Varios paquetes de software CRM están disponibles, y varían en su enfoque de CRM. Sin embargo, CRM no es sólo una tecnología, sino más bien una solución amplia, un enfoque centrado en el cliente, en la filosofía de una organización de tratar con sus clientes. Esto incluye políticas y procesos, de servicio al cliente, capacitación de empleados, la comercialización, los sistemas y la gestión de la información. Por lo tanto, es importante que las consideraciones de implementación de CRM se extiendan más allá de la tecnología hacia las necesidades más amplias de la organización.
Los objetivos de una estrategia de CRM deben tener en cuenta la situación específica de una empresa y las necesidades de sus clientes y sus expectativas. La información obtenida a través de iniciativas de CRM puede apoyar el desarrollo de la estrategia de marketing mediante el desarrollo de los conocimientos de la organización en áreas tales como la identificación de segmentos de clientes, la mejora de los clientes retención, la mejora de la oferta de productos (por las necesidades de una mejor comprensión de los clientes), y mediante la identificación de los clientes más rentables de la organización.
Las estrategias de CRM pueden variar en tamaño, complejidad y ámbito de aplicación. Algunas compañías consideran una estrategia de CRM sólo se centre en la gestión de un equipo de vendedores. Sin embargo, otras estrategias de CRM pueden cubrir interacción con el cliente a través de toda la organización. Muchos paquetes de software comercial de CRM proporcionan características que sirven a las ventas, marketing, gestión de eventos, gestión de proyectos, y las industrias de las finanzas.
Desde esta perspectiva, CRM desde hace algún tiempo ha visto jugar un papel importante en muchos las ventas de ingeniería de procesos esfuerzos.
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