencia y entregar un valor diferenciado superior son factores clave para no perder el tren de la competitividad. En la presentación siguiente se refleja la importancia de tener y mantener una base de datos que permita conservar la alta expectativa de servicio que el cliente espera de nosotros.

Datawarehouse Fundamento Para La Estrategia De Negocios

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Cerca de los 7 millones de usuarios, 25% de penetración de Internet en Venezuela

Venezuela en términos de Internet: 1,54 millones de usuarios se sumaron a la red venezolana en 2008, con lo que el índice de penetración nacional se ubica en 25%, superando ya a medios tradicionales como las revistas (6 millones 940 mil usuarios a nivel nacional). De 1998, cuando nuestro país contaba con 207 mil usuarios, con una penetración de 0,28%, ya para 2001 la barrera del millón había sido sobrepasada. Aún así, en cuanto a crecimiento, diversidad, e intensidad de uso, el país se ubica en el quinto lugar respecto a los principales países de la región latinoamericana. Un vaso medio lleno, medio vacío. Una oportunidad, un desafío latente. Los hogares son ahora el segundo lugar de conexión y el que experimenta mayor crecimiento, una alta tendencia a la individualización y movilidad de conexión se refleja, sobrepasando ya los 2,5 millones de usuarios en hogares . 43% de los usuarios venezolanos son menores de edad, el 37% pertenece al estrato socioeconómico D.

Estos datos forman parte de último reporte de Tendencias Digitales.

Otros Datos Breves que se extraen de ese reporte son:

•Modelos de negocios en la Internet Venezolana: venta de productos, cobro x servicios, publicidad, suscripciones y comisiones.
•Comercio electrónico no es solo B2C (Business to Consumer). De hecho la mayoría del comercio electrónico se da entre empresas
•Principales ventajas para los comercios en Internet: tienda abierta 7x24, “mercado sin fronteras”
•Internet es un medio útil para encontrar información de productos y servicios y atractivo para ofertas y promociones.
•Ventajas de publicidad online: Segmentación, medición de resultados, rapidez de implementación y costos competitivos.
•39% de las empresas deshojan la margarita de la publicidad interactiva, mientras que la mitad se dice convencida.
•Correo electrónico es el instrumento de mercadeo en Internet más popular, seguido de la publicidad display
•Experimentemos con la publicidad interactiva, pero con un objetivo y entendiendo que cada objetivo tiene su mejor camino
•Recomedación Web 2.0 para publicidad: Explotar lo tradicional para generar conversación en medios sociales
•Identifique sus objetivos de negocio y cómo los medios electrónicos lo pueden apoyar
•Haga un plan de negocios que muestre la relación costo beneficio de su iniciativa en Internet.

Solución CRM - Criterios de evaluación

Una vez que la organización se prepara para implementar el CRM, el proceso de selección de software necesita una metodología para evaluar las soluciones disponibles para adaptarse a las necesidades de la organización. Los criterios de selección deben evaluar los beneficios y riesgos potenciales y se pueden clasificar ampliamente en las investigaciones sobre la funcionalidad, tecnología, costos, servicios, viabilidad y la meta de la organización.

•La funcionalidad se asocia con las características de la solución y la capacidad para automatizar los procesos interactivos y tareas.

•La tecnología es la estructura del sistema, la interfaz con herramientas externas y nuevos productos para mejorar la productividad del sistema. La tecnología facilita la comercialización a la interfaz de CRM con los servidores de Exchange.

•Los gastos en los que se incurra, deben proporcionar valor añadido a los procesos existentes. Los informes son un valor añadido en una organización y la toma de decisiones basados en informes personalizados de informática son necesarios.

•Los servicios incluyen apoyo y la aplicación posterior de mantenimiento deben actualizar, modificar y mejorar el sistema. De viabilidad se refiere a la fuerza y presencia en el mercado de los proveedores y la estabilidad en términos de capacidad de organización para apoyar cambios en el entorno de negocios.

Reflexiones sobre el Cambio

A lo largo de la historia diversas culturas han utilizado la rueda como una metáfora para el cambio o transformación. En la Edad Media existía la rueda de la vida que ilustra la transformación a través de la pérdida y el sufrimiento a la felicidad. Los budistas todavía utilizan una rueda de Samsara para representar su camino a la transmigración o la iluminación. Los chinos tienen el I Ching, el Libro del cambio que utiliza el círculo como uno de los patrones en su práctica. Como se ve, la rueda ha sido durante mucho tiempo asociados con el cambio y la transformación, porque es una buena manera de ilustrar que el cambio es constante y permanente. La Rueda gira llevará a una etapa diferente luego se vuelve una y otra vez.

El cambio es constante en nuestras vidas, aunque la mayoría de nosotros no piensa en ello. El sol se levanta, y luego se pone. Es caliente un día, frio el siguiente. Nosotros cambiamos los ingredientes en las comidas o vamos a un restaurante. Vamos a través de las etapas desde el nacimiento hasta la muerte y varios otros cambios a medida que pasan por nuestras vidas. La mayoría de las veces, nunca nos damos cuenta de que el cambio se está produciendo y que estamos reaccionando a ello. Cogemos un paraguas si llueve, o nos ponemos protector solar, si hace sol. El cambio sólo se convierte en un problema si se combina con lo desconocido o la pérdida de algo.

El cambio organizacional a menudo abarca estos dos elementos. Las personas temen la pérdida de la rutina, el conocimiento de sus puestos de trabajo, la seguridad de su lugar e incluso la seguridad de sus medios de subsistencia. Este es el reto de la gestión del cambio y con frecuencia es su mayor punto de falla. La Gestión del cambio sería fácil si sólo se tratara de un caso de identificación de un futuro Estado y de definición de cómo llegar a ese estado. Pero el Manejo de ese Cambio se topa con el elemento humano y sus temores de pérdida. Si esto no se maneja bien, todo es probable que fracase.

Y son por esto tres, los elementos clave necesarios para negociar con éxito un cambio organizacional: las comunicaciones, la construcción de las relaciones y el Liderazgo. Estas son a menudo las más difíciles áreas de control e influencia en el cambio.

Este artículo fue basado en un escrito de Barbara Clark y extraido del blog Change Management.

¿Por qué se resisten al cambio?

En días recientes conversando con un amigo, este me preguntaba si tenia material relacionado con la resistencia al cambio antes de implantar una solución de CRM. Buscando entre mis apuntes y la Internet descrubi el blog de Steve Simpson, Inspirando Culturas, y de alli logre extraer un pequeño escrito cuya traducción (El original esta en ingles) sería la siguiente:

He realizado investigaciones en las personas más enigmáticas, preguntas que les respondieran en su búsqueda de mejorar su equipo o de la cultura organizativa. Y una pregunta constante que se planteaba era la siguiente:

¿Por qué se resisten al cambio?

Creo que la respuesta a esto es muy simple ... Las personas se resisten al cambio debido a una combinación de hasta tres razones:

No les gusta a su jefe (es) - si la gente no como los que están pidiendo el cambio, entonces a pesar de la lógica del valor de cambio, las personas se resisten a salir de su status actual. Esto se trata de las relaciones

No les gusta el cambio en sí. Esto puede referirse a dos diferentes, pero importantes aspectos, el proceso - por la que el cambio fue introducido o aplicado (es decir, la forma en la que se ha hecho) y / o el contenido de lo que se propone (es decir, el qué). Por ejemplo, las personas se resisten al cambio si se sienten que no fueron consultados. También se resistiran si consideran que el cambio propuesto no se traduce en beneficios importantes (ya sea para ellos o la organización)

No les gusta el impacto que tendrá sobre ellos. Por ejemplo, el cambio puede significar un trabajo extra en un contexto donde la gente ya está muy ocupado, o que podría exponer las debilidades de las personas dentro de la «nueva situación». Esto se trata del "yo".

CRM - Conocimiento de la aplicación

La implementación exitosa es el factor clave para el fúturo uso de un CRM en escenarios de negocios. Es evidente que una empresa implementa un CRM, probablemente en 8 o 10 años, pero los consultores de CRM aplican “N” número de proyectos al año.

Para ello empresa y consultores deben establecer un Plan de Trabajo. El mismo es la base de la aplicación y debe contener los elementos relacionados con esta, tales como el enfoque, la planificación y los resultados finales. También debe especificar las responsabilidades del cliente y del consultor, con una definición clara de las hipótesis, los riesgos y efectos de la aplicación.

El planteamiento de proyecto define el compromiso de la empresa de consultoría en el logro de trabajo, la frecuencia y el formato de presentación de informes. El plan del proyecto es una tarea y los resultados del trabajo realizado tales como: la instalación de bases de datos, conversión de datos, personalización de los informes, la formación y la personalización de la forma, las modificaciones completadas son sus fases. Para ello es importante describir las responsabilidades del cliente y del consultor y las limitaciones en su trabajo e incorporar los riesgos y los impactos como cláusulas que impliquen un "alcance fuera de las tareas", tambien se debe valorar el efecto de la aplicación en los sistemas existentes.

Otras áreas de aplicación igualmente deben ser incluidas. Los datos de facturación, plazos de pago para las diferentes áreas, los términos de la notificación de última hora sobre el proyecto de estimación en términos de tiempo y costos, lista de elementos agrupados junto con la aplicación, tales como software, etc, y una clara definición de la fecha de inicio y fecha de ir en vivo.

La implementación es un esfuerzo unificado de recursos humanos, procesos de negocio, los componentes de tecnología y el éxito depende de un ámbito de aplicación bien definido basados en la satisfacción de necesidades y por la correcta de selección de un software de CRM que se adapte a ellas.

Implementación de CRM - ¿ Cómo prepararse ?

CRM no es un acontecimiento, se trata de una aplicación y una filosofia. Una visión singular de que el cliente proporciona ventaja, pero el porcentaje varía sobre la base de la exposición de los clientes. Las organizaciones que optan por CRM debe centrarse en la preparación antes de la aplicación. Los factores de preparación son los análisis de medición de éxito, la participación del Ejecutivo, la investigación de procesos para la coherencia, y la participación de la organización.

El análisis de medición de éxito es un factor clave, ya que describe la visión y los objetivos específicos de inversión en CRM. Las metas deben ser mensurables y dentro de los límites de logro. Las metas pueden ser basados en los ingresos o la unidad base o enfocada exclusivamente en las relaciones con los clientes. Un objetivo de aumentar la venta media de un objetivo o aumento de las oportunidades a las ventas el ratio de conversión o de un enfoque de servicio al cliente las llamadas a lograr un cambio de 24 horas para la resolución del problema aportará más claridad y prontitud en la aplicación de CRM.

La implementación de CRM requiere un esfuerzo considerable de la gestión de la parte superior, nivel superior y medio para coordinar la interconexión de múltiples departamentos distribuidos en ubicaciones geográficas para ejecutar un todo-en-uno el medio ambiente. Un liderazgo claro es la base para la selección, planificación y ejecución de un proyecto de CRM con éxito.

El sistema de CRM requiere de proceso constante y no se puede aplicar en un proceso ad hoc de negocio. El énfasis en la racionalización de los procesos es esencial y específico y debe establecerse en el examen de los procesos de marketing, ventas y de servicio.

Las Ventajas de un CRM personalizado o de un "CRM a MEDIDA"

La programación de un CRM personalizado puede ser particularmente eficaz para una empresa en crecimiento, al traducir los datos en formatos de uso frecuente - gráficos, archivos PDF o en otros medios de comunicación (Office) y con ello se puede ahorrar tiempo y dinero.

Esto conduce a un despliegue más eficiente de los recursos de la empresa. Algunas empresas utilizan aplicaciones personalizadas para evitar molestas "fallas" en los programas populares de software de CRM. Otros pueden necesitar un formato de presentación de informes específicos para las presentaciones.

Las empresas multinacionales necesitan formatos especialmente adaptados en funcionalidad de su plataforma cruzada para coordinar las diferentes lenguas, los husos horarios y normas. Algunas empresas utilizan un lenguaje de programación especializado. Programadores independientes o los programadores de la empresa pueden diseñar, desarrollar e implementar soluciones de software específicas para maximizar la eficiencia empresarial.

Un CRM centralizado, con una base de datos electrónica con acceso de administrador establecida puede combinar los datos back-end de gestión y el seguimiento de todas las acciones de los clientes en el camino. Esto puede reducir la duplicación innecesaria.

Este archivo de clientes, contactos, seguimiento y cirección será verdaderamente útil para la comercialización y acortar los ciclos de ventas. Una mejor plataforma llevará a mejorar una venta,crear una venta cruzada y generar nuevas oportunidades de venta debido a una mayor transparencia de las transacciones de los clientes.

Los administradores igualmente pueden aumentar la productividad al concentrar los escasos recursos en las perspectivas potencialmente más rentables. Los CRM personalizados pueden ayudar a los agentes comerciales en las respuesta a las peticiones de los clientes más rápidamente. Una solución personalizada de programación de CRM ayuda a establecer un negocio de más de una solución única para la gestión de datos.

Implementación de CRM - Plan de

El proceso de selección del software debe concentrarse en el equilibrio de costes, la complejidad de la aplicación, la funcionalidad de espera, el mantenimiento y administración, la flexibilidad para expandir, la tecnología utilizada y otros factores. Esto puede conseguirse mediante la definición de los requisitos y selección del software adecuado basado en los requisitos.

Un documento de definición de requisitos debería ser elaborado después de reuniones con los líderes de procesos de negocio y los usuarios. Las áreas potenciales de mejora deben ser identificadas para actuar sobre las limitaciones en el sistema actual. Después de la identificación de áreas de mejora, se elaborara la definición de necesidades con un seguimiento para la revisión del documento con los recursos que se posea o defina. El documento de definición de requisitos sirve como base para la implementación de CRM y ayuda a evitar la reanudación y la duplicación de esfuerzos. Las mediciones de éxito de la ejecución del proyecto deben estar claramente definidas.

El proceso de selección de software tiene tambien elementos de selección de proveedores, evaluación, presentación de solución de proveedores, y la revisión seguido por finalización del contrato. Los posibles proveedores deben ser evaluados.

Una demo es la mejor manera de evaluar el rendimiento de las aplicaciones de CRM a las necesidades de la organización.

En la etapa final de la planificación todo esta relacionado con el análisis de las experiencias y la resolución de las discrepancias entre la demo y la definitiva. Otras cosas de importancia en la etapa final de planificación son definir el alcance del proyecto, las licencias y la fijación de precios, términos y condiciones del contrato y, por último pero no menos importante es el acuerdo de nivel de servicio (SLA).