Tener presencia en la autopista electrónica no requiere que usted compre un BMW nuevo, pero no asuma que el modelo más barato sin opciones hará el mejor trabajo. Escoger el vehículo correcto para iniciar el comercio electrónico es un proceso de tres pasos.
El primer paso es volver a su estrategia de gestión de relaciones con los clientes.
Refresque su memoria.
Pregúntese mismo tres cosas:
- ¿Qué estoy tratando de lograr con el CRM?
- ¿Qué tipo de experiencia (s) tengo, qué debo hacer para que mis clientes lleguen?
- ¿Qué información necesito para obtener o de mis clientes para permitir la entrega de una atención al cliente sea una experiencia excepcional?
Le sugerimos que guarde una copia escrita de su estrategia de CRM a mano mientras trabaja con los dos pasos siguientes del proceso. Asegúrese de que cada decisión que toma este alineada con su estrategia global de CRM.
El segundo paso es planificar a dónde quieres ir.
Piense el Perfil de Servicio al Cliente / Ventas.
¿A dónde quiere llevar a su cliente durante su visita en línea?
Amazon.com utiliza su presencia en línea para fomentar las relaciones con los clientes en los tres niveles. Cualquier persona puede buscar en la base de datos de Amazon y comprar un libro u otro tipo del producto. Esa es la pieza de transacción independiente, también anima a su próxima compra, con su frase característica "clientes que compraron este producto también han comprado estos productos". Cuando visitamos Amazon.com, somos automáticamente reconocidos y saludados con "Hola. Tenemos recomendaciones para usted”. Amazon.com también alimenta "Feeback” invitando a los clientes a los clientes a revisar los libros y productos que encuentran en sus páginas electrónicas. Esta invitación alienta a los clientes a visitar el sitio después de realizar y recibir su compra, sólo para poner sus opiniones sobre su satisfacción o insatisfacción con lo que recibieron.
Tener a sus clientes en este camino muy sofisticado a través del perfil de su pirámide requiere que Amazon.com invierta grandes cantidades de capital financiero y humano en su comercio electrónico. Las conexiones y aplicaciones de Amazon representan el monstruo del comercio electrónico. Y funciona, y funciona bien, para esa empresa.
Usted, sin embargo, puede comenzar con una más modesto inversión, al momento de elegir su vehículo del comercio electrónico. Considere cómo su empresa y su departamento actualmente se comunican con los clientes. Piense en sus clientes externos, los que pagan dinero por sus productos y servicios y sus clientes internos que son los individuos que dependen de usted y su grupo.
En la próxima entrega continuare detallando este punto con mayor detalle, y explicare adicionalmente el paso 3 para iniciar el comercio electrónico.
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