¿Cómo Internet cambió las reglas?

La aparición de Internet anunció una nueva oportunidad para construir relaciones con los clientes. Por un lado, los motores de búsqueda hacen que sea más fácil para los clientes encontrar los comerciantes en línea e interactuar con ellos. Y, una vez encontrados, los comerciantes ofrecen a los clientes formas más racional de ordenar y recibir productos y servicios.

Por otra parte, el Internet simplifica la comunicación bidireccional, por primera vez ofrece una mejor manera a los consumidores para transmitir información personal para el comerciante. En lugar de esperar a que sea enviado por correo un formulario para abrir una cuenta o esperar en una línea telefónica, un cliente potencial sólo tenía que enviar una solicitud a través del ciberespacio, lo que da como resultado en tiempo de entrega más cortos, mayor precisión, y muy a menudo una mayor percepción positiva.

De hecho, Internet es un entorno de cero demora, que ofrece información en tiempo real y muchas veces la entrega del producto a la carta. Los usuarios de Internet aprecian no tener que salir de su manera de comprar lo que quieren, y si aprecian el haber simplificado el proceso, por ende mayor será el potencial para la satisfacción del cliente. De hecho, la web que ofrece opciones a los clientes que no habían tenido con otros canales de distribución, a saber:

• Acceso las 24 horas

• Información al minuto (sobre, por ejemplo, los niveles de existencias, las características del producto y los precios)

• La capacidad de investigación de un producto o un comerciante durante un viaje de compras

• Línea de atención al cliente

• Línea de autoservicio

• Contenido personalizado

Tenga en cuenta la manera antigua. Un cliente necesita un nuevo conjunto de persianas. Él va a la cocina, encuentra en las páginas amarillas y llama a una compañía local. El representante explica que puede que alguien salga y tome medida de las persianas en una semana desde el jueves. El representante de la empresa llega sin conocer el espacio y lugar, toma las medidas, y muestra las fotos de los clientes de diversos estilos y colores sin conocimiento previo. A continuación, el representante toma otros dos días para escribir una estimación. Casi dos semanas después, el cliente tiene la información de precios que necesita. Ahora debe decidir si desea obtener otro cálculo o tomar sus posibilidades con el único proveedor que está en contacto.

Compare esto con la versión Web. El cliente escribe "mini persianas" en su motor de búsqueda favorito, que devuelve los sitios Web de varias empresas. Se elige una empresa, que muestra una serie de diseños standard y los precios por medida. El cliente elige un diseño que le gusta, coloca sus mediciones de la ventana, y recibe un precio en línea, incluyendo impuestos y envío. Antes de comprar, navega por un par de otros sitios web para observar y cotizar otros diseños y precios, con la ventaja de realizar su pedido en menos de una hora.

Los ejemplos anteriores ilustran por qué la Web ha hecho más fácil hacer negocios que nunca. Para el cliente, el ahorro de tiempo, incluso si tiene que medir la ventana por sí mismo, ha mejorado en varios órdenes de magnitud. Además, mientras se espera la entrega se puede visitar el sitio web para validar las mediciones o refrescar su memoria en su estilo elegido.

Para el minorista, la orden llega por vía electrónica, disminuyendo el tiempo de las ventas, al tiempo que se reduce la posibilidad de error. (Las medidas, después de todo, son responsabilidad del cliente.) Por otra parte, la compañía ha capturado otra información, el estilo preferido de su cliente, su barrio, dirección, datos, su esquema de colores interiores para su posible uso en el seguimiento de las comunicaciones.

CRM B2B

Las empresas que son en realidad las que sostienen la comunicación con los mercados en línea han abierto las puertas de par en par. Están en constante búsqueda de información que puedan compartir con clientes actuales y potenciales a través de sitios Web y FTP, las listas de correo electrónico, las llamadas telefónicas, lo que sea necesario. No solo cuidan de la protección de sus datos, la cantidad de información que puede dar sino que se mantienen en contacto, mantienen su competitividad, buscan mantener la atención del mercado que desplace a sus competidores. Estas empresas están creando un nuevo tipo de identidad corporativa, basada no en la publicidad repetitiva necesaria para crear "conciencia de marca", sino en las comunicaciones personalizadas.

No hay duda de que Internet ha simplificado los procesos de negocio, proporcionando eficiencias sin precedentes por las formas tradicionales de hacer negocios. La Web hace que las cosas sucedan más rápido. ¿Pero es la velocidad suficiente?

En los primeros días del comercio electrónico, las empresas construyeron sus sitios Web con aplicaciones de software para comercio electrónico que les permitió aceptar la información de la tarjeta de crédito de un cliente y comprobar automáticamente el inventario de los productos. A continuación, aseguraron que sus sistemas fueron lo suficientemente robustos como para permitir que el acceso de los clientes fuera de 24 por 7, las empresas punto-com tenían que crear organizaciones para apoyar el seguimiento de inventario, entrega y procesamiento de pedidos, y las empresas tradicionales tuvieron que incorporar rápidamente el canal web en las prácticas comerciales existentes.

La capacidad de explotar los canales múltiples introduce una serie de dolores de cabeza para el ejecutivo de IT (Tecnología Informática) los cuales normalmente son los encargados de la integración de aplicaciones existentes con los nuevos sistemas de orden de compra por la web. Cuanto mejor sea el poder de la organización informática actual, más eficaz será la integración del nuevo canal web en las operaciones existentes.

No me malinterpreten. Entrar en la web no debe en debe realizarse por una empresa a menos que los procesos ya estén robustos. En pocas palabras, solamente la automatización de procesos de negocio no es suficiente. Las empresas deben esperar recibir y ofrecer de sus clientes y proveedores más información que nunca. Para ello, necesitan las mejores bases de datos, con los datos de más alta calidad, y las aplicaciones y procesos necesarios para conseguir que estos datos sean útiles y aprovechables, por no mencionar la voluntad cultural de compartir los datos con los proveedores y clientes.

Si la empresa era un minorista o un comerciante tradicional, la gestión de los procesos clave, tales como pedidos, cumplimiento, gestión de inventario y distribución tuvo que correr y adaptarse a la velocidad de Internet. El reto de optimizar la cadena de suministro para mantener el ritmo se cierne de una forma cada vez más grande, y una vez que las empresas adopten la cultura de "diferenciarse o morir", se darán cuenta de que tanto la fabricación, como el servicio al cliente, es un área de oportunidad.

CRM Multicanal

Algunos predicen que las empresas tradicionales de estructura física tendrán la última palabra. Después de todo, aunque todos los futuristas proclaman a la Web como herramienta que va a revolucionar el mundo, siempre existe hay un pragmático que pronuncia es "sólo otro canal". Aunque ambos podrían estar en lo cierto, el Internet proporciona el mayor valor y es el que incita el mayor cambio.

Empresas minoristas de alta gama como Tiffany (www.tiffany.com) sólo tienen que utilizar sus sitios Web como un medio adicional de atraer a la gente a sus tiendas, proporcionando servicio adicional al cliente y la información relacionada con el producto, por ejemplo, elegir un diamante .

Del mismo modo, Levi Strauss & Co. incluye un localizador de tiendas al por menor en sus Levi's (www.levi.com) y Dockers (www.dockers.com) son solo sitios web para que los clientes sepan a dónde ir de compras.

Bloomingdale's (www.bloomingdales.com), con limitadas tiendas físicas en los Estados Unidos, ha ampliado considerablemente tanto su presencia como su marca a través de su sitio Web, permitiendo a sus compradores en Internet comprar sus artículos por su número de referencia de producto dentro de sus Catálogos. La Web se ha convertido en una manera rentable de aumentar la huella y el espectro de estas empresas.

De hecho, muchos reconocieron que las mejores prácticas de comercio electrónico corresponden a empresas minoristas que combinan características de gran alcance en línea, incluyendo equipo autónomo de servicio al cliente, tales como seguimiento de pedidos y envío, con una presencia física establecida de tiendas tradicionales, dando a los clientes la experiencia que este todavía quiere.

El galardonado sitio Web de J.Crew (jcrew.com) ofrece algo más que ropa: servicios especializados únicamente disponibles en el ciberespacio. Los compradores en la web de J.Crew suelen ver las promociones antes de que lo hacen en el catálogo, pero son libres de devolver los artículos comprados en la web en las tiendas físicas de la empresa.

Los fracasos de empresas en el comercio electrónico han sido en parte culpa de la falta de experiencia táctil del cliente. No es ninguna coincidencia que cuando Eve.com cerró sus puertas virtuales, el sitio Web dirigido a los clientes Sephora.com (www.sephora.com), una compañía que combina su exitoso negocio en línea con una cadena mundial de tiendas, creció en su espacio virtual. La orientación al servicio de los líderes de comercio electrónico tiene por objeto dar a los clientes tantas opciones como sea posible, y pone más poder en manos del cliente. Los desarrollos Web de auto-servicio permiten a los clientes a utilizar los sitios de los proveedores a cambio de su propia dirección y seguimiento de sus propias órdenes, y muchos están brindando poderosos motores de búsqueda y otras características para mantener a los clientes en sus sitios y hacer que regresen.

Petco (www.petco.com) ofrece a los amantes del animal doméstico, un centro comunitario donde se puede charlar con expertos en comportamiento animal y el acceso a una gama de artículos. El sitio también cuenta con una línea "páginas amarillas de mascotas", donde los visitantes pueden encontrar una amplia gama de servicios relacionados con las mascotas disponibles cerca de sus casas, e incluso proporciona una manera de donar dinero a la línea ASPCA. Y Drugstore.com (www.drugstore.com) cuenta con la capacidad de analizar las interacciones de ciertos medicamentos, y el programa eMedAlert de la compañía proporciona información diaria acerca de las advertencias de producto de drogas y le recuerda de posibles efectos secundarios.

Tales características de valor añadido motivan a los clientes a volver a la página web, mientras que un catálogo o una tienda no garantizan necesariamente que los clientes compraran más productos de una empresa. La comercialización efectiva significa algo más que un sitio web y campañas de seguimiento automatizado. Y las compañías deben saber más acerca de cómo sus clientes prefieren comunicarse con ellos, para poderles ofrecerles el mejor servicio que le puedan proporcionar.

CRM en INTERNET - 6ta PARTE

E-Commerce no tiene que ser caro

Una página sencilla, un folleto electrónico, que nos comunica que existimos y los dirige a su "lugar" es mejor que no estar presente. No se trata de estar en la vanguardia de la tecnología. Se trata de obtener la actualización de la información por vía electrónica de la misma forma en que se actualiza la información en otros lugares. Se necesita sin embargo más atención.

Por ejemplo, un restaurante local que aún no había cambiado su información en la Web con el nuevo número de telefono, incluso dos meses después de que el viejo número había dejado de funcionar. La página web invitaba a llamar al restaurante para reservar, pero cualquiera de los clientes potenciales que se trató de comunicar obtuvo como mensaje de respuesta "ese número ya no está en servicio".

Hágalo personal

Piense acerca de cómo cada aspecto de su sitio web o mejorará o causara detrimento en la experiencia del cliente. Otra forma de pensar al respecto es la siguiente pregunta: ¿Lo que usted está pidiendo a sus clientes hará que sus vidas sean mejores o más fáciles de alguna manera?

Por ejemplo, Amazon.com permite a Carol para agregar elementos a una "Lista de regalos y deseos". De esa manera cuando sus padres o tía favorita esten buscando una idea para un regalo, puede iniciar sesión en ese sitio y siempre encuentra una lista de cosas que le gustaría recibir. Colocan la información de la tarjeta de crédito y su regalo se envía directamente a Carol. Es el equivalente de la lista de regalos, incluso cuando no te vas a casar. Desde el punto de vista del cliente, es fácil: Carol puede agregar todas las cosas que desea ya que ella es la que navega y sus padres

no tienen que preocuparse de ir a la tienda, para encontrar algo que no están seguros de que le va a gustar ¿Y qué obtiene Amazon.com de esta lista? Ahora que esa información sobre los elementos Carol desearía es probable que compren en el futuro, temas y productos relacionados de su interés, y los productos que a otros clientes como Carol pueden interesarle.

¿Qué nos depara el futuro?

"Contacto con el cliente mediante contacto con los clientes … Internet no puede sustituir eso". En 1988, muchos de los gerentes de servicio al cliente hablaban de esa manera. Hoy en día, las grandes tiendas físicas se han estado convirtiendo a grandes tiendas de internet a un ritmo increíble. Basta con mirar el número de tiendas por departamento que ofrecen compras en línea dentro de la tienda. Ellos no lo tienen en stock. ¿Prefiere que se le entregue a a casa? ¿Usted está comprando un regalo que te gustaría enviar directamente al elegido? A continuación, sólo el paso hasta el carro de compras, activar el mouse y empezar a comprar.

De hecho, hay una nueva evolución que viene. El móvil o celular. El comercio electrónico está cambiando de tiendas físicas hacia el hiperespacio. No, la ubicación de las tiendas físicas, fábricas y centros de distribución no van a desaparecer. Sin embargo, no todas las empresas de negocio las van a necesitar, para avanzar, casi todas las empresas y las organizaciones necesitaran para crear y administrar contactos electrónicos con los clientes una tecnología que funcione bien en un teléfono celular o un dispositivo de mano.

CRM en INTERNET - 5ta PARTE

Continuando con lo descrito en la entrega anterior debemos hacer una lista. Ponga una estrella por las conexiones que se realizan y ya utilizan Internet.


Aquí está nuestra lista para empezar:

• Páginas amarillas / Guía teléfonica: Cada vez más clientes usan esta búsqueda de información de la empresa en contacto a través de Internet. ¿Existe? ¿Está la información precisa y al día?
• E-mail: ¿Es su dirección de correo electrónico fácilmente disponible para sus clientes? Muchas organizaciones ya utilizan el correo electrónico en la misma manera que los números 800 se han utilizado para décadas.
• Sitio Web: ¿Es su sitio pasivo, como un folleto para sus productos y servicios? o ¿lo permite a los clientes la búsqueda de información y preguntas más frecuentes? ¿Los clientes pueden comprar directamente a través de su sitio Web? ¿Tiene su sitio la forma de aprender más acerca de lo que sus clientes que estabas buscando?
• Interacción en vivo a través del sitio Web: ¿Pueden los clientes conectarse con usted mientras navegan en el mediante el intercambio de documentos o VoIP?

Ahora, considere otras formas en la que si sus clientes lo desean puedan contactarlo a través de Internet.

El tercer paso es elegir el vehículo de comercio electrónico o de la flota que mejor se adapte a donde está y donde quiere ir. Liste todas sus opciones. Haga su investigación. Y considere el costo. No compre una aplicación que no está preparado financieramente para desarrollarla a nivel de recursos personales. Es mejor sólo tener un e-mail y una Web pasiva. Cree una página que invite a los clientes a participar con ustedes y hacer compras en un sitio que se ejecuta sin problemas.

Recuerde que puede aplicar el comercio electrónico a parte de las ventas y su estrategia de CRM en etapas. Usted no tiene que hacer todo de una vez.

Tres reglas para el éxito en el camino hacia el comercio electrónico

Ahora que está listo para acelerar su vehículo dentro del comercio electrónico (s), con su correo electrónico y sitio Web, es aquí donde a muchos de nosotros nos distrae nuestra visión del bosque por todos los árboles geniales por están ahí.

A lo largo de su aplicación de comercio electrónico, se debe mantener su enfoque, recordando tres reglas para el éxito:

1. El comercio electrónico no tiene por qué costar mucho dinero.
2. Manténgalo actualizado. Los clientes esperan que los datos de Internet sean más actualizados y al día que cualquier otro medio donde se impriman los materiales.
3. Tratar de mantener un toque personal.

CRM en INTERNET - 4ta PARTE

Elegir el vehículo adecuado

Tener presencia en la autopista electrónica no requiere que usted compre un BMW nuevo, pero no asuma que el modelo más barato sin opciones hará el mejor trabajo. Escoger el vehículo correcto para iniciar el comercio electrónico es un proceso de tres pasos.

El primer paso es volver a su estrategia de gestión de relaciones con los clientes.

Refresque su memoria.

Pregúntese mismo tres cosas:

1. ¿Qué estoy tratando de lograr con el CRM?
2. ¿Qué tipo de experiencia (s) tengo, qué debo hacer para que mis clientes lleguen?
3. ¿Qué información necesito para obtener o de mis clientes para permitir la entrega de una atención al cliente sea una experiencia excepcional?

Le sugerimos que guarde una copia escrita de su estrategia de CRM a mano mientras trabaja con los dos pasos siguientes del proceso. Asegúrese de que cada decisión que toma este alineada con su estrategia global de CRM.

El segundo paso es planificar a dónde quieres ir.

Piense el Perfil de Servicio al Cliente / Ventas.

¿A dónde quiere llevar a su cliente durante su visita en línea?

Amazon.com utiliza su presencia en línea para fomentar las relaciones con los clientes en los tres niveles. Cualquier persona puede buscar en la base de datos de Amazon y comprar un libro u otro tipo del producto. Esa es la pieza de transacción independiente, también anima a su próxima compra, con su frase característica "clientes que compraron este producto también han comprado estos productos". Cuando visitamos Amazon.com, somos automáticamente reconocidos y saludados con "Hola. Tenemos recomendaciones para usted”. Amazon.com también alimenta "Feeback” invitando a los clientes a los clientes a revisar los libros y productos que encuentran en sus páginas electrónicas. Esta invitación alienta a los clientes a visitar el sitio después de realizar y recibir su compra, sólo para poner sus opiniones sobre su satisfacción o insatisfacción con lo que recibieron.

Tener a sus clientes en este camino muy sofisticado a través del perfil de su pirámide requiere que Amazon.com invierta grandes cantidades de capital financiero y humano en su comercio electrónico. Las conexiones y aplicaciones de Amazon representan el monstruo del comercio electrónico. Y funciona, y funciona bien, para esa empresa.

Usted, sin embargo, puede comenzar con una más modesto inversión, al momento de elegir su vehículo del comercio electrónico. Considere cómo su empresa y su departamento actualmente se comunican con los clientes. Piense en sus clientes externos, los que pagan dinero por sus productos y servicios y sus clientes internos que son los individuos que dependen de usted y su grupo.

En la próxima entrega continuare detallando este punto con mayor detalle, y explicare adicionalmente el paso 3 para iniciar el comercio electrónico.

CRM en INTERNET - 3era PARTE

Nivel 3: Las ventas de comercio electrónico.

Como las organizaciones anhelan ir más allá del tradicional mundo de la venta en un territorio físico, el llamado es: "Vamos a entrar en Internet y vender esas cosas". Le animamos a caminar antes de correr en la carretera de comercio electrónico. Incluso si desean trabajar en el lanzamiento de los tres niveles al mismo tiempo, los consideren efectuar de forma lineal. Es importante saber qué tipo de información que ya está ahí cerca usted, o acerca de su industria o segmento de servicios. Y antes de pensar en empezar a cobrar las tarjetas de crédito y los cargos de envío, es vital contar con sistemas y procesos para recibir y contestar preguntas de los clientes y sus preocupaciones.

Hay dos partes en una presencia de nivel 3 en Internet.

Una parte es la venta real de los productos y servicios. Esto es lo que viene a la mente cuando escuchamos el término "comercio electrónico". Minoristas en gran escala y el uso de aplicaciones sofisticadas para la gestión las ventas en línea. Esto requiere una gran inversión y requiere alto volumen ventas para pagarla. Si no están listos para trabajar en el comercio electrónico de manera dedicada, usted todavía puede ofrecer a sus productos y servicios mediante la vinculación a otra fuente de comercio electrónico.

Por ejemplo, muchos autores vinculan sus sitios personales a sus editores de libros o a un gran minorista de libros, tal como Amazon. La otra parte de su nivel de presencia 3 les está proporcionando a sus clientes servicio de apoyo en tiempo real.

David Sims, escribiendo en crmguru.com 's “Manual de la Gestión de las relaciones”, señala que "Toda persona que utiliza la ayuda en línea en lugar de una llamada le ahorra dinero". Explica con ello que "el servicio al cliente en línea toma el tiempo de su sitio web en lugar de tomar el tiempo de sus representantes de servicio al cliente o ventas".

Usted puede proporcionar en línea de servicio al cliente a través de los siguientes medios:

• Los motores de búsqueda. Ayudan a la búsqueda de ayuda a su cliente, encontrando posibles respuestas a sus preguntas.
• Preguntas más frecuentes (FAQ). Un lugar en el sitio web donde se listan y responden las más comunes preocupaciones expresadas por los clientes.
• Ayuda en Vivo (Chat en Línea - Soporte en Línea). Sus clientes pueden realmente hablar con un representante de servicio al cliente, mientras están en línea visitando su sitio a través de aplicaciones de Voz sobre Protocolo de Internet (VOIP).
• Seguimiento online de pedidos. Con aplicaciones a medida, que pueden permitir a los clientes hacer un seguimiento del progreso de su orden, así como Federal Express permite a los clientes para comprobar el status de sus envíos a través de Internet.

Nazan Fathy, escribiendo en, "Comercio electrónico: Todo sobre la Gestión de Relaciones con el Cliente "(1 de abril, 1999), dijo: "El epítome (Exponente más acabado o perfecto de una clase) del servicio en línea es responder a los clientes en una forma consistente y de alta calidad a través de su canal de elección, ya sea que es el e-mail, teléfono o chat en línea. "

CRM en INTERNET - 2da PARTE

Hoy vamos a ver con más detalle los 2 primeros niveles (comentados en la anterior entrada), con los cuales podemos establecer la estrategia de gestión de nuestros clientes en Internet:

Nivel 1: Obtención de información a clientes

Con la mitad de los hogares estadounidenses conectados a Internet, y este número siendo cada vez mayor en los Estados Unidos y el mundo, usted debe esperar que sus clientes busquen en la Web obtener información sobre usted y sus productos y servicios. Desde el punto de vista de la visión de CRM, es útil pensar en este nivel de actividad en Internet de dos maneras, pasiva y activa.

Una búsqueda de Internet puede revelar la presencia pasiva en cualquier número de maneras. Éstos son sólo algunos ejemplos:

• Páginas Amarillas Electrónicas, como www.paginasamarillas.com

• Conversaciones en un chat o en boletín de asociaciones, o en newsletter nacional.

• Las referencias en los artículos publicados.

Como usted no controla directamente estas fuentes de información significa que consideramos su presencia en Internet como pasiva. Si usted encuentra que existe información negativa allí, entonces usted puede planificar una estrategia para refutarla directamente o a través de sus clientes.

Usted también puede tener una presencia activa en Internet en el nivel 1 con la publicación de una simple página Web basada en la información o mediante la colocación de artículos en los sitios que sus clientes actuales y clientes potenciales probablemente visiten. La clave está en poner su información en el lugar en el que sus clientes y potenciales clientes lo encontrarán y puedan utilizarlo para llegar a hacer negocios con usted. Después de todo, el basamento de CRM es la creación, mantenimiento, y la ampliación de los clientes relaciones.

Nivel 2: Obtención de información (FEED-BACK) de los clientes

El nivel siguiente es utilizar la Internet para obtener información desde sus clientes.

Existen tres formas generales de hacer esto.

En primer lugar, sólo tiene que tener una dirección de correo electrónico y ponerla a disposición de sus clientes. Por ejemplo, en el sitio ekjluz.webs.com, usted puede a través del correo ekjluz@hotmail.com hacer una pregunta general o enviar una sugerencia, enviar una pregunta o comentario directamente a la dirección de la empresa.

En segundo lugar, también puede recopilar información de sus clientes pidiendo que se registren en su sitio. El proceso de registro le permite recoger información general. Y, cuando los clientes registrados realizan visitas posteriores, basadas en el software con el que cuente la Web, usted puede seguir la ruta que el usuario utiliza en el sitio, puede conocer qué información busca primero y más a menudo, ¿qué áreas de su sitio que no se toma la molestia de visitar, y con qué frecuencia realiza una visita su Web. Si sus clientes se niegan a entregar esa información (Cookies) usted puede utilizar un software de herramientas de CRM que le permita realizar un seguimiento basado en sus compras.

Una tercera manera de recoger datos de sus clientes es poniendo las encuestas o preguntas del día en su sitio. También sirve para participar activamente en su sitio. Y ofreciendo enviarlas por correo electrónico los resultados de estas o la publicación de los resultados en su página web lo que le da otra oportunidad clave para comunicarse con este grupo.

CRM en INTERNET - 1era PARTE

Si bien CRM, es una de las filosofías de negocios más antiguas del mundo, su adaptación a los parámetros modernos ha impulsado una nueva visión y apertura en la gestión de los clientes, ahora bien una novedad ha aparecido el uso de internet y las herramientas electrónicas, la unión de ambas ha fomentado un nuevo enfoque “CRM EN INTERNET”, y de este tópico estaré escribiendo en los próximos días en una serie de entregas consecutivas que espero sean de su agrado.

CRM en Internet

El comercio electrónico no es realmente un nuevo juego. Es una extensión del juego que hemos estado jugando desde los albores del comercio. El juego de crear, mantener y ampliar las relaciones con los clientes.

Para jugar el juego de los negocios en este siglo, es importante saber lo que el comercio electrónico puede hacer por usted y cómo está cambiando las expectativas del cliente. En sintonía con su estrategia de CRM, usted debe ser capaz de utilizar las nuevas normas y las nuevas herramientas que ofrece el comercio electrónico para satisfacer a sus clientes.

Internet puede permitir a su estrategia de gestión de relaciones con los clientes de tres maneras o niveles.

Nivel 1: Obtención de información a los clientes.

Internet puede proporcionar una vía para obtener información acerca de su empresa y sus productos y servicios a sus actuales y clientes potenciales. En su nivel más básico, esto significa dejar hacerles saber que están ahí y cómo comunicarse con usted en el "mundo" real. Puede ser tan simple como un folleto basado en Web que describe sus productos y servicios y le informa a los clientes donde se encuentran y cómo comunicarse con usted por teléfono.

Nivel 2: Obtener información de Feed-back de los clientes.

El próximo nivel de sofisticación de los medios no sólo proporciona información a sus clientes, sino también busca aprender más acerca de ellos. Internet permite recopilar todo tipo de datos sobre sus clientes útiles y a veces no tan útiles.

A veces esto significa que los clientes responden a las preguntas y proporcionar información útil. En otros casos es posible que pueda para recoger la información que es muy útil para su negocio sin interferir en absoluto con la experiencia del cliente.

Nivel 3: Las ventas de comercio electrónico.

En su nivel más alto, puede utilizar Internet para ofrecer productos y servicios a sus clientes. Usted puede tener relaciones mutuamente provechosas con los clientes que no ve, o habla con ellos físicamente. Esa relación compleja existe en el ciberespacio. Con la tecnología disponible hoy en día, usted puede vender sus productos a través de Internet, responder a preguntas de los clientes, ofrecer productos y servicios adicionales basados en compras anteriores, y evaluar la satisfacción de los clientes con sus ofertas, todo esto sin necesidad de lidiar con ellos en persona. Aprovechando el Internet puede liberar recursos para llegar a mayores niveles de valor a los clientes a través de nuevas formas.