Mirando hacia el futuro - CRM

Ir a la par con la tecnología actual es bastante difícil. Si bien la mayoría de las empresas tienen interés de mejorar el servicio al cliente y aumentar las ventas a través de elevar la comprensión de los clientes mejor, también están mirando hacia atrás: las tecnologías de adaptación existentes, invertir en nuevo hardware y software, y la contratación de consultores de gestión para reforzar sus estrategias en la preparación de una revolución en la lealtad del cliente, no están alineadas en esa prioridad.

El cliente como de las PYME

Aunque el proceso no es fácil para los ejecutivos de venta, las compañías se están dando cuenta de que para migrar de un enfoque de producto a un enfoque en el cliente, los clientes deben tener voz y voto en las mejoras a realizar y qué deben ser las prioridades del negocio.

Los clientes deberían ser invitados a participar en sesiones de planificación estratégica para diseñar planes de CRM, así como propuestas de nuevos productos y mejoras de atención al cliente.

No es suficiente simplemente entender a su cliente. Usted necesita ver a su empresa a través de sus ojos. Debemos trabajar en pensar menos como vendedores y más como clientes.

Contrariamente a la sustitución de este contacto de alto nivel entre las empresas y sus clientes, los programas de CRM se complementan facilitando la construcción de relaciones, aprovechando la entrada de los clientes para mejorar los procesos de negocio y registrando las opiniones de los clientes que han tomado el tiempo para participar.

CRM se hace global

Hasta ahora, los proveedores de CRM se han concentrado en los Estados Unidos y los mercados de Europa occidental. Pero los proveedores de CRM y los usuarios deberán tener en cuenta las necesidades de sus otros clientes internacionales.

CRM global por lo general no se aplica a la automatización de la fuerza de ventas o de marketing. (Un gerente de ventas en Argentina probablemente no se preocupa por la lista de contactos de un vendedor francés.) En cambio, El CRM global se centra en los procesos de atención al cliente.

Las consideraciones relacionadas con la tecnología de CRM global pueden ser positivamente abrumadoras. Por ejemplo, ¿Las ubicaciones remotas tienen acceso a su base de datos centralizada de los clientes, o cada país hará un seguimiento de sus propios clientes? ¿Hay acceso en todo el mundo para que el personal de campo pueda monitorear problemas de los clientes? ¿Tiene su centro de llamadas para el soporte del software de CRM de software ofrecer servicio multi-idioma? ¿Qué pasa con los juegos de caracteres no-Inglés “la famosa Ñ”? ¿Existe un único proveedor capaz de soportar el producto, independientemente de dónde se está utilizando? ¿Qué pasa con los dispositivos inalámbricos más comunes en cada pais?

Esto introduce una serie de nuevas consideraciones que no son parte de la estrategia de CRM típicas de cada país. Por ejemplo, las normas europeas de privacidad son más estrictas que en los Estados Unidos y pueden diferir de un país a otro, por lo que la recopilación de datos de clientes puede ser ilegal. Algunos países prohíben de hecho a una empresa dar incentivos a los consumidores por hacer negocios con una empresa asociada, como alquiler de coches, millas de viajero frecuente. En algunos países asiáticos, una comunicación directa de correo electrónico será obligatoriamente descartada a menos que haya sido precedida por un contacto personal. Y muchos países aún rechazan las tarjetas de crédito en favor del dinero en efectivo (CASH).

No debemos implementar un CRM Global hasta tener una buena comprensión de la diferencia en los procesos de negocio en todos los países y estamos seguros de que la necesidad de intercambio de datos supera los requisitos de infraestructura probable pero potencialmente complejas. Estas diferencias podrían hacer que de un sistema CRM algo poco flexible, caro, y en última instancia, es mejor dejar a la oficina de cada país tener el suyo.

CRM B2B

Las empresas que son en realidad las que sostienen la comunicación con los mercados en línea han abierto las puertas de par en par. Están en constante búsqueda de información que puedan compartir con clientes actuales y potenciales a través de sitios Web y FTP, las listas de correo electrónico, las llamadas telefónicas, lo que sea necesario. No solo cuidan de la protección de sus datos, la cantidad de información que puede dar sino que se mantienen en contacto, mantienen su competitividad, buscan mantener la atención del mercado que desplace a sus competidores. Estas empresas están creando un nuevo tipo de identidad corporativa, basada no en la publicidad repetitiva necesaria para crear "conciencia de marca", sino en las comunicaciones personalizadas.

No hay duda de que Internet ha simplificado los procesos de negocio, proporcionando eficiencias sin precedentes por las formas tradicionales de hacer negocios. La Web hace que las cosas sucedan más rápido. ¿Pero es la velocidad suficiente?

En los primeros días del comercio electrónico, las empresas construyeron sus sitios Web con aplicaciones de software para comercio electrónico que les permitió aceptar la información de la tarjeta de crédito de un cliente y comprobar automáticamente el inventario de los productos. A continuación, aseguraron que sus sistemas fueron lo suficientemente robustos como para permitir que el acceso de los clientes fuera de 24 por 7, las empresas punto-com tenían que crear organizaciones para apoyar el seguimiento de inventario, entrega y procesamiento de pedidos, y las empresas tradicionales tuvieron que incorporar rápidamente el canal web en las prácticas comerciales existentes.

La capacidad de explotar los canales múltiples introduce una serie de dolores de cabeza para el ejecutivo de IT (Tecnología Informática) los cuales normalmente son los encargados de la integración de aplicaciones existentes con los nuevos sistemas de orden de compra por la web. Cuanto mejor sea el poder de la organización informática actual, más eficaz será la integración del nuevo canal web en las operaciones existentes.

No me malinterpreten. Entrar en la web no debe en debe realizarse por una empresa a menos que los procesos ya estén robustos. En pocas palabras, solamente la automatización de procesos de negocio no es suficiente. Las empresas deben esperar recibir y ofrecer de sus clientes y proveedores más información que nunca. Para ello, necesitan las mejores bases de datos, con los datos de más alta calidad, y las aplicaciones y procesos necesarios para conseguir que estos datos sean útiles y aprovechables, por no mencionar la voluntad cultural de compartir los datos con los proveedores y clientes.

Si la empresa era un minorista o un comerciante tradicional, la gestión de los procesos clave, tales como pedidos, cumplimiento, gestión de inventario y distribución tuvo que correr y adaptarse a la velocidad de Internet. El reto de optimizar la cadena de suministro para mantener el ritmo se cierne de una forma cada vez más grande, y una vez que las empresas adopten la cultura de "diferenciarse o morir", se darán cuenta de que tanto la fabricación, como el servicio al cliente, es un área de oportunidad.

CRM Multicanal

Algunos predicen que las empresas tradicionales de estructura física tendrán la última palabra. Después de todo, aunque todos los futuristas proclaman a la Web como herramienta que va a revolucionar el mundo, siempre existe hay un pragmático que pronuncia es "sólo otro canal". Aunque ambos podrían estar en lo cierto, el Internet proporciona el mayor valor y es el que incita el mayor cambio.

Empresas minoristas de alta gama como Tiffany (www.tiffany.com) sólo tienen que utilizar sus sitios Web como un medio adicional de atraer a la gente a sus tiendas, proporcionando servicio adicional al cliente y la información relacionada con el producto, por ejemplo, elegir un diamante .

Del mismo modo, Levi Strauss & Co. incluye un localizador de tiendas al por menor en sus Levi's (www.levi.com) y Dockers (www.dockers.com) son solo sitios web para que los clientes sepan a dónde ir de compras.

Bloomingdale's (www.bloomingdales.com), con limitadas tiendas físicas en los Estados Unidos, ha ampliado considerablemente tanto su presencia como su marca a través de su sitio Web, permitiendo a sus compradores en Internet comprar sus artículos por su número de referencia de producto dentro de sus Catálogos. La Web se ha convertido en una manera rentable de aumentar la huella y el espectro de estas empresas.

De hecho, muchos reconocieron que las mejores prácticas de comercio electrónico corresponden a empresas minoristas que combinan características de gran alcance en línea, incluyendo equipo autónomo de servicio al cliente, tales como seguimiento de pedidos y envío, con una presencia física establecida de tiendas tradicionales, dando a los clientes la experiencia que este todavía quiere.

El galardonado sitio Web de J.Crew (jcrew.com) ofrece algo más que ropa: servicios especializados únicamente disponibles en el ciberespacio. Los compradores en la web de J.Crew suelen ver las promociones antes de que lo hacen en el catálogo, pero son libres de devolver los artículos comprados en la web en las tiendas físicas de la empresa.

Los fracasos de empresas en el comercio electrónico han sido en parte culpa de la falta de experiencia táctil del cliente. No es ninguna coincidencia que cuando Eve.com cerró sus puertas virtuales, el sitio Web dirigido a los clientes Sephora.com (www.sephora.com), una compañía que combina su exitoso negocio en línea con una cadena mundial de tiendas, creció en su espacio virtual. La orientación al servicio de los líderes de comercio electrónico tiene por objeto dar a los clientes tantas opciones como sea posible, y pone más poder en manos del cliente. Los desarrollos Web de auto-servicio permiten a los clientes a utilizar los sitios de los proveedores a cambio de su propia dirección y seguimiento de sus propias órdenes, y muchos están brindando poderosos motores de búsqueda y otras características para mantener a los clientes en sus sitios y hacer que regresen.

Petco (www.petco.com) ofrece a los amantes del animal doméstico, un centro comunitario donde se puede charlar con expertos en comportamiento animal y el acceso a una gama de artículos. El sitio también cuenta con una línea "páginas amarillas de mascotas", donde los visitantes pueden encontrar una amplia gama de servicios relacionados con las mascotas disponibles cerca de sus casas, e incluso proporciona una manera de donar dinero a la línea ASPCA. Y Drugstore.com (www.drugstore.com) cuenta con la capacidad de analizar las interacciones de ciertos medicamentos, y el programa eMedAlert de la compañía proporciona información diaria acerca de las advertencias de producto de drogas y le recuerda de posibles efectos secundarios.

Tales características de valor añadido motivan a los clientes a volver a la página web, mientras que un catálogo o una tienda no garantizan necesariamente que los clientes compraran más productos de una empresa. La comercialización efectiva significa algo más que un sitio web y campañas de seguimiento automatizado. Y las compañías deben saber más acerca de cómo sus clientes prefieren comunicarse con ellos, para poderles ofrecerles el mejor servicio que le puedan proporcionar.

CRM en las Redes Sociales

En 1971 apareció el "correo electrónico" y el @ empezó a darse a conocer en el teclado, era lo mejor, pero en 1994 se creó "Geocities", era bum del momento que desapareció en 2009, en 1999 nació el "MSN messenger" y se pensó que nada lo superaría, pero en el 2003 "Hi5 y MySpace" empezaron a cobrar terreno, no duraría mucho pues en el 2004 se crea el "Facebook" el cual es hasta ahora la red más fuerte del momento, la pelea por el control de las redes sociales empieza, en el 2005 nace “You Tube” pero no alcanzaría el auge de facebook, en el 2006 muere MNS Messenger y nace “Windows Live Messenger” y “twitter”, en el 2007 “Sónico” intenta acaparar el mercado y en el 2010 se crea “Google Buzz”, pero estos dos últimos están en decadencia, solo TWITTER está acaparando el mercado vertiginosamente, tan solo en el 2009 logro un número significativo de seguidores, pero en el 2010 se han registrados tantos twitters que ya preocupa a facebook.

Este breve resumen histórico sirve para adentrarnos un poco dentro de las redes sociales, porque son rápidas, cambiantes, evolucionantes, en muchas oportunidades muy diferentes a la forma lenta y burocratica en la cual funcionan muchas grandes empresas. Por esto cuando algunas empresas deciden participar en social media o CRM Social, primero al igual que ocurre con el CRM tradicional, debemos primero revisar los procesos y después hacer partícipe a la gente que al final es la impulsora de los cambios.

Es importante participar en las redes sociales, pero deberíamos conocer un poco más de estas antes de decidir de que forma debemos entrar, al igual que en la vida real nuestra capacidad virtual también es limitada y debemos aprovecharla al máximo, para ejemplificar un poco este criterio cito a un grupo de Psicólogos de la Universidad Napier de Edimburgo que publicaron un estudio que revela que las personas con más “amigos” en Facebook tienen más probabilidades a sentirse estresados o ansiosos por el uso del sitio. Para ello, encuestaron a unos 200 estudiantes sobre el uso de Facebook, que actualmente tiene más de 600 millones de usuarios en todo el mundo.

El Dr. Kathy Charles, señala que el estudio arrojó una serie de paradojas, como el hecho de que hay “una gran presión para estar en Facebook, pero para la mayoría, la recompensa es poca”, contrario a lo que se dice sobre los beneficios positivos de estar en contacto con amigos y familiares.

El estudio compara a Facebook con los juegos de azar, dejando a los usuarios una ansiedad después de dejar el sitio ya que tiene miedo de perder social información importante o podrán ofender a sus contactos. Curiosamente se encontró que los usuarios se encuentran presionados intentando ser ingeniosos y divertidos en sus actualizaciones de estado y comentarios.

Otros datos interesantes:

* 12% de los encuestados dijo que Facebook les provoca ansiedad

* 63% tardan en responder a solicitudes de amistad

* 32% de los que rechazan solicitudes de amistad se sienten culpables

* 10% admitió disgustarse por recibir solicitudes de amistad

Por otro lado, según el antropólogo Robin Dunbar, la cantidad de personas con los que alguien podría desarrollarse plenamente en un sistema determinado es de aproximadamente de 150 y está determinado por el tamaño de la neo corteza cerebral y la capacidad de procesamiento.

Esto me lleva a concluir que la red sigue siendo aún un espacio inexplorado en su totalidad y de continuo aprendizaje.

CRM en INTERNET - 6ta PARTE

E-Commerce no tiene que ser caro

Una página sencilla, un folleto electrónico, que nos comunica que existimos y los dirige a su "lugar" es mejor que no estar presente. No se trata de estar en la vanguardia de la tecnología. Se trata de obtener la actualización de la información por vía electrónica de la misma forma en que se actualiza la información en otros lugares. Se necesita sin embargo más atención.

Por ejemplo, un restaurante local que aún no había cambiado su información en la Web con el nuevo número de telefono, incluso dos meses después de que el viejo número había dejado de funcionar. La página web invitaba a llamar al restaurante para reservar, pero cualquiera de los clientes potenciales que se trató de comunicar obtuvo como mensaje de respuesta "ese número ya no está en servicio".

Hágalo personal

Piense acerca de cómo cada aspecto de su sitio web o mejorará o causara detrimento en la experiencia del cliente. Otra forma de pensar al respecto es la siguiente pregunta: ¿Lo que usted está pidiendo a sus clientes hará que sus vidas sean mejores o más fáciles de alguna manera?

Por ejemplo, Amazon.com permite a Carol para agregar elementos a una "Lista de regalos y deseos". De esa manera cuando sus padres o tía favorita esten buscando una idea para un regalo, puede iniciar sesión en ese sitio y siempre encuentra una lista de cosas que le gustaría recibir. Colocan la información de la tarjeta de crédito y su regalo se envía directamente a Carol. Es el equivalente de la lista de regalos, incluso cuando no te vas a casar. Desde el punto de vista del cliente, es fácil: Carol puede agregar todas las cosas que desea ya que ella es la que navega y sus padres

no tienen que preocuparse de ir a la tienda, para encontrar algo que no están seguros de que le va a gustar ¿Y qué obtiene Amazon.com de esta lista? Ahora que esa información sobre los elementos Carol desearía es probable que compren en el futuro, temas y productos relacionados de su interés, y los productos que a otros clientes como Carol pueden interesarle.

¿Qué nos depara el futuro?

"Contacto con el cliente mediante contacto con los clientes … Internet no puede sustituir eso". En 1988, muchos de los gerentes de servicio al cliente hablaban de esa manera. Hoy en día, las grandes tiendas físicas se han estado convirtiendo a grandes tiendas de internet a un ritmo increíble. Basta con mirar el número de tiendas por departamento que ofrecen compras en línea dentro de la tienda. Ellos no lo tienen en stock. ¿Prefiere que se le entregue a a casa? ¿Usted está comprando un regalo que te gustaría enviar directamente al elegido? A continuación, sólo el paso hasta el carro de compras, activar el mouse y empezar a comprar.

De hecho, hay una nueva evolución que viene. El móvil o celular. El comercio electrónico está cambiando de tiendas físicas hacia el hiperespacio. No, la ubicación de las tiendas físicas, fábricas y centros de distribución no van a desaparecer. Sin embargo, no todas las empresas de negocio las van a necesitar, para avanzar, casi todas las empresas y las organizaciones necesitaran para crear y administrar contactos electrónicos con los clientes una tecnología que funcione bien en un teléfono celular o un dispositivo de mano.

CRM en INTERNET - 5ta PARTE

Continuando con lo descrito en la entrega anterior debemos hacer una lista. Ponga una estrella por las conexiones que se realizan y ya utilizan Internet.


Aquí está nuestra lista para empezar:

• Páginas amarillas / Guía teléfonica: Cada vez más clientes usan esta búsqueda de información de la empresa en contacto a través de Internet. ¿Existe? ¿Está la información precisa y al día?
• E-mail: ¿Es su dirección de correo electrónico fácilmente disponible para sus clientes? Muchas organizaciones ya utilizan el correo electrónico en la misma manera que los números 800 se han utilizado para décadas.
• Sitio Web: ¿Es su sitio pasivo, como un folleto para sus productos y servicios? o ¿lo permite a los clientes la búsqueda de información y preguntas más frecuentes? ¿Los clientes pueden comprar directamente a través de su sitio Web? ¿Tiene su sitio la forma de aprender más acerca de lo que sus clientes que estabas buscando?
• Interacción en vivo a través del sitio Web: ¿Pueden los clientes conectarse con usted mientras navegan en el mediante el intercambio de documentos o VoIP?

Ahora, considere otras formas en la que si sus clientes lo desean puedan contactarlo a través de Internet.

El tercer paso es elegir el vehículo de comercio electrónico o de la flota que mejor se adapte a donde está y donde quiere ir. Liste todas sus opciones. Haga su investigación. Y considere el costo. No compre una aplicación que no está preparado financieramente para desarrollarla a nivel de recursos personales. Es mejor sólo tener un e-mail y una Web pasiva. Cree una página que invite a los clientes a participar con ustedes y hacer compras en un sitio que se ejecuta sin problemas.

Recuerde que puede aplicar el comercio electrónico a parte de las ventas y su estrategia de CRM en etapas. Usted no tiene que hacer todo de una vez.

Tres reglas para el éxito en el camino hacia el comercio electrónico

Ahora que está listo para acelerar su vehículo dentro del comercio electrónico (s), con su correo electrónico y sitio Web, es aquí donde a muchos de nosotros nos distrae nuestra visión del bosque por todos los árboles geniales por están ahí.

A lo largo de su aplicación de comercio electrónico, se debe mantener su enfoque, recordando tres reglas para el éxito:

1. El comercio electrónico no tiene por qué costar mucho dinero.
2. Manténgalo actualizado. Los clientes esperan que los datos de Internet sean más actualizados y al día que cualquier otro medio donde se impriman los materiales.
3. Tratar de mantener un toque personal.

CRM en INTERNET - 4ta PARTE

Elegir el vehículo adecuado

Tener presencia en la autopista electrónica no requiere que usted compre un BMW nuevo, pero no asuma que el modelo más barato sin opciones hará el mejor trabajo. Escoger el vehículo correcto para iniciar el comercio electrónico es un proceso de tres pasos.

El primer paso es volver a su estrategia de gestión de relaciones con los clientes.

Refresque su memoria.

Pregúntese mismo tres cosas:

1. ¿Qué estoy tratando de lograr con el CRM?
2. ¿Qué tipo de experiencia (s) tengo, qué debo hacer para que mis clientes lleguen?
3. ¿Qué información necesito para obtener o de mis clientes para permitir la entrega de una atención al cliente sea una experiencia excepcional?

Le sugerimos que guarde una copia escrita de su estrategia de CRM a mano mientras trabaja con los dos pasos siguientes del proceso. Asegúrese de que cada decisión que toma este alineada con su estrategia global de CRM.

El segundo paso es planificar a dónde quieres ir.

Piense el Perfil de Servicio al Cliente / Ventas.

¿A dónde quiere llevar a su cliente durante su visita en línea?

Amazon.com utiliza su presencia en línea para fomentar las relaciones con los clientes en los tres niveles. Cualquier persona puede buscar en la base de datos de Amazon y comprar un libro u otro tipo del producto. Esa es la pieza de transacción independiente, también anima a su próxima compra, con su frase característica "clientes que compraron este producto también han comprado estos productos". Cuando visitamos Amazon.com, somos automáticamente reconocidos y saludados con "Hola. Tenemos recomendaciones para usted”. Amazon.com también alimenta "Feeback” invitando a los clientes a los clientes a revisar los libros y productos que encuentran en sus páginas electrónicas. Esta invitación alienta a los clientes a visitar el sitio después de realizar y recibir su compra, sólo para poner sus opiniones sobre su satisfacción o insatisfacción con lo que recibieron.

Tener a sus clientes en este camino muy sofisticado a través del perfil de su pirámide requiere que Amazon.com invierta grandes cantidades de capital financiero y humano en su comercio electrónico. Las conexiones y aplicaciones de Amazon representan el monstruo del comercio electrónico. Y funciona, y funciona bien, para esa empresa.

Usted, sin embargo, puede comenzar con una más modesto inversión, al momento de elegir su vehículo del comercio electrónico. Considere cómo su empresa y su departamento actualmente se comunican con los clientes. Piense en sus clientes externos, los que pagan dinero por sus productos y servicios y sus clientes internos que son los individuos que dependen de usted y su grupo.

En la próxima entrega continuare detallando este punto con mayor detalle, y explicare adicionalmente el paso 3 para iniciar el comercio electrónico.

CRM en INTERNET - 3era PARTE

Nivel 3: Las ventas de comercio electrónico.

Como las organizaciones anhelan ir más allá del tradicional mundo de la venta en un territorio físico, el llamado es: "Vamos a entrar en Internet y vender esas cosas". Le animamos a caminar antes de correr en la carretera de comercio electrónico. Incluso si desean trabajar en el lanzamiento de los tres niveles al mismo tiempo, los consideren efectuar de forma lineal. Es importante saber qué tipo de información que ya está ahí cerca usted, o acerca de su industria o segmento de servicios. Y antes de pensar en empezar a cobrar las tarjetas de crédito y los cargos de envío, es vital contar con sistemas y procesos para recibir y contestar preguntas de los clientes y sus preocupaciones.

Hay dos partes en una presencia de nivel 3 en Internet.

Una parte es la venta real de los productos y servicios. Esto es lo que viene a la mente cuando escuchamos el término "comercio electrónico". Minoristas en gran escala y el uso de aplicaciones sofisticadas para la gestión las ventas en línea. Esto requiere una gran inversión y requiere alto volumen ventas para pagarla. Si no están listos para trabajar en el comercio electrónico de manera dedicada, usted todavía puede ofrecer a sus productos y servicios mediante la vinculación a otra fuente de comercio electrónico.

Por ejemplo, muchos autores vinculan sus sitios personales a sus editores de libros o a un gran minorista de libros, tal como Amazon. La otra parte de su nivel de presencia 3 les está proporcionando a sus clientes servicio de apoyo en tiempo real.

David Sims, escribiendo en crmguru.com 's “Manual de la Gestión de las relaciones”, señala que "Toda persona que utiliza la ayuda en línea en lugar de una llamada le ahorra dinero". Explica con ello que "el servicio al cliente en línea toma el tiempo de su sitio web en lugar de tomar el tiempo de sus representantes de servicio al cliente o ventas".

Usted puede proporcionar en línea de servicio al cliente a través de los siguientes medios:

• Los motores de búsqueda. Ayudan a la búsqueda de ayuda a su cliente, encontrando posibles respuestas a sus preguntas.
• Preguntas más frecuentes (FAQ). Un lugar en el sitio web donde se listan y responden las más comunes preocupaciones expresadas por los clientes.
• Ayuda en Vivo (Chat en Línea - Soporte en Línea). Sus clientes pueden realmente hablar con un representante de servicio al cliente, mientras están en línea visitando su sitio a través de aplicaciones de Voz sobre Protocolo de Internet (VOIP).
• Seguimiento online de pedidos. Con aplicaciones a medida, que pueden permitir a los clientes hacer un seguimiento del progreso de su orden, así como Federal Express permite a los clientes para comprobar el status de sus envíos a través de Internet.

Nazan Fathy, escribiendo en, "Comercio electrónico: Todo sobre la Gestión de Relaciones con el Cliente "(1 de abril, 1999), dijo: "El epítome (Exponente más acabado o perfecto de una clase) del servicio en línea es responder a los clientes en una forma consistente y de alta calidad a través de su canal de elección, ya sea que es el e-mail, teléfono o chat en línea. "

CRM en INTERNET - 2da PARTE

Hoy vamos a ver con más detalle los 2 primeros niveles (comentados en la anterior entrada), con los cuales podemos establecer la estrategia de gestión de nuestros clientes en Internet:

Nivel 1: Obtención de información a clientes

Con la mitad de los hogares estadounidenses conectados a Internet, y este número siendo cada vez mayor en los Estados Unidos y el mundo, usted debe esperar que sus clientes busquen en la Web obtener información sobre usted y sus productos y servicios. Desde el punto de vista de la visión de CRM, es útil pensar en este nivel de actividad en Internet de dos maneras, pasiva y activa.

Una búsqueda de Internet puede revelar la presencia pasiva en cualquier número de maneras. Éstos son sólo algunos ejemplos:

• Páginas Amarillas Electrónicas, como www.paginasamarillas.com

• Conversaciones en un chat o en boletín de asociaciones, o en newsletter nacional.

• Las referencias en los artículos publicados.

Como usted no controla directamente estas fuentes de información significa que consideramos su presencia en Internet como pasiva. Si usted encuentra que existe información negativa allí, entonces usted puede planificar una estrategia para refutarla directamente o a través de sus clientes.

Usted también puede tener una presencia activa en Internet en el nivel 1 con la publicación de una simple página Web basada en la información o mediante la colocación de artículos en los sitios que sus clientes actuales y clientes potenciales probablemente visiten. La clave está en poner su información en el lugar en el que sus clientes y potenciales clientes lo encontrarán y puedan utilizarlo para llegar a hacer negocios con usted. Después de todo, el basamento de CRM es la creación, mantenimiento, y la ampliación de los clientes relaciones.

Nivel 2: Obtención de información (FEED-BACK) de los clientes

El nivel siguiente es utilizar la Internet para obtener información desde sus clientes.

Existen tres formas generales de hacer esto.

En primer lugar, sólo tiene que tener una dirección de correo electrónico y ponerla a disposición de sus clientes. Por ejemplo, en el sitio ekjluz.webs.com, usted puede a través del correo ekjluz@hotmail.com hacer una pregunta general o enviar una sugerencia, enviar una pregunta o comentario directamente a la dirección de la empresa.

En segundo lugar, también puede recopilar información de sus clientes pidiendo que se registren en su sitio. El proceso de registro le permite recoger información general. Y, cuando los clientes registrados realizan visitas posteriores, basadas en el software con el que cuente la Web, usted puede seguir la ruta que el usuario utiliza en el sitio, puede conocer qué información busca primero y más a menudo, ¿qué áreas de su sitio que no se toma la molestia de visitar, y con qué frecuencia realiza una visita su Web. Si sus clientes se niegan a entregar esa información (Cookies) usted puede utilizar un software de herramientas de CRM que le permita realizar un seguimiento basado en sus compras.

Una tercera manera de recoger datos de sus clientes es poniendo las encuestas o preguntas del día en su sitio. También sirve para participar activamente en su sitio. Y ofreciendo enviarlas por correo electrónico los resultados de estas o la publicación de los resultados en su página web lo que le da otra oportunidad clave para comunicarse con este grupo.

CRM en INTERNET - 1era PARTE

Si bien CRM, es una de las filosofías de negocios más antiguas del mundo, su adaptación a los parámetros modernos ha impulsado una nueva visión y apertura en la gestión de los clientes, ahora bien una novedad ha aparecido el uso de internet y las herramientas electrónicas, la unión de ambas ha fomentado un nuevo enfoque “CRM EN INTERNET”, y de este tópico estaré escribiendo en los próximos días en una serie de entregas consecutivas que espero sean de su agrado.

CRM en Internet

El comercio electrónico no es realmente un nuevo juego. Es una extensión del juego que hemos estado jugando desde los albores del comercio. El juego de crear, mantener y ampliar las relaciones con los clientes.

Para jugar el juego de los negocios en este siglo, es importante saber lo que el comercio electrónico puede hacer por usted y cómo está cambiando las expectativas del cliente. En sintonía con su estrategia de CRM, usted debe ser capaz de utilizar las nuevas normas y las nuevas herramientas que ofrece el comercio electrónico para satisfacer a sus clientes.

Internet puede permitir a su estrategia de gestión de relaciones con los clientes de tres maneras o niveles.

Nivel 1: Obtención de información a los clientes.

Internet puede proporcionar una vía para obtener información acerca de su empresa y sus productos y servicios a sus actuales y clientes potenciales. En su nivel más básico, esto significa dejar hacerles saber que están ahí y cómo comunicarse con usted en el "mundo" real. Puede ser tan simple como un folleto basado en Web que describe sus productos y servicios y le informa a los clientes donde se encuentran y cómo comunicarse con usted por teléfono.

Nivel 2: Obtener información de Feed-back de los clientes.

El próximo nivel de sofisticación de los medios no sólo proporciona información a sus clientes, sino también busca aprender más acerca de ellos. Internet permite recopilar todo tipo de datos sobre sus clientes útiles y a veces no tan útiles.

A veces esto significa que los clientes responden a las preguntas y proporcionar información útil. En otros casos es posible que pueda para recoger la información que es muy útil para su negocio sin interferir en absoluto con la experiencia del cliente.

Nivel 3: Las ventas de comercio electrónico.

En su nivel más alto, puede utilizar Internet para ofrecer productos y servicios a sus clientes. Usted puede tener relaciones mutuamente provechosas con los clientes que no ve, o habla con ellos físicamente. Esa relación compleja existe en el ciberespacio. Con la tecnología disponible hoy en día, usted puede vender sus productos a través de Internet, responder a preguntas de los clientes, ofrecer productos y servicios adicionales basados en compras anteriores, y evaluar la satisfacción de los clientes con sus ofertas, todo esto sin necesidad de lidiar con ellos en persona. Aprovechando el Internet puede liberar recursos para llegar a mayores niveles de valor a los clientes a través de nuevas formas.

Algunas realidades de CRM

Agosto, un mes de arduo trabajo para algunos y de merecidas vacaciones para otros, lamentablemente yo estoy en el primer grupo, las multiples pruebas que he tenido que hacer en una fase de UAT (Test de Aceptacion del Usuario, por sus siglas en ingles) practicamente ha minimizado mi tiempo de otras actividades y uno de los sacrificados ha sido mi blog, sin embargo fiel a mi deseo de compartir mis conocimientos con ustedes y en encontrado un huequito pequeño en el dia de hoy para escribirles de algunas realidades sobre el CRM.  CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". 

El ciclo CRM se define cómo la orientación de las personas, de la productividad de los procesos y del uso de los recursos de la empresa de manera lógica, ordenada, eficaz y eficiente orientada a vender más y/o mejor.

La aplicación informática no influye más del 10% del éxito de un proyecto CRM. el cambio cultural y las personas son el elemento más importante seguido de la gestión de procesos y la estrategia CRM adecuada.

Lo único realmente crítico e importante es que la empresa que lleve a cabo el proyecto sea una consultoría que entienda tanto de negocio como de tecnología y que le pueda asegurar el éxito del proyecto, comprometiéndose con los resultados alcanzados y liderando el cambio tanto a nivel estratégico como organizacional y de procesos.

Al igual que en otro tipo de proyectos tecnológicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organización para conseguir resultados.

Y debemos cuidar muchos estas variables:

• Mala calidad de los datos e información. Uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente (customer intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e información es básica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.
• Problemas con la integración. Un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han integrado su CRM con su ERP o sus "data warehouse".
• No gestionar correctamente el cambio. Al igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional.

CRM La Evolucion de las herramientas

La movilidad, la portabilidad son palabras claves hoy en día. Si antes, los diferentes anuncios permitían tocar el cliente de forma no individualizado con el riesgo de overdosis, las nuevas herramientas permiten crear una relación personalizada con acceso ilimitado a lo largo del día.

El primer paso fue el de la portabilidad del Internet, el internet móvil, que permitió el advenimiento del m-comercio, más o menos la misma cosa que el e-comercio. El éxito de este modelo se puede ver en Japón que tiene algunos 3 años de anticipado sobre el resto del occidente en tecnologías y 10 en mentalidades de consumo.

Además del web móvil, un proceso de convergencia de tecnología se esta haciendo. Las posibilidades son muy importantes. Entre esas tecnologías se destaca las comunicaciones inalámbricas que son la base de las telecomunicaciones de mañana que sea de personas a personas, de maquinas a personas o de maquinas a maquinas.

Las tecnologías van a cambiar los usos, y por tanto hasta la fisonomía de las ciudades. La información será accesible en cada momento y cada punto del planeta. El desarrollo del web colaborativo va a permitir un dar un real poder a los “prosumers” y disminuir el poder de las marcas.

El marketing es un reflecto de la sociedad, y aparece como una de las disciplinas mas reactivas frente a los cambios, debido a su carácter monetario y del hecho que utiliza un conjunto de disciplinas diferentes (macro-economía, micro-economía, psicologías, sociología etc.…) Así, estudiar la evolución del marketing nos relaciona de manera fuerte a la evolución de la sociedad en general.

Esta sociedad, evoluciono de manera espectacular en los últimos treinta años, y ya se puede imaginar que todo lo que hemos visto hasta ahora solo es una premisas.

Como cambio el marketing en los últimos 30 años? Como cambiara el marketing en los próximos treinta años.

El antiguo modelo, el mass marketing o en su componente más moderna el marketing one to few (segmentado) dio rápidamente signos de ahogo. El consumidor hostigado de publicidad indiferenciadas evoluciono desarrollando funcionalidades “anti-pop-up”, anti publicidades. La oferta cada vez mayor de producto obligaba las empresas a gastar cada vez más dinero en publicidad tradicional con resultados decepcionantes.

Se intento un marketing orientado cliente pero las tecnologías faltaban. Necesitaban a una herramienta barata para ponerse en contacto con el cliente de manera fácil.

Todo cambio con el internet. El marketing se dio cuenta que ahora si, podía realmente seguir estrategias personalizadas. Los estudios mostraban claramente que ganarse la confianza de un consumidor daba más ingresos que de seducir nuevos. Utilizando los conocimientos desarrollados con los CRM, el marketing se hizo personal. La estrategia cliente era la estrategia de moda.

La comunicación era personalizada pero en un solo sentido, de arriba hacia abajo. Un nuevo paso se hizo cuando el marketing se hizo realmente relacional. Las empresas se dieron cuenta rápido que la herramienta internet permitía el intercambio de datos importantes y que era fundamental influenzar lo que se decía sobre la marca. Desde luego, el marketing escucho de manera profunda sus clientes e intento desarrollar una estrategia realmente relacional, afectiva.

Frente a la aparición del Web 2.0, el marketing se pensó colaborativo, dando mas poder al cliente y valorando así su imagen. Sin embargo, la estrategia colaborativa parece ser una ruptura de mentes y dudamos que los profesionales dejen las cosas pasar así, por lo cual, la revolución colaborativa probablemente no se hará, sino que algunas acciones pueden ser vistas desde un punto publicitario como benéfico.

Aquí estamos en 2008, en mass marketing se convirtió en un marketing relacional. Evidentemente es una tendencia, por lo cual las antiguas estrategias siguen de actualidad, pero su futuro esta contado.

El futuro intentemos de estudiar en la última parte del estudio. Lo que se destaca de lo que hemos visto es la tendencia a la movilidad y la convergencia de tecnologías que abren un nuevo paso. El marketing deja de ser estático para convertirse en un compañero del consumidor. La relación con este se hace mas profunda. El marketing se convierte en un agente inteligente que ayuda el cliente a encontrar los producto según sus gustos. El marketing deja de gritar en las calles, es el confidente del consumidor y ahora le habla a la oreja, ganando credibilidad y eficiencia. La multitud de datos se hace explotable de manera sencilla. Llegamos pues a una marketing relacional, inteligente, omnipotente, omnipresente, universal. ¿Será “Un Mundo Feliz?

CRM y su futuro en Internet

El futuro internet

Siete tipos de publicidades (y de tecnologías) han sido presentados por Microsoft:

Aire Wave

Para Microsoft, Aire Wave es la cuarta pantalla disponible que toca a la población, después de la televisión, el ordenador y el teléfono móvil. Destinado a ser visible en las grandes tiendas, los aeropuertos o cualquier lugar público, el Aire Wave es una pantalla táctil multi toque permitiendo a los curiosos de jugar o de interactuar con la publicidad con el fin de obtener informaciones sobre el producto o de recibir bonos de reducción. Armado con un webcam integrado, Aire Wave permite también a los clientes probar virtualmente, por ejemplo, gafas de sol.

Contextual Ads for Vídeo

Gracias a una tecnología de reconocimiento de la voz, el sistema «Contextual Ads for Video » permite difundir publicidades de modo dinámico con arreglo a lo que es dicho en un vídeo. El software comienza por segmentar el vídeo con arreglo a los diferentes interlocutores (1), o bien los diferentes capítulos (2). Es luego capaz de fijar una nueva trascripción del discurso o de los diálogos (3). Basándose en eso, el sistema luego pone de manifiesto lazos (4) patrocinados, que varían según los sujetos abordados en el vídeo. La tecnología de Microsoft es también capaz de poner de manifiesto, de modo más clásico, vídeos que tocan el mismo sujeto (5).

Visual Product Browsing

La tecnología "Visual Product Browsing" permite clasificar imágenes y fotos de modo visual, de la misma manera que lo haría un humano, sin necesitar recurrir a palabras claves específicas. A cambio, la tecnología les permitiría a los anunciadores dirigirse más eficazmente a las preferencias de sus clientes, afirma Microsoft.

Content Analysis Engine

La tecnología “Content Analysis Engine” extrae y clasifica las palabras clave tecleadas por los internautas en el motor de búsqueda de la casa. Los datos tienen que ayudar a los anunciadores para entender mejor las intenciones efectivas de un internauta cuando golpea tal o tal palabra clave. Estos últimos pueden así decidir cual palabra clave corresponde mejor a su producto, y optimizar su estrategia para, por ejemplo, poner una puja sobre una categoría (digital camara) más bien que sobre el nombre específico de un producto.

Content Detection in Sub-documents (detección de contenido en los sub-documentos)

Esta tecnología permite filtrar el contenido indeseable, tales como la pornografía (entre otras cosas), con el fin de que los anunciadores no vean su imagen vinculada al contenido que podría ser juzgado como inapropiado. Las publicidades se les dirigen en cierto modo al revés, el anunciador no elige el contenido al cual desea ser vinculado, pero más bien el contenido al cual desea no ser conectado.

Ad Research Dashboard

Tablero de mandos que les permite a los anunciadores acceder a los análisis y a los algoritmos avanzados atados a los datos de Microsoft adCenter, con el fin de ayudarles a maximizar la eficacia de sus búsquedas de campañas de Marketing. Microsoft se compromete así en abastecer a los anunciadores y a las agencias todos los datos con toda la transparencia posible para ayudarles a tomar las mejores decisiones.

El Marketing al asalto del 3D

Los nuevos medios de comunicación hacen el juego de las tecnologías innovadoras, tal el 3D, que desmultiplican los usos de los consumidores. Un instrumento de Marketing con futuro, sobre el cual los anunciadores deberían apostar.

Ver imágenes 3D (tres dimensiones) no es más del dominio de la innovación. Y sin embargo: muy presente sobre las pantallas de los nuevos medios de comunicación (Internet, móvil, PDA), esta tecnología todavía no atravesó el territorio del Marketing. Pero gracias a la democratización de los usos multimedia de los consumidores, el 3D debería hacer su aparición en un futuro muy próximo en el Marketing.

CRM EN WEB - EL REFERENCIAMIENTO

Existe en webmarketing, dos tipos de referenciamiento: el referenciamiento natural y el referenciamiento rentable(que se paga).

El referenciamiento natural consiste en mejorar el PageRank - asociado con índice de popularidad de una pagina Web internet por un trabajo sobre las palabras clave. Más concretamente, este método tiene por objeto vincular un sitio Web a una serie de palabras claves para que cuando éstos serán inscritos en motores de búsqueda tales como Google, Yahoo, MSN, Voila, la página Web aparezca en los primeros resultados. Los algoritmos de búsquedas de estos instrumentos asocian con cada pagina Web un PageRank - que definirá la posición del lazo dirigido hacia la pagina Web, en las páginas de resultados - con arreglo a la adecuación aparente de la pagina Web a la búsqueda realizada y a su índice de popularidad (definido por el tráfico generado por la pagina Web e independiente de su grado de animación y de renovación de contenido).

Más de 85 % de los internautas recurren sistemáticamente a los instrumentos de búsqueda y en e-comercio B2C más del 25 % del tráfico proviene de instrumentos de búsqueda. Por otro lado, más de 90 % de las búsquedas se efectúan por la inscripción de una o dos palabras clave lo que significa que habrá que identificar con precisión las palabras que la pagina Web desea poner por delante correspondiente a lo que la taha et cogerá en un motor de búsqueda cuando querrá encontrar productos o servicios correspondiente a la oferta del cybervendedor.

El referenciamiento rentable tiene para objeto de asociar con una serie de palabras clave publicidades que aparece sobre las páginas de resultados de los instrumentos de búsqueda. El método consiste en definir un panel de palabras-claves pertinentes luego de implementarlos en los motores de búsqueda gracias a diferentes procedimientos técnicos.

Una vez conquistado un internauta, se trata de recordarle regularmente la existencia de la pagina Web con el fin de alimentar la relación pagina Web-cliente. La difusión de newsletters se parece más al webmarketing directo, es decir el envío por mail de una serie de oferta que corresponde sensiblemente a las necesidades del cliente. A causa de la inundación de los buzones mail por el spams, es difícil alcanzar a los internautas sobre sus espacios personales. Utilizados puntualmente, esas newsletters que presentan las ofertas promociónales de las paginas Web mercantes deben ser totalmente individualizados para ser leídas permitiendo así crear una relación efectiva one-to-one. Disponiendo de lazos directos dirigidos hacia los productos que gozan de tarifas promociónales, este tipo de mailing también es una técnica importante de fidelización y de CRM.

En efecto, el coste medio estimado de la adquisición de un nuevo cliente está del orden de 30$, lo que hace difícil su amortización después de la primera compra. Afortunadamente el precio no es el solo criterio retenido por el internauta. Los puntos siguientes contribuirán transformando al posible cliente en cliente fiel.

Internet vigilado

La inmensa mayoría de los observadores invocan la importancia de las nuevas tecnologías. La influencia del Internet sobre los comportamientos sociales, culturales y económicos es innegable. Bernard Cova observa que el hecho simple de tener acceso a contenidos cada vez más ricos, con consecuencias del tiempo, de espacio y de autoridad limitadas le aportan al consumidor, además de conocimientos, un sentimiento fuerte de autonomía, que le permite desafiar las autoridades, del médico a la empresa. Los foros, las paginas Web de opiniones de consumidores, los motores de búsqueda, el blogs y las plataformas colectivas forman un nuevo medio ambiente que hace cada vez más hablar de él.

Principios del marketing colaborativo

La ausencia de caso y de ilustración de los elementos evocados se explica por el hecho que se intenta aquí sintetizar teorías y manifiestas que todavía son al punto de la declaración; intentamos trazar un horizonte, y es sólo en la parte siguiente que se verá cuales caminos concretos son tomados para alcanzarlo.

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  El one to many: el contacto se hace entre un emisor y una masa de receptores agregados e indiferenciados.
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  El one way y el top down: el contacto se hace en una dirección única y precisa: de la altura y del "one" hacia abajo y el "many", que no puede responder. La connotación alto / bajo en el seno de la pirámide no es inocente: hace referencia a nociones de jerarquías y de autoridad que caracterizan la arquitectura de las sociedades occidentales.
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  El push: el contacto es impuesto. Es el emisor quien tiene la iniciativa, y el receptor puede sólo absorber pasivamente.

Este modelo vertical y no interactivo coloca el profesional de marketing en una situación de altura y de fuerza, y el contacto en un contexto de asimetría completa y de rareza. El poder es directamente vinculado a la posibilidad de proposición y de emisión, para que se trate del bien o del mensaje. La estabilidad del sistema reposa en la exclusividad de la iniciativa consagrada a la empresa, la fuente única de decisión y de información, que permite una opacidad cierta a su provecho, y privilegia la autoridad frente a la proximidad. En este modelo, es la empresa que está en el centro, y que únicamente intenta estimular, por mecánicas más o menos complejos, el acto de compra del bien que produce según su propia idea de las necesidades / deseos del consumidor privado de expresión.

La necesidad de las relaciones personalizadas - CRM

El tipo de competencia que estamos experimentando hoy

La competencia hoy es global. No sólo en términos geográficos, sino también porque nunca se sabe cuando el competidor más cercano viene. Por ejemplo, la Enciclopedia Británica desde hace mucho tiempo gobernó suprema en su mercado, pero ahora tiene un importante competidor de Microsoft Encarta. Increíble pensar que una empresa de software es competencia de la editorial más prestigiosa del mundo de las enciclopedias. Hasta hace muy poco, que habría sido impensable. Pero más recientemente Microsoft decidió que no continuaría con Encarta, ya que esta siendo desplazada por Wikipedia. Un nuevo concepto open-source de publicación de información.

En el Reino Unido, la cadena de supermercados Tesco (www.tesco.co.uk) es el proveedor de seguros de más rápido crecimiento en el país y también opera una agencia de viajes con gran éxito. ¿Cómo Tesco hizo esto? Por saber mucho sobre los hábitos de consumo de sus clientes. Tesco puede controlar los cambios en estos hábitos. Si se identifica un hecho relevante en la vida de un cliente, lo que implica un cambio en las necesidades de esa persona, Tesco tiene la oportunidad de ofrecer productos y servicios que puedan cumplir una de las nuevas necesidades.

Supongamos que una familia tiene un bebé, las comunicaciones Tesco estarán relacionadas este evento y su manejo de los cambios en los hábitos de gasto familiares. No podemos ofrecer sólo los productos obviamente que todo el mundo necesita para cuidar a un bebé recién nacido, también existen otras cosas como seguro de vida para los padres, tal vez una cuenta de ahorros para pagar la educación del niño, etc.

Si por la compra de un protector solar por los consumidores británicos usted puede estar bastante seguro de que no se vaya a utilizar en el Reino Unido, donde como todo el mundo sabe que el sol raramente esta radiante y a total exposición, puede inferir que probablemente estén pensando en irse al extranjero. Así que esta es una excelente oportunidad para ofrecer al cliente un paquete de viaje, que tal vez podría ser adaptado al nivel de sofisticación sugerido por la marca de protector solar en cuestión.

Es importante señalar que Tesco no utiliza el enfoque "tradicional" de un nuevo producto como una póliza de seguros o un paquete de viaje desarrollado y comercializado en masa a la base de clientes (millones de ellos en caso de Tesco). Diferencialmente, Tesco recopila información acerca de cada cliente individual y desarrolla productos a la medida de sus necesidades personales.

Un principio muy simple subyace a esta idea. Si su cliente tiene una necesidad, tarde o temprano lo va a satisfacer. Desde el punto de vista del consumidor, que no es de importancia particular, y si usted o alguna otra compañía suministra los productos o servicios que satisfagan esta necesidad será la elegida.

Por eso, ser capaz de saber cuando algo ha sucedido, que ocurrió, que cambio de los requisitos de su cliente existió es fundamental, si desea desempeñar un papel más activo en sus vidas. Unas pocas iniciativas de este tipo han llevado a cabo. Una gran cadena de supermercados en el sur de América ofrece cambio de aceite de los clientes del motor en algunas tiendas, compitiendo con las estaciones de servicio y garajes. En Venezuela existen franquicias de auto lavados móviles que limpian su vehículo en el estacionamiento del supermercado mientras usted hace su compra. Eso hubiera sido inconcebible no hace mucho tiempo. Sin embargo, las estaciones de servicio comenzaron a competir con los supermercados hace tiempo mediante la instalación de tiendas de conveniencia. Así que recuerde, si es necesario, será satisfecho, en alguna parte, de alguna manera. Estar cerca del cliente cuando decide satisfacer esa necesidad.

REGLAS DE ORO en un CRM

Es absolutamente fundamental que las personas involucradas en un esfuerzo de CRM sean escuchadas, que se les reconozca sus deseos de incorporarse y se les conceda el liderazgo adecuado. No es sorprendente que se subestima el valor de hacer esto bien. De hecho, muchas empresas deben su fracaso en implementación de CRM al no proporcionar el adecuado apoyo de niveles superiores. Las empresas que minimizan la importancia de la dirección; y no promueven la alineación de las partes interesadas y están encontrando que una actitud indiferente que impide el éxito y que conduce directamente a la adopción y al uso irregular por sus empleados.

Regla 1: Dentro de la empresa, empresa debe poseer el CRM. Cuando la empresa es propietaria de CRM, hay una probabilidad del 25 al 60 por ciento mayor de éxito que con los modelos de propiedad de otros. Hoy en día, sólo el 26 por ciento de los encuestados mundiales poseen un Modelo Propio de CRM Corporativo.

Regla 2: Participación de la alta dirección de manera activa y firme demostrando que los objetivos de CRM son estratégicos y críticos. De lo contrario, habrá problemas en el fúturo.
Cuando la alta dirección apoya CRM como crítico o estratégico, es un importante factor de éxito de CRM global. Resulta, que los altos directivos CRM lo ven como útil, pero al no considerarlo crítico realmente le resta exito, probablemente porque esta actitud envía un mensaje a los empleados que el esfuerzo de CRM no es una prioridad de la compañía.

Regla 3: Preste atención a la alineación de las partes interesadas, especialmente mediante la adaptación a los empleados, que son tan importantes como los clientes.

Las empresas que alinean los objetivos de CRM con los objetivos de los empleados están obteniendo el mayor éxito con implementaciones de CRM; la alineación con los objetivos del cliente son el segundo lugar de la alineación.los objetivos de los empleados de negocios a la medida en que debe ser, y que está mostrando. Curiosamente, las empresas subestiman la importancia de la alineación de los empleados.

Cuando los empleados y mandos intermedios se pidió a su nivel de compromiso y la adopción de CRM, un 76 por ciento a nivel mundial, dijo que uso su CRM, pero sólo el 14 por ciento dijo que estaban plenamente dispuestos a usarlo. Tanto en la adaptación de los interesados y posteriormente en la adopción del uso de CRM por los empleados, hay oportunidades claras para mejorar el compromiso de CRM

LLEGAREMOS HASTA ALLI CON CRM

El siguiente es un enlace publicado en el año 2006 de lo que podrían llevarnos los datos que nos solicitan permanente para el 2008, veo que se quedo un poco corto pero quizás en 5 años más será nuestra tendencia, y quizás puede ser negativa. Por eso es importante alertar del uso con criterios de los datos.

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  Operador: Gracias por llamar a Pizza Hut. Podría darme su número de identificación?


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  Cliente: Hola, deseo hacer un pedido.


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  Operador: Necesito su identificación primero, señor.


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  Cliente: Mi identificación, ah, sí, eh, es 3897950001-54-66689.


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  Operador: Gracias Mr. Phelps. Veo que su dirección de correo electrónico es phelps@home.net y que usted vive en 8257 Private Drive. El teléfono de su casa es 505-7633, el de su oficina en Brave New World Insurance es 254-7697 y su número celular es 733-7433. De cuál número está llamando?


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  Cliente: uh? Estoy en casa. De dónde sacó toda esa información?


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  Operador: Estamos conectados al HSS, señor.


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  Cliente: El HSS, qué es eso?Operador: estamos conectados al Homeland Security System, señor. Tenemos sólo 15 segundo para hacer su pedido.


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  Cliente: (suspiros) Oh bien — deseo ordenar un par de sus pizzas Especial de Carnes.


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  Operador: No creo que sea una buena idea, señor


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  Cliente: Qué significa eso?


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  Operador: Señor, su registro médico indica que usted sufre de tensión alta y muy alto colesterol. Su Sistema Nacional de Cuidado de la Salud no permite tal elección no saludable.


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  Cliente: Qué?!?! Qué me recomienda, entonces?


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  Operador: Usted podría probar nuestra Pizza de soya baja en grasa. Estoy seguro que le gustará.


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  Cliente: Qué le hace pensar que me gustará semejante cosa?


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  Operador: Pues porque usted chequeó recetas de soya en la librería local la semana pasada, señor. Por eso mi sugerencia.


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  Cliente: De acuerdo, de acuerdo. Deme dos tamaño familiar, entonces.


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  Operador: Eso podría ser suficiente para usted, su esposa y sus dos hijos, y sus dos perros pueden comerse las sobras, señor. El total es $49.99.


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  Cliente: Déjeme le doy mi número de tarjeta de crédito.


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  Operador: Lo siento, señor, pero me temo que tendrá que pagar en efectivo. Su tarjeta de crédito excedió el cupo límite.


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  Cliente: Iré corriendo hasta el cajero automático y tendré el efectivo mientras usted envía la pizza.


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  Operador: Eso tampoco funcionar, señor. Su cuenta está sobregirada.


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  Cliente: Nunca! Sólo envíe las pizzas y yo tendré el dinero listo. Cuánto tiempo tardará?


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  Operador: Estamos corriendo un poco, señor. Serán cerca de 45 minutos, señor. Si tiene prisa podría venir por ellas cuando salga por el efectivo, pero cargar las pizzas en su motocicleta será un poco incómodo.


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  Cliente: Espere! Cómo sabe que tengo una motocicleta.


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  Operador: Aquí dice que usted está atrasado en los pagos del carro, y su carro ha sido devuelto. Pero su Harley’s está al día y usted llenó el tanque ayer.


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  Cliente: Bien, seré un %^$@#!


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  Operador: Le sugiero que vigile su lenguaje, señor. Usted fue amonestado el 4 de julio por insultar a un policía y puedo ver que en septiembre tuvo que comparecer ante un juez. Oh si, veo que usted salió de la cárcel estatal por 90 días. Esta es su primera pizza desde su retorno a la sociedad?


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  Cliente: (Sin habla)


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  Operador: Desea algo más, señor?


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  Cliente: Sí, tengo un cupón para una Coca-Cola 2 litros gratis.


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  Operador: Lo siento, señor, pero nuestra cláusula de exclusiones nos prohíbe ofrecer gaseosas gratis a los diabéticos. La Nueva Constitución lo prohíbe. Gracias por llamar a Pizza Hut.
  
  ¿Sera este el CRM del futuro?