Ir a la par con la tecnología actual es bastante difícil. Si bien la mayoría de las empresas tienen interés de mejorar el servicio al cliente y aumentar las ventas a través de elevar la comprensión de los clientes mejor, también están mirando hacia atrás: las tecnologías de adaptación existentes, invertir en nuevo hardware y software, y la contratación de consultores de gestión para reforzar sus estrategias en la preparación de una revolución en la lealtad del cliente, no están alineadas en esa prioridad.
El cliente como de las PYME
Aunque el proceso no es fácil para los ejecutivos de venta, las compañías se están dando cuenta de que para migrar de un enfoque de producto a un enfoque en el cliente, los clientes deben tener voz y voto en las mejoras a realizar y qué deben ser las prioridades del negocio.
Los clientes deberían ser invitados a participar en sesiones de planificación estratégica para diseñar planes de CRM, así como propuestas de nuevos productos y mejoras de atención al cliente.
No es suficiente simplemente entender a su cliente. Usted necesita ver a su empresa a través de sus ojos. Debemos trabajar en pensar menos como vendedores y más como clientes.
Contrariamente a la sustitución de este contacto de alto nivel entre las empresas y sus clientes, los programas de CRM se complementan facilitando la construcción de relaciones, aprovechando la entrada de los clientes para mejorar los procesos de negocio y registrando las opiniones de los clientes que han tomado el tiempo para participar.
CRM se hace global
Hasta ahora, los proveedores de CRM se han concentrado en los Estados Unidos y los mercados de Europa occidental. Pero los proveedores de CRM y los usuarios deberán tener en cuenta las necesidades de sus otros clientes internacionales.
CRM global por lo general no se aplica a la automatización de la fuerza de ventas o de marketing. (Un gerente de ventas en Argentina probablemente no se preocupa por la lista de contactos de un vendedor francés.) En cambio, El CRM global se centra en los procesos de atención al cliente.
Las consideraciones relacionadas con la tecnología de CRM global pueden ser positivamente abrumadoras. Por ejemplo, ¿Las ubicaciones remotas tienen acceso a su base de datos centralizada de los clientes, o cada país hará un seguimiento de sus propios clientes? ¿Hay acceso en todo el mundo para que el personal de campo pueda monitorear problemas de los clientes? ¿Tiene su centro de llamadas para el soporte del software de CRM de software ofrecer servicio multi-idioma? ¿Qué pasa con los juegos de caracteres no-Inglés “la famosa Ñ”? ¿Existe un único proveedor capaz de soportar el producto, independientemente de dónde se está utilizando? ¿Qué pasa con los dispositivos inalámbricos más comunes en cada pais?
Esto introduce una serie de nuevas consideraciones que no son parte de la estrategia de CRM típicas de cada país. Por ejemplo, las normas europeas de privacidad son más estrictas que en los Estados Unidos y pueden diferir de un país a otro, por lo que la recopilación de datos de clientes puede ser ilegal. Algunos países prohíben de hecho a una empresa dar incentivos a los consumidores por hacer negocios con una empresa asociada, como alquiler de coches, millas de viajero frecuente. En algunos países asiáticos, una comunicación directa de correo electrónico será obligatoriamente descartada a menos que haya sido precedida por un contacto personal. Y muchos países aún rechazan las tarjetas de crédito en favor del dinero en efectivo (CASH).
No debemos implementar un CRM Global hasta tener una buena comprensión de la diferencia en los procesos de negocio en todos los países y estamos seguros de que la necesidad de intercambio de datos supera los requisitos de infraestructura probable pero potencialmente complejas. Estas diferencias podrían hacer que de un sistema CRM algo poco flexible, caro, y en última instancia, es mejor dejar a la oficina de cada país tener el suyo.
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