Tendencias o cuales son los motivos que nos impulsan

Un poco para cambiar el tema pero manteniendome en lo diferencial y en lo digital voy a escribrir sobre Tendencias – o cuáles son los motivos que nos impulsan.

ENTRE TV e INTERNET.

La mayoría de los jóvenes entre 16 y 24 años preferirían dejar de ver televisión que dejar de usar sus smartphones o internet, según un estudio realizado por la compañía Ofcom en Inglaterra.

Sólo un 23% de los encuestados dijo sentir que tendría problemas si le quitan la TV. En cambio, un 28% dijo que extrañaría mucho sus teléfonos móviles y un 28% a la internet.

Se trata de la primera vez que la TV está por debajo de otros medios en este segmento en esta encuesta. En la población en general, la sensación de que extrañarían la televisión bajó de 50% en 2009 a 44% en 2010.

El estudio también señala que la mayoría de los padres dice saber menos sobre internet que sus hijos (el 48% de los padres de niños entre 5 y 15 años), y que pocos se preocupan de poner control parental (sólo un 37%).

Al mismo tiempo, los niños pasan cada vez más tiempo en internet: un 20% de los jóvenes de 15 años tiene un smartphone y el 40% tiene acceso a internet desde su habitación.

Es posible que uno deje de echar de menos la televisión porque en muchos casos podemos ver televisión a través de internet. Pero si tuvieran que elegir, ¿Qué preferirían ustedes?.

OTRAS TENDENCIAS

Actualmente existen 9.500.000 de hogares en España conectados a Internet este supone 56%.

20% de los puestos de trabajo en Europa se consiguen a través de contactos que se generan en las redes sociales.

34,7 % de las estafas que se producen en Facebook prometen a los usuarios darles estadísticas sobre las visitas a su perfil.

7 de cada 10 profesores creen que Internet ayuda a mejorar la comunicación con sus padres.

De los Internautas en España el 68% accede a las redes sociales con Facebook liderando con un 90%, seguido de Twitter con 37%.

71,4% de los internautas acceden a diario a la conexión de Internet.

Se cree que el año próximo los smartphones superaran al PC con el mecanismo primario de conexión a Internet, y el 34% de los usuarios acceden a través de APPs.  Paradójicamente se accede preferentemente desde casa un 97,2% contra en 33,8 % de los usuarios que también acceden desde la calle.  Los lugares públicos con los cibers y escuelas poseen un 36,6 % de elección.

El 27% de los lectores de revistas digitales prefieren una tablet, pero el crecimiento fue de 252% en un año.

El 67% de los estudiantes universitarios no podrían vivir sin la Red, y el 54% utilizan las redes sociales para comunicarse con familiares y amigos. 85% utiliza medios audiovisuales y el 78% busca noticias.

1 de cada 3 internautas abre la pagina de los noticieros o periódicos, 9 de cada 10 prefiere abrir Facebook, y enterar a través de algún enlace.

“El Chisme le gana a la noticia, hay cosas que nunca cambian, solo modifican su vestimenta”.

CRM en INTERNET - 6ta PARTE

E-Commerce no tiene que ser caro

Una página sencilla, un folleto electrónico, que nos comunica que existimos y los dirige a su "lugar" es mejor que no estar presente. No se trata de estar en la vanguardia de la tecnología. Se trata de obtener la actualización de la información por vía electrónica de la misma forma en que se actualiza la información en otros lugares. Se necesita sin embargo más atención.

Por ejemplo, un restaurante local que aún no había cambiado su información en la Web con el nuevo número de telefono, incluso dos meses después de que el viejo número había dejado de funcionar. La página web invitaba a llamar al restaurante para reservar, pero cualquiera de los clientes potenciales que se trató de comunicar obtuvo como mensaje de respuesta "ese número ya no está en servicio".

Hágalo personal

Piense acerca de cómo cada aspecto de su sitio web o mejorará o causara detrimento en la experiencia del cliente. Otra forma de pensar al respecto es la siguiente pregunta: ¿Lo que usted está pidiendo a sus clientes hará que sus vidas sean mejores o más fáciles de alguna manera?

Por ejemplo, Amazon.com permite a Carol para agregar elementos a una "Lista de regalos y deseos". De esa manera cuando sus padres o tía favorita esten buscando una idea para un regalo, puede iniciar sesión en ese sitio y siempre encuentra una lista de cosas que le gustaría recibir. Colocan la información de la tarjeta de crédito y su regalo se envía directamente a Carol. Es el equivalente de la lista de regalos, incluso cuando no te vas a casar. Desde el punto de vista del cliente, es fácil: Carol puede agregar todas las cosas que desea ya que ella es la que navega y sus padres

no tienen que preocuparse de ir a la tienda, para encontrar algo que no están seguros de que le va a gustar ¿Y qué obtiene Amazon.com de esta lista? Ahora que esa información sobre los elementos Carol desearía es probable que compren en el futuro, temas y productos relacionados de su interés, y los productos que a otros clientes como Carol pueden interesarle.

¿Qué nos depara el futuro?

"Contacto con el cliente mediante contacto con los clientes … Internet no puede sustituir eso". En 1988, muchos de los gerentes de servicio al cliente hablaban de esa manera. Hoy en día, las grandes tiendas físicas se han estado convirtiendo a grandes tiendas de internet a un ritmo increíble. Basta con mirar el número de tiendas por departamento que ofrecen compras en línea dentro de la tienda. Ellos no lo tienen en stock. ¿Prefiere que se le entregue a a casa? ¿Usted está comprando un regalo que te gustaría enviar directamente al elegido? A continuación, sólo el paso hasta el carro de compras, activar el mouse y empezar a comprar.

De hecho, hay una nueva evolución que viene. El móvil o celular. El comercio electrónico está cambiando de tiendas físicas hacia el hiperespacio. No, la ubicación de las tiendas físicas, fábricas y centros de distribución no van a desaparecer. Sin embargo, no todas las empresas de negocio las van a necesitar, para avanzar, casi todas las empresas y las organizaciones necesitaran para crear y administrar contactos electrónicos con los clientes una tecnología que funcione bien en un teléfono celular o un dispositivo de mano.

CRM en INTERNET - 5ta PARTE

Continuando con lo descrito en la entrega anterior debemos hacer una lista. Ponga una estrella por las conexiones que se realizan y ya utilizan Internet.


Aquí está nuestra lista para empezar:

• Páginas amarillas / Guía teléfonica: Cada vez más clientes usan esta búsqueda de información de la empresa en contacto a través de Internet. ¿Existe? ¿Está la información precisa y al día?
• E-mail: ¿Es su dirección de correo electrónico fácilmente disponible para sus clientes? Muchas organizaciones ya utilizan el correo electrónico en la misma manera que los números 800 se han utilizado para décadas.
• Sitio Web: ¿Es su sitio pasivo, como un folleto para sus productos y servicios? o ¿lo permite a los clientes la búsqueda de información y preguntas más frecuentes? ¿Los clientes pueden comprar directamente a través de su sitio Web? ¿Tiene su sitio la forma de aprender más acerca de lo que sus clientes que estabas buscando?
• Interacción en vivo a través del sitio Web: ¿Pueden los clientes conectarse con usted mientras navegan en el mediante el intercambio de documentos o VoIP?

Ahora, considere otras formas en la que si sus clientes lo desean puedan contactarlo a través de Internet.

El tercer paso es elegir el vehículo de comercio electrónico o de la flota que mejor se adapte a donde está y donde quiere ir. Liste todas sus opciones. Haga su investigación. Y considere el costo. No compre una aplicación que no está preparado financieramente para desarrollarla a nivel de recursos personales. Es mejor sólo tener un e-mail y una Web pasiva. Cree una página que invite a los clientes a participar con ustedes y hacer compras en un sitio que se ejecuta sin problemas.

Recuerde que puede aplicar el comercio electrónico a parte de las ventas y su estrategia de CRM en etapas. Usted no tiene que hacer todo de una vez.

Tres reglas para el éxito en el camino hacia el comercio electrónico

Ahora que está listo para acelerar su vehículo dentro del comercio electrónico (s), con su correo electrónico y sitio Web, es aquí donde a muchos de nosotros nos distrae nuestra visión del bosque por todos los árboles geniales por están ahí.

A lo largo de su aplicación de comercio electrónico, se debe mantener su enfoque, recordando tres reglas para el éxito:

1. El comercio electrónico no tiene por qué costar mucho dinero.
2. Manténgalo actualizado. Los clientes esperan que los datos de Internet sean más actualizados y al día que cualquier otro medio donde se impriman los materiales.
3. Tratar de mantener un toque personal.

CRM en INTERNET - 4ta PARTE

Elegir el vehículo adecuado

Tener presencia en la autopista electrónica no requiere que usted compre un BMW nuevo, pero no asuma que el modelo más barato sin opciones hará el mejor trabajo. Escoger el vehículo correcto para iniciar el comercio electrónico es un proceso de tres pasos.

El primer paso es volver a su estrategia de gestión de relaciones con los clientes.

Refresque su memoria.

Pregúntese mismo tres cosas:

1. ¿Qué estoy tratando de lograr con el CRM?
2. ¿Qué tipo de experiencia (s) tengo, qué debo hacer para que mis clientes lleguen?
3. ¿Qué información necesito para obtener o de mis clientes para permitir la entrega de una atención al cliente sea una experiencia excepcional?

Le sugerimos que guarde una copia escrita de su estrategia de CRM a mano mientras trabaja con los dos pasos siguientes del proceso. Asegúrese de que cada decisión que toma este alineada con su estrategia global de CRM.

El segundo paso es planificar a dónde quieres ir.

Piense el Perfil de Servicio al Cliente / Ventas.

¿A dónde quiere llevar a su cliente durante su visita en línea?

Amazon.com utiliza su presencia en línea para fomentar las relaciones con los clientes en los tres niveles. Cualquier persona puede buscar en la base de datos de Amazon y comprar un libro u otro tipo del producto. Esa es la pieza de transacción independiente, también anima a su próxima compra, con su frase característica "clientes que compraron este producto también han comprado estos productos". Cuando visitamos Amazon.com, somos automáticamente reconocidos y saludados con "Hola. Tenemos recomendaciones para usted”. Amazon.com también alimenta "Feeback” invitando a los clientes a los clientes a revisar los libros y productos que encuentran en sus páginas electrónicas. Esta invitación alienta a los clientes a visitar el sitio después de realizar y recibir su compra, sólo para poner sus opiniones sobre su satisfacción o insatisfacción con lo que recibieron.

Tener a sus clientes en este camino muy sofisticado a través del perfil de su pirámide requiere que Amazon.com invierta grandes cantidades de capital financiero y humano en su comercio electrónico. Las conexiones y aplicaciones de Amazon representan el monstruo del comercio electrónico. Y funciona, y funciona bien, para esa empresa.

Usted, sin embargo, puede comenzar con una más modesto inversión, al momento de elegir su vehículo del comercio electrónico. Considere cómo su empresa y su departamento actualmente se comunican con los clientes. Piense en sus clientes externos, los que pagan dinero por sus productos y servicios y sus clientes internos que son los individuos que dependen de usted y su grupo.

En la próxima entrega continuare detallando este punto con mayor detalle, y explicare adicionalmente el paso 3 para iniciar el comercio electrónico.

CRM en INTERNET - 3era PARTE

Nivel 3: Las ventas de comercio electrónico.

Como las organizaciones anhelan ir más allá del tradicional mundo de la venta en un territorio físico, el llamado es: "Vamos a entrar en Internet y vender esas cosas". Le animamos a caminar antes de correr en la carretera de comercio electrónico. Incluso si desean trabajar en el lanzamiento de los tres niveles al mismo tiempo, los consideren efectuar de forma lineal. Es importante saber qué tipo de información que ya está ahí cerca usted, o acerca de su industria o segmento de servicios. Y antes de pensar en empezar a cobrar las tarjetas de crédito y los cargos de envío, es vital contar con sistemas y procesos para recibir y contestar preguntas de los clientes y sus preocupaciones.

Hay dos partes en una presencia de nivel 3 en Internet.

Una parte es la venta real de los productos y servicios. Esto es lo que viene a la mente cuando escuchamos el término "comercio electrónico". Minoristas en gran escala y el uso de aplicaciones sofisticadas para la gestión las ventas en línea. Esto requiere una gran inversión y requiere alto volumen ventas para pagarla. Si no están listos para trabajar en el comercio electrónico de manera dedicada, usted todavía puede ofrecer a sus productos y servicios mediante la vinculación a otra fuente de comercio electrónico.

Por ejemplo, muchos autores vinculan sus sitios personales a sus editores de libros o a un gran minorista de libros, tal como Amazon. La otra parte de su nivel de presencia 3 les está proporcionando a sus clientes servicio de apoyo en tiempo real.

David Sims, escribiendo en crmguru.com 's “Manual de la Gestión de las relaciones”, señala que "Toda persona que utiliza la ayuda en línea en lugar de una llamada le ahorra dinero". Explica con ello que "el servicio al cliente en línea toma el tiempo de su sitio web en lugar de tomar el tiempo de sus representantes de servicio al cliente o ventas".

Usted puede proporcionar en línea de servicio al cliente a través de los siguientes medios:

• Los motores de búsqueda. Ayudan a la búsqueda de ayuda a su cliente, encontrando posibles respuestas a sus preguntas.
• Preguntas más frecuentes (FAQ). Un lugar en el sitio web donde se listan y responden las más comunes preocupaciones expresadas por los clientes.
• Ayuda en Vivo (Chat en Línea - Soporte en Línea). Sus clientes pueden realmente hablar con un representante de servicio al cliente, mientras están en línea visitando su sitio a través de aplicaciones de Voz sobre Protocolo de Internet (VOIP).
• Seguimiento online de pedidos. Con aplicaciones a medida, que pueden permitir a los clientes hacer un seguimiento del progreso de su orden, así como Federal Express permite a los clientes para comprobar el status de sus envíos a través de Internet.

Nazan Fathy, escribiendo en, "Comercio electrónico: Todo sobre la Gestión de Relaciones con el Cliente "(1 de abril, 1999), dijo: "El epítome (Exponente más acabado o perfecto de una clase) del servicio en línea es responder a los clientes en una forma consistente y de alta calidad a través de su canal de elección, ya sea que es el e-mail, teléfono o chat en línea. "

CRM en INTERNET - 2da PARTE

Hoy vamos a ver con más detalle los 2 primeros niveles (comentados en la anterior entrada), con los cuales podemos establecer la estrategia de gestión de nuestros clientes en Internet:

Nivel 1: Obtención de información a clientes

Con la mitad de los hogares estadounidenses conectados a Internet, y este número siendo cada vez mayor en los Estados Unidos y el mundo, usted debe esperar que sus clientes busquen en la Web obtener información sobre usted y sus productos y servicios. Desde el punto de vista de la visión de CRM, es útil pensar en este nivel de actividad en Internet de dos maneras, pasiva y activa.

Una búsqueda de Internet puede revelar la presencia pasiva en cualquier número de maneras. Éstos son sólo algunos ejemplos:

• Páginas Amarillas Electrónicas, como www.paginasamarillas.com

• Conversaciones en un chat o en boletín de asociaciones, o en newsletter nacional.

• Las referencias en los artículos publicados.

Como usted no controla directamente estas fuentes de información significa que consideramos su presencia en Internet como pasiva. Si usted encuentra que existe información negativa allí, entonces usted puede planificar una estrategia para refutarla directamente o a través de sus clientes.

Usted también puede tener una presencia activa en Internet en el nivel 1 con la publicación de una simple página Web basada en la información o mediante la colocación de artículos en los sitios que sus clientes actuales y clientes potenciales probablemente visiten. La clave está en poner su información en el lugar en el que sus clientes y potenciales clientes lo encontrarán y puedan utilizarlo para llegar a hacer negocios con usted. Después de todo, el basamento de CRM es la creación, mantenimiento, y la ampliación de los clientes relaciones.

Nivel 2: Obtención de información (FEED-BACK) de los clientes

El nivel siguiente es utilizar la Internet para obtener información desde sus clientes.

Existen tres formas generales de hacer esto.

En primer lugar, sólo tiene que tener una dirección de correo electrónico y ponerla a disposición de sus clientes. Por ejemplo, en el sitio ekjluz.webs.com, usted puede a través del correo ekjluz@hotmail.com hacer una pregunta general o enviar una sugerencia, enviar una pregunta o comentario directamente a la dirección de la empresa.

En segundo lugar, también puede recopilar información de sus clientes pidiendo que se registren en su sitio. El proceso de registro le permite recoger información general. Y, cuando los clientes registrados realizan visitas posteriores, basadas en el software con el que cuente la Web, usted puede seguir la ruta que el usuario utiliza en el sitio, puede conocer qué información busca primero y más a menudo, ¿qué áreas de su sitio que no se toma la molestia de visitar, y con qué frecuencia realiza una visita su Web. Si sus clientes se niegan a entregar esa información (Cookies) usted puede utilizar un software de herramientas de CRM que le permita realizar un seguimiento basado en sus compras.

Una tercera manera de recoger datos de sus clientes es poniendo las encuestas o preguntas del día en su sitio. También sirve para participar activamente en su sitio. Y ofreciendo enviarlas por correo electrónico los resultados de estas o la publicación de los resultados en su página web lo que le da otra oportunidad clave para comunicarse con este grupo.

CRM en INTERNET - 1era PARTE

Si bien CRM, es una de las filosofías de negocios más antiguas del mundo, su adaptación a los parámetros modernos ha impulsado una nueva visión y apertura en la gestión de los clientes, ahora bien una novedad ha aparecido el uso de internet y las herramientas electrónicas, la unión de ambas ha fomentado un nuevo enfoque “CRM EN INTERNET”, y de este tópico estaré escribiendo en los próximos días en una serie de entregas consecutivas que espero sean de su agrado.

CRM en Internet

El comercio electrónico no es realmente un nuevo juego. Es una extensión del juego que hemos estado jugando desde los albores del comercio. El juego de crear, mantener y ampliar las relaciones con los clientes.

Para jugar el juego de los negocios en este siglo, es importante saber lo que el comercio electrónico puede hacer por usted y cómo está cambiando las expectativas del cliente. En sintonía con su estrategia de CRM, usted debe ser capaz de utilizar las nuevas normas y las nuevas herramientas que ofrece el comercio electrónico para satisfacer a sus clientes.

Internet puede permitir a su estrategia de gestión de relaciones con los clientes de tres maneras o niveles.

Nivel 1: Obtención de información a los clientes.

Internet puede proporcionar una vía para obtener información acerca de su empresa y sus productos y servicios a sus actuales y clientes potenciales. En su nivel más básico, esto significa dejar hacerles saber que están ahí y cómo comunicarse con usted en el "mundo" real. Puede ser tan simple como un folleto basado en Web que describe sus productos y servicios y le informa a los clientes donde se encuentran y cómo comunicarse con usted por teléfono.

Nivel 2: Obtener información de Feed-back de los clientes.

El próximo nivel de sofisticación de los medios no sólo proporciona información a sus clientes, sino también busca aprender más acerca de ellos. Internet permite recopilar todo tipo de datos sobre sus clientes útiles y a veces no tan útiles.

A veces esto significa que los clientes responden a las preguntas y proporcionar información útil. En otros casos es posible que pueda para recoger la información que es muy útil para su negocio sin interferir en absoluto con la experiencia del cliente.

Nivel 3: Las ventas de comercio electrónico.

En su nivel más alto, puede utilizar Internet para ofrecer productos y servicios a sus clientes. Usted puede tener relaciones mutuamente provechosas con los clientes que no ve, o habla con ellos físicamente. Esa relación compleja existe en el ciberespacio. Con la tecnología disponible hoy en día, usted puede vender sus productos a través de Internet, responder a preguntas de los clientes, ofrecer productos y servicios adicionales basados en compras anteriores, y evaluar la satisfacción de los clientes con sus ofertas, todo esto sin necesidad de lidiar con ellos en persona. Aprovechando el Internet puede liberar recursos para llegar a mayores niveles de valor a los clientes a través de nuevas formas.