Hablando algo mas de CRM

Según Glen Petersen, autor de "retorno de la inversión: la construcción del caso de negocio CRM," los sistemas de CRM de mayor éxito se encuentran en las organizaciones que reorientan su modelo de negocio para la rentabilidad, no sólo a rediseñar sus sistemas de información.

Desde el exterior, los clientes que interactúan con una empresa, la perciben como una entidad única, pero a menudo lo hacen con un número de empleados en diferentes funciones y departamentos. CRM es una combinación de políticas, procesos y estrategias aplicadas por una organización para unificar sus interacciones con los clientes y proporciona un medio para seguir la información de estos. Se trata de la utilización de la tecnología en atraer clientes nuevos y rentables, mientras que estrecha lazos con los ya existentes.

CRM incluye muchos aspectos que se relacionan directamente entre sí:

• Las operaciones de front office - La interacción directa con los clientes, por ejemplo, reuniones cara a cara, llamadas telefónicas, correo electrónico, servicios en línea, etc.
• Operaciones de oficina - Operaciones que en última instancia afectar a las actividades de la oficina (por ejemplo, facturación, mantenimiento, planificación, comercialización, publicidad, finanzas , producción, Etc).
• Las relaciones empresariales - Interacción con otras empresas y socios, como los proveedores / distribuidores y puntos de venta y distribuidores, las redes de la industria (grupos de presión, asociaciones de comercio). Esta red externa apoya las actividades de oficina front y back.
• Análisis - número de datos de CRM pueden ser analizadas a fin de orientar el plan de campañas de marketing, concebir estrategias de negocio, y juzgar el éxito de las actividades de CRM (por ejemplo, cuota de mercado, el número y tipos de clientes, ingresos, rentabilidad).

Existen diferentes enfoques de la CRM, con diferentes paquetes de software que se centran en diferentes aspectos. En general, Atención al cliente, Administración de campañas y Sales Force Automation (SFA), forman el núcleo del sistema.