Hoy vamos a ver con más detalle los 2 primeros niveles (comentados en la anterior entrada), con los cuales podemos establecer la estrategia de gestión de nuestros clientes en Internet:
Nivel 1: Obtención de información a clientes
Con la mitad de los hogares estadounidenses conectados a Internet, y este número siendo cada vez mayor en los Estados Unidos y el mundo, usted debe esperar que sus clientes busquen en la Web obtener información sobre usted y sus productos y servicios. Desde el punto de vista de la visión de CRM, es útil pensar en este nivel de actividad en Internet de dos maneras, pasiva y activa.
Una búsqueda de Internet puede revelar la presencia pasiva en cualquier número de maneras. Éstos son sólo algunos ejemplos:
• Páginas Amarillas Electrónicas, como www.paginasamarillas.com
• Conversaciones en un chat o en boletín de asociaciones, o en newsletter nacional.
• Las referencias en los artículos publicados.
Como usted no controla directamente estas fuentes de información significa que consideramos su presencia en Internet como pasiva. Si usted encuentra que existe información negativa allí, entonces usted puede planificar una estrategia para refutarla directamente o a través de sus clientes.
Usted también puede tener una presencia activa en Internet en el nivel 1 con la publicación de una simple página Web basada en la información o mediante la colocación de artículos en los sitios que sus clientes actuales y clientes potenciales probablemente visiten. La clave está en poner su información en el lugar en el que sus clientes y potenciales clientes lo encontrarán y puedan utilizarlo para llegar a hacer negocios con usted. Después de todo, el basamento de CRM es la creación, mantenimiento, y la ampliación de los clientes relaciones.
Nivel 2: Obtención de información (FEED-BACK) de los clientes
El nivel siguiente es utilizar la Internet para obtener información desde sus clientes.
Existen tres formas generales de hacer esto.
En primer lugar, sólo tiene que tener una dirección de correo electrónico y ponerla a disposición de sus clientes. Por ejemplo, en el sitio ekjluz.webs.com, usted puede a través del correo ekjluz@hotmail.com hacer una pregunta general o enviar una sugerencia, enviar una pregunta o comentario directamente a la dirección de la empresa.
En segundo lugar, también puede recopilar información de sus clientes pidiendo que se registren en su sitio. El proceso de registro le permite recoger información general. Y, cuando los clientes registrados realizan visitas posteriores, basadas en el software con el que cuente la Web, usted puede seguir la ruta que el usuario utiliza en el sitio, puede conocer qué información busca primero y más a menudo, ¿qué áreas de su sitio que no se toma la molestia de visitar, y con qué frecuencia realiza una visita su Web. Si sus clientes se niegan a entregar esa información (Cookies) usted puede utilizar un software de herramientas de CRM que le permita realizar un seguimiento basado en sus compras.
Una tercera manera de recoger datos de sus clientes es poniendo las encuestas o preguntas del día en su sitio. También sirve para participar activamente en su sitio. Y ofreciendo enviarlas por correo electrónico los resultados de estas o la publicación de los resultados en su página web lo que le da otra oportunidad clave para comunicarse con este grupo.
No hay comentarios:
Publicar un comentario