Seguimiento de la rentabilidad potencial de las implementaciones de CRM

Ahora que un número de implementaciones de CRM a gran escala han concluido y muchas más están en marcha, las dudas han surgido en relación con la medición de la recuperación de la inversión en estas implementaciones. ¿La compañía ha sufrido alguna vez un retorno positivo de la inversión con CRM, dada la complejidad y el costo de implementación?

CRM puede generar una mayor rentabilidad para su negocio de dos maneras:

1. Reducción de costes, por lo general en el centro de llamadas o de distribución (CRM operacional). El análisis de las prestaciones de retorno de la inversión aquí es generalmente bastante simple si usted entiende los costos de operación actual en detalle.


2. El aumento de valor del cliente (valor de vida) a través del marketing (CRM analítico). Análisis de retorno de la inversión en esta área es por lo general un poco más complejo, sobre todo si la empresa carece de experiencia en la realidad utilizando los datos del cliente para aumentar la rentabilidad del cliente.

Evidentemente, para responder correctamente a esta pregunta, los estándares o metas para la recuperación y la medida deberían haberse establecido al principio, y las empresas deberían haber establecido sus propios criterios de medición. Sin embargo, algunas de estas empresas no están familiarizados con el contacto directo del modelo de negocio del cliente en general, y métrica de marketing de bases de datos en particular. Son estas compañías las que pueden tener más dificultades para medir con precisión su recuperación de la inversión.
Por ejemplo, puede haber reducción de los costos y las eficiencias creadas por la implementación de CRM, que son relativamente fáciles de medir (tiempo de conversación, etc) y se utiliza para compensar los costes de CRM. Pero si la teoría explícita de CRM - mejorar la retención y fidelización de clientes aumentará valoración de los clientes - no es correcta, entonces las ganancias para una implementación de CRM deben incluir también la probabilidad de aumento de valor para el cliente en el futuro. Por no tener en cuenta este factor se perdió un gran potencial importante para compensar los costos de implementación de CRM.

Existen algunas teorias para definir algunas varias variables y serian:

1. Cuanto más Recientemente que alguien ha incurrido en un comportamiento, más probable es que se repita el mismo comportamiento, especialmente si se solicita.


2. Cuanto más Frecuentemente alguien ha incurrido en un comportamiento, más probable es que se repita el mismo comportamiento, especialmente si se solicita.


3. Cuanto más Valor monetario alguien ha creado mediante la compra, la más probable es que siga la compra, especialmente si se solicita.