La arquitectura y la etapa de diseño es larga y ardua, pero vale la pena.Este paso identifica los procesos de negocio. Se trata de enumerar las funciones específicas que deberán llevarse a cabo y daran una buena idea del impacto de CRM en la organización y las distintas tecnologías.
El inventario de cómo un CRM corporativo afectará a las áreas de negocios, así como estas afectarán a CRM, es una actividad crítica. Al final de este paso debería ser capaz de responder a las dos preguntas siguientes:
1. ¿Qué tecnologías y procesos tenemos donde estará implementado en el CRM?
2. ¿Qué tenemos y que no tenemos hoy en día para trabajar ?
En relación con las tecnologías existentes, trata del impacto de los proyectos de CRM en sus sistemas actuales. Su organización de IT debe estar dispuesto a hacerlo y debe ser sorprendido por el equipo de CRM después de que ha sido desarrollado. El Análisis del impacto puede significar la lista de los sistemas actuales, por ejemplo, puede que tenga que saber un poco acerca de su a actual sistema de llamadas del centro de operaciones antes de que pueda comprender cómo las tecnologías de CRM pueden víncularse a ella. De hecho, una amplia gama de tecnologías existentes, desde los sistemas ERP a las tecnologías de automatización actual de marketing para ordenadores de mano, es probable que sean modificados por el nuevo CRM.
Después de que el impacto en el sistema de CRM es bien entendido, alguien de IT pueden elaborar un proyecto de arquitectura de CRM que ilustran los vínculos adecuados.
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