CRM en INTERNET - 3era PARTE

Nivel 3: Las ventas de comercio electrónico.

Como las organizaciones anhelan ir más allá del tradicional mundo de la venta en un territorio físico, el llamado es: "Vamos a entrar en Internet y vender esas cosas". Le animamos a caminar antes de correr en la carretera de comercio electrónico. Incluso si desean trabajar en el lanzamiento de los tres niveles al mismo tiempo, los consideren efectuar de forma lineal. Es importante saber qué tipo de información que ya está ahí cerca usted, o acerca de su industria o segmento de servicios. Y antes de pensar en empezar a cobrar las tarjetas de crédito y los cargos de envío, es vital contar con sistemas y procesos para recibir y contestar preguntas de los clientes y sus preocupaciones.

Hay dos partes en una presencia de nivel 3 en Internet.

Una parte es la venta real de los productos y servicios. Esto es lo que viene a la mente cuando escuchamos el término "comercio electrónico". Minoristas en gran escala y el uso de aplicaciones sofisticadas para la gestión las ventas en línea. Esto requiere una gran inversión y requiere alto volumen ventas para pagarla. Si no están listos para trabajar en el comercio electrónico de manera dedicada, usted todavía puede ofrecer a sus productos y servicios mediante la vinculación a otra fuente de comercio electrónico.

Por ejemplo, muchos autores vinculan sus sitios personales a sus editores de libros o a un gran minorista de libros, tal como Amazon. La otra parte de su nivel de presencia 3 les está proporcionando a sus clientes servicio de apoyo en tiempo real.

David Sims, escribiendo en crmguru.com 's “Manual de la Gestión de las relaciones”, señala que "Toda persona que utiliza la ayuda en línea en lugar de una llamada le ahorra dinero". Explica con ello que "el servicio al cliente en línea toma el tiempo de su sitio web en lugar de tomar el tiempo de sus representantes de servicio al cliente o ventas".

Usted puede proporcionar en línea de servicio al cliente a través de los siguientes medios:

• Los motores de búsqueda. Ayudan a la búsqueda de ayuda a su cliente, encontrando posibles respuestas a sus preguntas.
• Preguntas más frecuentes (FAQ). Un lugar en el sitio web donde se listan y responden las más comunes preocupaciones expresadas por los clientes.
• Ayuda en Vivo (Chat en Línea - Soporte en Línea). Sus clientes pueden realmente hablar con un representante de servicio al cliente, mientras están en línea visitando su sitio a través de aplicaciones de Voz sobre Protocolo de Internet (VOIP).
• Seguimiento online de pedidos. Con aplicaciones a medida, que pueden permitir a los clientes hacer un seguimiento del progreso de su orden, así como Federal Express permite a los clientes para comprobar el status de sus envíos a través de Internet.

Nazan Fathy, escribiendo en, "Comercio electrónico: Todo sobre la Gestión de Relaciones con el Cliente "(1 de abril, 1999), dijo: "El epítome (Exponente más acabado o perfecto de una clase) del servicio en línea es responder a los clientes en una forma consistente y de alta calidad a través de su canal de elección, ya sea que es el e-mail, teléfono o chat en línea. "