Auto Servicio basado en la Web Service.

Los clientes están agradecidos por la entrada de los sitios Web de intermediación en el proceso de apoyo. La redundancia de las llamadas a los centros de atención al cliente ha puesto en marcha la automatización de los procesos de atención al cliente, logrando no sólo aumentar la eficiencia del apoyo, sino también permitiendo a los clientes tener un mayor grado de acceso a la información importante a través de la web, en cualquier momento del día, para una variedad de preguntas .

Por ejemplo, sitios como FedEx.com permiten a los clientes rastrear sus envíos. Como prueba de esta teoría, se midio una llamada a el centro de servicio de FedEx para el seguimiento de un paquete. El tiempo transcurrido desde la llamada inicial a la respuesta fue de 93 segundos. En comparación, al sitio Web de FedEx le tomó 17 segundos dar respuesta desde el momento del acceso. Multiplique la mejora por el número de personas cada día que quieren saber dónde están sus paquetes, y es fácil ver por qué FedEx ha automatizado el seguimiento de su paquete a través de la web.

Pero para el servicio al cliente es tan igual de importante la obtención de la información como el seguimiento de pedidos específicos. La mayoría de los sitios Web han hecho de sus FAQs (Preguntas más frecuentes) un elemento básico del sitio. Y ofrecen respuestas a preguntas básicas como estas:

• ¿Dónde está la sede de la empresa?

• ¿Cómo puedo devolver un artículo?

• Me he mudado, ¿cómo puedo actualizar mi perfil?

• ¿Cómo puedo revisar mi cuenta?

• ¿Cómo puedo cambiar mi contraseña?

• Tengo una pregunta sobre mi factura, ¿qué debo hacer?

Si los clientes tienen más opciones en cómo acceder a la empresa, es más probable que estarán satisfechos con el servicio de esa compañía. Esto puede significar algo tan simple como una dirección de correo electrónico proporcionada en el sitio Web para que los clientes pueden proporcionar a la empresa los detalles sobre un asunto o problema.

También puede significar la inclusión de un botón o enlace "Call me" que permite al cliente solicitar una conversación en persona con un representante de la empresa, ofreciendo a los clientes la posibilidad de chatear en línea con un representante de atención al cliente.

"Chat en vivo" presenta atraer la atención al cliente en tiempo real, permitiendo a los clientes con una sola línea telefónica no cerrar la sesión en el sitio Web para llamar a un número 800. Del mismo modo, los chats en vivo pueden dar servicio a más de un cliente al mismo tiempo. Los Chat en vivo ayudan a asegurar que el cliente se queda en el sitio e incluye el producto en su carro de compra en línea en lugar de abandonarlo. Esto aumenta no solo la probabilidad no sólo de las ventas, y por lo tanto los ingresos, sino de la satisfacción del cliente.

Por supuesto, las capacidades de innovación tecnológica por sí solas no garantizarán el mejor servicio a un cliente estelar. Los estudios demuestran que muchas empresas todavía no pueden manejar los volúmenes de llamadas telefónicas que reciben (Los clientes que llaman a una línea de Atención al Cliente rara vez esperan más de 60 segundos antes de hablar con un ser humano sin molestarse durante la espera). De hecho, con limitados recursos humanos, lo cual es una realidad para la mayoría de centros de llamadas, las compañías están evaluando constantemente nuevas maneras de mitigar necesidad de los clientes del contacto humano.

Una encuesta reciente mostró que el 56 por ciento de todas las empresas de servicios financieros o no respondió a los clientes de e-mails en el momento oportuno o no los respondió en absoluto (Moraleja: No introducir nuevos productos y características hasta que esté seguro de tener la infraestructura que los apoyan.) Al igual que sus homólogos de contacto por teléfono, los representantes de servicio al cliente en línea deben tener excelentes habilidades de comunicación y debe ser buenos en múltiples tareas para hacer el trabajo bien.

El papel de la Web y del Comercio electrónico

La Web trajo cambios en todas las áreas de negocio. La utilización de un medio tan poderoso y que está siempre (o casi siempre) disponible causó una revolución en la manera de tener acceso a la información y de hacer negocios.

La Web, por ser bidireccional y totalmente interactiva, permite el desarrollo de sitios que pueden ser personalizados de acuerdo a los gustos y preferencias de cada uno de los visitantes. Es un medio perfecto para el desarrollo de estrategias relacionales y la implementación de aplicaciones integradas a la iniciativa corporativa de CRM.

La diseminación de sitios de comercio electrónico hizo que muchas empresas se apuraran y rápidamente tornaron disponibles servicios y productos vía Web. En tanto, la gran mayoría de los sitios de comercio electrónico fue desarrollada sin ninguna planificación y sin ninguna integración a los otros sistemas de la empresa. El resultado es frustrante. Como no existe integración de datos, el cliente muchas veces se siente como si estuviera lidiando con empresas diferentes, dependiendo del medio que usa para contactar la empresa.

Desde el punto de vista tecnológico, la integración de datos es el gran desafío. De todas maneras, al concebirse un sitio de comercio electrónico, se debe pensar que estamos en realidad abriendo un canal extremadamente poderoso para la creación y el desarrollo de relaciones con nuestros clientes. Por eso muchos están llamando esas iniciativas e-CRM o algo semejante. La convergencia de CRM y comercio electrónico parece inevitable. No implemente un sitio que únicamente sustituye el teléfono o el fax, cree una nueva forma de relacionarse y aprender con sus clientes.

De acuerdo con el estudio “The state of one to one on line” hecho por el Peppers and Rogers Group, los cinco puntos más importantes para desarrollar un sitio de comercio electrónico competitivo son:

Las relaciones se basan en la confianza. Los mejores sitios de la Web dejan eso bien claro y exponen sus políticas de privacidad de forma bastante notoria en la home page. Eso asegura que las informaciones proporcionadas por el cliente solamente serán utilizadas para su beneficio, incentivando su colaboración. Claro que todavía hay mucho para ser mejorado en esa área. De los sitios evaluados, el 16% enfatiza y destaca mucho sus políticas de privacidad, el 36% las destaca en alguna medida, el 18% las enfatiza pero no mucho, el 14% no las destaca, mientras que el 16% no las explica.

Los mejores sitios son explícitos y detallan exactamente cómo serán utilizadas las informaciones proporcionadas por los clientes y cuál será el beneficio relacionado. Después de saber que sus datos no serán vendidos o compartidos con otras empresas (a través de la política de privacidad) la próxima etapa es saber por qué se deben proveer informaciones personales a través del sitio y cuál será el beneficio de hacerlo. En una investigación reciente con usuarios de la Web (GVU’s 10th WWW User Survey ), el 73,1% afirmó que suministraría datos “demográficos” personales si supiera exactamente cómo serían utilizados esos datos, contra solo el 24,4% que lo haría a cambio de descuentos en productos. Los mejores sitios de la Web se organizan en torno a las distintas necesidades de los clientes en vez de productos. Eso permite que los usuarios rápidamente encuentren lo que buscan y tengan ofertas que concuerden con sus intereses, no con los intereses de venta de la empresa.

Estamos en el inicio de la implementación de sitios personalizados. Los mejores sitios están bastante avanzados con relación al control que dan a sus usuarios sobre la actualización de datos personales, contenido, elección de asuntos en los que tienen interés y respecto a los cuales les gustaría recibir notificaciones vía e-mail, fax, etc. Por ejemplo, de los 32 mejores sitios analizados, el 65% permiten que los usuarios actualicen sus datos directamente en el sitios; el 85% de todos los sites revisados (y el 100% de los 32 mejores) permiten la personalización individual; el 52% de todos los sitios analizados ofrecen la personalización de las páginas y el 63% de los 32 mejores sitios prevén que el cliente almacene múltiples direcciones de cobranza y de entrega, lo que facilita en mucho las futuras compras.

Los mejores sitios incentivan la permanencia de los clientes y los desarrollan a lo largo del tiempo. La mejor forma de hacerlo es a través de la observación del comportamiento del cliente en el sitio, de sus transacciones e interacciones. De esa forma podemos anticipar las necesidades de los clientes y presentar ofertas, infor maciones y recomendaciones personalizadas, fruto de nuestra “relación de aprendizaje”. Los mejores sitios de la Web almacenan datos que permiten la anticipación de necesidades. Amazon.com es un ejemplo de las muchas empresas que hacen todo eso.

La mayoría de las así llamadas “aplicaciones de CRM” trata de los aspectos operacionales de la relación con el cliente. El call-center, por ejemplo, cuando es usado como herramienta de SAC (servicio de atención a clientes) registra todas las llamadas y ocurrencias de un determinado cliente, facilitando, teóricamente, las próximas interacciones del cliente con la empresa. Otros sistemas, como el sistema de automatización de ventas (SFA) facilitan la vida de los vendedores y de los gerentes, permitiendo el registro de los clientes, de las oportunidades de negocio y el acompañamiento de los indicadores de las ventas. Casi la totalidad de los proyectos de CRM involucran solamente la automatización de aspectos operacionales de la empresa, importantes sin duda, pero CRM no es solamente eso.

CRM-WEB El arte de la conversación

¡ Don t shout, listen!

Ya lo dijimos, inútil gritar, hay que hablar bien. Y para hacerlo, escuchar. ¿Cortesía simple? No, verdadera manera de ser. Necesariamente se impone una política de transparencia y de autenticidad, también connotada por la idea del jardín y de la naturaleza que «no» miente. Podríamos decir que el marketing tradicional ya escuchaba: los estudios cuantitativos y cualitativos existen desde hace años. Pero porque se inscribe en el sistema y en la mentalidad específica visto antes, la escucha se hace un mecanismo diferente. Así, dónde era puntual y directiva, se vuelve estructural y abierta. Dónde era instrumentalizada en bastidores, tiene ahora el papel principal sobre en la escena. Y dónde, discreta, apenas empeñaba la marca, es el primer artículo de una nueva constitución cuya aplicación será vigilada.

Orquestar el diálogo

En esta configuración, la escucha se combina con una actividad de animación: también hace falta sostener la comunidad y sus conversaciones, empujarlos adelante: en cierto modo conducir el movimiento, parándose cuando necesario para tomar las instrucciones sobre el camino que hay que seguir.

¿Buzz, marketing Viral, boca a boca cuál diferencias?

El marketing de boca a boca reúne varias prácticas: buzzmarketing, marketing viral, marketing de influencia, streetmarketing, user generated content... Complementarias, sino diferentes, vamos a ver en pocas palabras una síntesis de estas diferentes técnicas.

Buzz marketing, P2P marketing, permision marketing, marketing alternativo, fuera de medios, marketing viral, marketing 2.0… hay desde hace poco una avalancha de términos para hablar del marketing de boca a boca y no es raro que se pregunte la gente, al final cuál es la diferencia entre el buzz marketing y el marketing viral.

Boca a boca

Al principio hay el boca a boca. Esta comunicación de personas a personas (sobre las marcas, los productos y los servicios entre otras cosas) evidentemente no data de hoy. Pero lo que es nuevo, es la potencia, la extensión y la rapidez que le confirió la llegada de Internet y más recientemente los medios de comunicación sociales, blogs y plataformas vídeos.

Con el Web, una información, sea en forma de imagen, en forma de texto o en forma de vídeo, puede ser replicado y difundido de manera casi instantánea a un gran número de personas sin limites de geográficas. Allí, dónde antes se les pasaba la palabra a algunos miembros de su familia, de su vecindad o de su oficina, el internauta goza en lo sucesivo de instrumentos de comunicación a la potencia inigualada hasta aquí.

Desde hace algunos años, un número creciente de marcas realizaron el interés de este fenómeno. Las primeras experimentaciones en marketing de boca a boca como Hotmail, Budweiser o Blair Witch dejaron plaza a estrategias verdaderamente pensadas para relevar un mensaje, un vídeo, por el internauta que se hace medios de comunicación.

El marketing viral - Definición

El marketing viral se define como una acción llevada sobre Internet por una empresa con el fin de hacerse conocer, de mejorar o de reponer su imagen o el de sus productos cerca del público hacia quien se dirige. La especificidad de este tipo de marketing es que los consumidores se hacen los principales vectores de la comunicación de la marca. Por interés, curiosidad o entretenimiento, difunden la información a su red de conocimiento. Esta técnica presenta tres ventajas principales. Por una parte, su coste es mucho más bajo que el del marketing directo; por otra parte, la intensidad y la rapidez de difusión del mensaje pueden ser muy importantes, con “auto posicionamiento” hacia el público dirigido. Por fin, el mensaje goza de una connotación positiva atada a su prescripción por el medio de un conocimiento.

De un punto de vista terminológico, la Comisión de Terminología da la definición siguiente: «técnica de marketing que reposa en la transmisión de conocidos a conocidos, por vía electrónica, de mensajes comerciales». Proscribe los términos de marketing viral y de marketing de propagación, y preconiza el uso de boca en boca electrónico.

Se trata aquí de facilitar la transmisión de un mensaje de personas a personas. La idea es la del funcionamiento de un resfriado, de "contaminar" a una persona que misma contaminará a varias personas etcétera, creando una dinámica exponencial. Para hacerlo, contrariamente al carácter intrusivo de la publicidad tradicional (forzamos la audiencia a ser expuesta al mensaje publicitario), hay que proponer al internauta un contenido bastante original, raro, sorprendente e interesante para que decida hacerlo seguir. Un módulo demasiado comercial o demasiado convencional arriesga el fracaso.

Aunque el humor, el sexo o la provocación sean a menudo unos ingredientes del éxito, el marketing viral puede tomar numerosas formas según el target, el mensaje y el fin que hay que alcanzar. La personalización del mensaje (vía el añadido de su nombre o de su foto en un juego o un vídeo), el incentive (premio simbólico o real que hay que ganar en un juego por ejemplo) y el carácter intuitivo serán los elementos claves para el éxito de este tipo de campaña.

Es necesario disociar dos categorías de marketing viral:

• El marketing viral exponencial basado sobre una propagación muy rápida.

• Para un efecto de masa, el e-mailing o spam son indudablemente métodos de predilección de los profesionales. Consiste en crear una base de datos según los criterios del producto, luego en enviar un mail escrito o visual, pudiendo ser acompañado por un anexo o por un vínculo. La diferencia entre estos dos métodos de masa se sitúa al nivel del acuerdo de los destinatarios: en el caso de la e-mailing, los destinatarios dieron su acuerdo para recibir estas publicidades, lo que no es el caso para el spam.

Formatos:

Vídeo viral, e-mail, módulos descargables, widget, libro blanco y estudio, aplicación

Facebook, podcast audio y vídeos...

El Buzz marketing

El buzz marketing es otra táctica para generar boca a boca. El concepto aquí es de difundir la información hacia el consumidor gracias a un acontecimiento, un dispositivo o una acción espectacular, sorprendente y memorable asociada con una marca... Bien hecha y exitosa, una acción de buzz marketing genera boca a boca y arranques media. Lo importante es crear una reacción y llamar la atención, con riesgo de crear la polémica o la provocación.

La ayuda de los media (vía una acción RP) es esencial para evitar tocar solamente a algunas personas expuestas directamente al dispositivo. Hay que facilitar la experiencia indirecta a la acción gracias a vídeos difundidos en los medios de comunicación, las plataformas vídeos. Evidentemente hay que proponer una acción bastante visual.

Este tipo de acción pide un verdadero saber hacer logístico y jurídico para poder vencer los reglamentos y las autorizaciones indispensables (excepto si usted está dispuesto a tomar el riesgo de deber pagar una multa) pero a menudo complejas y largas a obtener. Hay que también anticipar que estos " dispositivos creativos " pueden ser sentidos como uno invasión forzada de su medio ambiente por un cierto número de personas o de administraciones.

El buzz no utiliza uno media específico pero ocupa todos los canales de comunicación con el fin de lograr hacer hablar de un objeto. Es un tipo de publicidad salvaje que pasa por el consumidor y le vuelve a hacerse un vector del mensaje. El esquema de difusión es el boca a boca; también hablamos de marketing. Se inscribe en una estrategia de difusión con presupuestos más modestos y en modos novadores de difusión. El buzz reposa en un principio de sorpresa ya que los medios utilizados deben ser siempre renovados para causar sensación y hacer hablar. Es un caso muy interesante donde el media es el objeto de la comunicación y no su medio.

El término de buzz es bastante reciente y realmente ha sido utilizado en marketing desde la llegada de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación. En efecto, este modo de difusión permite una propagación desmultiplicada de los mensajes, a ritmos elevados y a costes baratos. Por ejemplo, la creación de una pagina Internet y luego la difusión del mailing a un primer “grupo target” es suficiente para crear el buzz, si la información es bastante repercutida.

Debido a un modo de difusión anárquica, el buzz puede ser un instrumento de marketing peligroso. En efecto, son los consumidores quienes se apoderan el mensaje y, como en el caso de un rumor, pueden modificarlo, desviarlo contra el producto o la empresa contrariamente al marketing viral donde sólo la difusión esta dejada en las manos del consumidor (el mensaje publicitario queda no cambiado).

Sin embargo, es un asunto de especialistas que debe sabiamente ser controlado sin asfixiar no obstante la creatividad o la difusión, por una presencia demasiado fuerte. Es bajo esas condiciones difíciles que puede nacer el buzz, la garantía del éxito de un lanzamiento de producto o de la notoriedad de una oferta.

El negocio, desde hace algunos años, se especializó con agencias que dan consejos de buzz marketing. El ideal es referirse primero a los líderes de opiniones, especialistas en el dominio concernido o “fans” de la marca que serán excelentes difusores de la información apropiándosela, eliminando la voluntad (a veces esterilizadora) del marketing de la empresa.

El concepto es de prometer muy poco y abastecer/dar mucho para satisfacer así al cliente y animar la propagación del mensaje de la empresa.

CRM EN WEB - EL REFERENCIAMIENTO

Existe en webmarketing, dos tipos de referenciamiento: el referenciamiento natural y el referenciamiento rentable(que se paga).

El referenciamiento natural consiste en mejorar el PageRank - asociado con índice de popularidad de una pagina Web internet por un trabajo sobre las palabras clave. Más concretamente, este método tiene por objeto vincular un sitio Web a una serie de palabras claves para que cuando éstos serán inscritos en motores de búsqueda tales como Google, Yahoo, MSN, Voila, la página Web aparezca en los primeros resultados. Los algoritmos de búsquedas de estos instrumentos asocian con cada pagina Web un PageRank - que definirá la posición del lazo dirigido hacia la pagina Web, en las páginas de resultados - con arreglo a la adecuación aparente de la pagina Web a la búsqueda realizada y a su índice de popularidad (definido por el tráfico generado por la pagina Web e independiente de su grado de animación y de renovación de contenido).

Más de 85 % de los internautas recurren sistemáticamente a los instrumentos de búsqueda y en e-comercio B2C más del 25 % del tráfico proviene de instrumentos de búsqueda. Por otro lado, más de 90 % de las búsquedas se efectúan por la inscripción de una o dos palabras clave lo que significa que habrá que identificar con precisión las palabras que la pagina Web desea poner por delante correspondiente a lo que la taha et cogerá en un motor de búsqueda cuando querrá encontrar productos o servicios correspondiente a la oferta del cybervendedor.

El referenciamiento rentable tiene para objeto de asociar con una serie de palabras clave publicidades que aparece sobre las páginas de resultados de los instrumentos de búsqueda. El método consiste en definir un panel de palabras-claves pertinentes luego de implementarlos en los motores de búsqueda gracias a diferentes procedimientos técnicos.

Una vez conquistado un internauta, se trata de recordarle regularmente la existencia de la pagina Web con el fin de alimentar la relación pagina Web-cliente. La difusión de newsletters se parece más al webmarketing directo, es decir el envío por mail de una serie de oferta que corresponde sensiblemente a las necesidades del cliente. A causa de la inundación de los buzones mail por el spams, es difícil alcanzar a los internautas sobre sus espacios personales. Utilizados puntualmente, esas newsletters que presentan las ofertas promociónales de las paginas Web mercantes deben ser totalmente individualizados para ser leídas permitiendo así crear una relación efectiva one-to-one. Disponiendo de lazos directos dirigidos hacia los productos que gozan de tarifas promociónales, este tipo de mailing también es una técnica importante de fidelización y de CRM.

En efecto, el coste medio estimado de la adquisición de un nuevo cliente está del orden de 30$, lo que hace difícil su amortización después de la primera compra. Afortunadamente el precio no es el solo criterio retenido por el internauta. Los puntos siguientes contribuirán transformando al posible cliente en cliente fiel.

Internet vigilado

La inmensa mayoría de los observadores invocan la importancia de las nuevas tecnologías. La influencia del Internet sobre los comportamientos sociales, culturales y económicos es innegable. Bernard Cova observa que el hecho simple de tener acceso a contenidos cada vez más ricos, con consecuencias del tiempo, de espacio y de autoridad limitadas le aportan al consumidor, además de conocimientos, un sentimiento fuerte de autonomía, que le permite desafiar las autoridades, del médico a la empresa. Los foros, las paginas Web de opiniones de consumidores, los motores de búsqueda, el blogs y las plataformas colectivas forman un nuevo medio ambiente que hace cada vez más hablar de él.

Principios del marketing colaborativo

La ausencia de caso y de ilustración de los elementos evocados se explica por el hecho que se intenta aquí sintetizar teorías y manifiestas que todavía son al punto de la declaración; intentamos trazar un horizonte, y es sólo en la parte siguiente que se verá cuales caminos concretos son tomados para alcanzarlo.

• 
  
  El one to many: el contacto se hace entre un emisor y una masa de receptores agregados e indiferenciados.
• 
  
  El one way y el top down: el contacto se hace en una dirección única y precisa: de la altura y del "one" hacia abajo y el "many", que no puede responder. La connotación alto / bajo en el seno de la pirámide no es inocente: hace referencia a nociones de jerarquías y de autoridad que caracterizan la arquitectura de las sociedades occidentales.
• 
  
  El push: el contacto es impuesto. Es el emisor quien tiene la iniciativa, y el receptor puede sólo absorber pasivamente.

Este modelo vertical y no interactivo coloca el profesional de marketing en una situación de altura y de fuerza, y el contacto en un contexto de asimetría completa y de rareza. El poder es directamente vinculado a la posibilidad de proposición y de emisión, para que se trate del bien o del mensaje. La estabilidad del sistema reposa en la exclusividad de la iniciativa consagrada a la empresa, la fuente única de decisión y de información, que permite una opacidad cierta a su provecho, y privilegia la autoridad frente a la proximidad. En este modelo, es la empresa que está en el centro, y que únicamente intenta estimular, por mecánicas más o menos complejos, el acto de compra del bien que produce según su propia idea de las necesidades / deseos del consumidor privado de expresión.

WEBMARKETING DIRECTO Y E-CRM

Sensiblemente idéntico al CRM clásico, el e-CRM, tiene como objeto la fidelización de la clientela en Internet, íntimamente vinculado al principio de personalización. La customisation de las ofertas, los mensajes, los productos, permite crear una relación one-to-one para una postura hacia el consumidor. Más fácil que en la vida efectiva, la “web personalización” se revela a ser utilizado cada vez mejor, particularmente sobre los mercados del gran consumo. En efecto, las direcciones mail asociadas con informaciones diversas, permiten ponerse en contacto directamente con el internauta y proponerle productos que corresponden completamente a sus centros de intereses y necesidades de consumo.

Los cookies, los ficheros escritos sobre el ordenador del internauta por el servidor web distante, permiten salvaguardar un contexto de conexión (productos mandados, preferencias, etc.) ofrecen la posibilidad de conocer las páginas que un internauta visita y de reconocerlo sobre una página si ya se identificó con eso antes. Las informaciones que entregan el cookies, las reseñas históricas de compras así como todas informaciones que un utilizador puede llevar sobre Internet permite concebir ofertas dedicadas para una relación comprador a vendedor personalizada y una fidelización acrecida del cliente en Internet.

Las páginas de devolución (" landing page ") se imponen así como la práctica ideal de asuntos que permiten aumentar el éxito de una campaña de marketing electrónico. Se trata de una página web publicitaria hacia la cual reenvía un hyperlazo en consecuencia de un clic del internauta sobre una publicidad en línea o de un mail comercial. Su papel es de confirmar y reforzar, por su contenido, el atractivo de la oferta inicial. La página de devolución desempeña un papel clave durante una campaña, porque es ella que debe asegurar la transformación post-clic.

La página de devolución permite en efecto reforzar el mensaje y alzar el índice de conversión de una publicidad en línea. Más bien que dirigir al visitador hacia su página inicial, la creación de una página de devolución permite orientar al internauta hacia el cumplimiento de la tarea referida por la campaña. Pues es esencial asegurar una coherencia entre el mensaje publicitario y la página de devolución y utilizar la página de devolución como parte integral de la promoción.

Además, todos los cliques no son idénticos. Un cybervendedor se debe de trazar el comportamiento de los posibles clientes sobre su página web con el fin de presentarles páginas específicas a los visitadores que acabaron tareas determinadas. Reencontramos aquí los principios fundamentales del marketing tradicional: ¿de donde provienen estos internautas? ¿Es su primera visita? ¿Cuál mensaje les reúnen? Estos conocimientos le permitirán adaptar una oferta según la realidad de los visitadores.

Por ejemplo, muy a menudo, una campaña de publicidad va a traer sobre la página web de los internautas que lo descubren por primera vez. Identificándolos, el emisor del mensaje podrá crear una página inicial específica que pondrá por delante las acciones que desea que los internautas cumplan sobre su página web.

Por fin, para ganárseles la confianza mejor a los visitadores de una pagina web de Internet, otros puntos cruciales tienen que respetar:

• Renovar regularmente el contenido del sitio Web con el fin de evitar el cansancio

• Hacer participar un máximo al cliente para que se sienta reconocido y que se apropie de la marca

• Proponer regularmente ofertas promociónales específicas: ofertas de precio, de servicios...

• Crear y animar constantemente la comunidad de internautas vinculados a la página web

• Organizar acontecimientos: ventas particulares, ventas flash

• Estar presente y a la escucha de los consumidores (respuesta mail, hotline, etc.)

El webmarketing B2C en concreto

La ergonomía, parecida a la facilidad y la comodidad de utilización, es uno de los elementos más importantes de la concepción de un sitio Web. Integra diferentes nociones. En primer lugar a un grado técnico e informático, la ergonomía será medida sobre diferentes criterios definidos en 1993 por Bastien y Scapin, investigadores al Instituto Nacional de la Búsqueda en Informática y Automática y autores del libro famoso “Ergonomic criters for the evaluation of the human-computar interfaces”:

• Guiar: aconsejar, orientar al usuario en la interacción con el sistema

• Carga de trabajo: reducción de la carga perceptiva o mnesica

• Control explícito

• Adaptabilidad

• Gestión de los errores

• Homogeneidad / coherencia

• Significado de los códigos y las denominaciones

• Compatibilidad

La confianza es un punto fundamental del e-comercio. El freno a la compra en línea más frecuentemente levantada es la falta de confianza en el pago en línea y en las páginas Web. En cuanto a la recolecta de informaciones personales, es necesario crear un clima de confianza. Esto permite optimizar las experiencias clientes factores innegables de fidelización y constituir así el primer elemento que favorece el índice de conversión.

Los internautas son preocupados no sólo por el pago, pero igual por la protección de sus informaciones personales. En este dominio, anotamos comportamientos muy distintos.  En Francia, la información personal más recolectada por las paginas Web mercantes es la dirección e-mail (el 83 %: porcentaje de las paginas Web mercantes piden esta información) quién adelanta de poco el nombre (82 %), el sexo, la edad y la dirección postal (60 %).

El análisis de las prácticas de las paginas Web mercantes permite identificar seis categorías o « factores de seguridad », es decir los elementos de un sitio Web que tiene como objetivo calmar al internauta en el momento de su compra en línea y hacerlo pasar al acto:

1. Los elementos relativos a la política de protección de los datos personales y al respeto de la vida privada. (Cookies, posicionamiento de las cartas, el acceso y la modificación de los datos, el carácter intrusivo).

2. Los logotipos de calidad: los logotipos de medios de pago, compañeros bancarios, garantías terceras (Fia Net, Verisign).

3. Los logotipos tecnológicos: el candado, la zona segura en “https".

4. La identificación física de la página Web mercante: su identidad, sus señas electrónicas y postales.

5. La ayuda al proceso de pedido: cómo poner un artículo en la cesta, cómo efectuar el pago. Esto refuerza la confianza del internauta y le permite al vendedor probar la calidad de sus entregas.

6. Las garantías relativas a las peticiones: la entrega, el mensaje de confirmación, la política de vuelta producto y de reembolso.

La calidad de servicio permite mejorar la experiencia cliente, la confianza de éste y tendrá un impacto entonces positivo sobre la notoriedad y el éxito de la página Web. ¿Cuáles son las promesas del cybervendedor en cuanto a su logística y en cuanto a la calidad de las entregas? (Respeto de los plazos, de conformidad y de calidad del producto, el estado de recepción del paquete) La presencia de logotipos y de garantías son claramente los factores que permitirán desde la concepción de la pagina Web prevenir los temores de los futuros compradores.

Webmarketing y CRM

Sería difícil y poco pertinente de hablar de webmarketing y de técnicas que son asociadas con eso sin explicar lo que es una página web internet. Para las empresas, el sitio Web representa el "escaparate" de la empresa sobre el web. Constituyendo la interfaz entre los productos de una empresa y sus posibles clientes internautas, el sitio Web finalmente constituye un producto separado que es necesario promover y “hacer marketing". De la misma manera que una tienda u otros locales físicos, un sitio Web es el lugar donde la empresa evoluciona, propone y vende sus productos, comunica, establece una relación con sus clientes o compañeros de negocios... Es importante hacerlo atractivo, eficaz y único, cerca de los posibles clientes, de los actuales clientes y los compañeros con el fin de aumentar la visibilidad para aumentar el tráfico y ganarse la confianza de ellos. El objetivo de realizar una página web profesional y perfecta, es poseer un instrumento de comunicación adaptado que permitirá ocuparse de la clientela generando una corriente de negocios siempre más importante. Se tratará de hacer que se acepte la página web por el internauta y su conveniencia de uso.

En Internet, tres criterios claves deben ser respetados para que un utilizador esté satisfecho desde su primer experimento lo que entonces será sinónimo de fidelidad y de aumento de las ventas:

► La utilidad: la pagina web fue útil para el visitador, encontró lo que buscaba allí

(variante: no encontró completamente lo que buscaba, sino lo que descubrió le interesó).

► La facilidad y la comodidad de utilización: el visitador encontró fácilmente lo que buscaba, y pudo fácilmente acabar las tareas que se había asignado (encontrar una información, plantear una cuestión, comprar un producto, escuchar un extracto musical, etc.).

► La confianza: las informaciones encontradas sobre la página web le dieron confianza: identidad de los propietarios, la marca conocida, los precios claramente fijados, las informaciones sobre el respeto de la vida privada, la entrega en playas horarias compatibles con su horario...

VISIBILIDAD Y CANALES DE TRÁFICO EN INTERNET

De misma manera que un centro comercial, una página web internet de tipo e-comercio no será competitiva y no generará cifras productivas si no está o esta poco visible en su medio ambiente. Bien situada y bien indicada, una página web internet mejora considerablemente su capacidad de generar tráfico. Simplificando, podemos decir que Internet es sólo un conjunto de lazos y de contenidos estáticos o dinámicos. Crear visibilidad para su página web vuelve a crear lazos que permiten acceder a eso: el conjunto de estos lazos constituye lo que se llama el referenciamiento. Existen diferentes fuentes de visibilidades para una página web internet, que permiten conducir al internauta durante su navegación para hacerlo visitar la página web en cuestión: constituyen el conjunto de los medios de referenciamiento de la página web.

EL REFERENCIAMIENTO

■ Los instrumentos de búsqueda

Los motores de búsqueda - Google, Yahoo, MSN, anuarios dedicados, comparadores, etc. son los primeros vectores naturales de visibilidad de una página web. Con un 35.27 % del tráfico web aportado por los instrumentos de búsqueda, este canal es primordial en una estrategia de mejoramiento de la visibilidad.

■ Los portales de los proveedores de acceso Internet

DIFUSIÓN DE NEWSLETTERS Y E-MAIL

Ahora menos utilizados, debido a la dificultad en constituir una base de datos cualificada y del trabajo suplementario necesario de redacción. Los mailing, las apariciones en newsletters o E-zone son vectores excelentes de visibilidad. La principal ventaja de este canal es la cuantificación fácil del número de visitadores aportados para una mejorada calificación. En efecto, es posible conocer los índices de respuestas a una circular, totalmente como el número de personas que reciben el mail. Las ventajas aportadas por este canal de tráfico condujeron numerosos actores - particularmente en e-comercio - a tener una mala utilización por el envío de mails no solicitados por los destinatarios, con fines groseras: el spams.

GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN DE LOS INTERNAUTAS

Una vez concebida la pagina web y su visibilidad sobre la web optimizada, se tratará de administrar lo mejor posible el tráfico generado para conservarlo y, luego, ganarse su confianza para incitarlo a conectarse regularmente en la página internet en cuestión. En e- comercio, esta etapa es fundamental porque permite guiarle mejor al cliente hacia los productos que busca y después, incitarlo a descubrir nuevos y por fin invitarlo a visitar de vez en cuando la pagina web para descubrir allí las novedades, reiterar sus compras, hacerse vector de tráfico y activamente participar en el éxito de la e-tienda.

Una vez llegado el posible cliente sobre la página web, es necesario hacerlo navegar inteligentemente para hacerlo pasar al acto de compra. El indicio que mide la relación entre los individuos que han realizado la acción finalmente buscada en el marco de un campaña promocional (bandera, mail, anuncia, etc.) y el número total de individuos tocados por la campaña se llama el índice de conversión. Es la búsqueda del mejoramiento de éste que es el objeto del conjunto de las acciones de webmarketing. El índice de conversión de una página web depende de numerosos factores que hay que tratar. Una página web de cybervendedor ergonómica, visible, fácil de acceso y de utilización, claro y seguro permite indiscutiblemente favorecer su buen índice de conversión.

Una vez el posible cliente convertido en cliente, es necesario ganarse su confianza para hacerlo volver para efectuar nuevas compras. El CRM (Customer Relationship Management) o el GRC (Gestión de la Relación Cliente) en Internet ha sido profundizado y se revela ser facilitado y siendo menos oneroso por las posibilidades de comunicación que ofrece el web.

El marco digital de la Web

¿Que es que el webmarketing?

Por definición el webmarketing o el e-marketing, sería la adaptación de los procesos, de las técnicas y los métodos de marketing a la tecnología de Internet. Esta especialidad recubre todas las actividades que pasan por la red Internet público, las redes internas (Intranet) o los externos (Extranet) privados y seguros, o más generalmente todo medio de comunicación electrónica. Con la explosión de la burbuja internet las técnicas limpias del e-marketing se organizaron y se enriquecieron.

Internet, la red de las redes, es una base gigantesca de informaciones sobre la cual navegar no es una cosa natural y evidente. Constituye sin embargo una oportunidad efectiva de comunicación con mundo entero más barato y con instrumentos poderosos. Las técnicas webmarketing pues encontraron su legitimidad respondiendo a estas problemáticas con el fin de facilitar el acceso a la información y de guiar a los internautas hacia paginas web apropiadas. Existiendo sólo a través de un sitio Web que dispone de un contenido propio, las técnicas y los principios del cybermarketing han sido ampliamente valorizados por los actores del e-comercio.

Principios fundamentales y técnicas del webmarketing

Teóricamente, describir los principios fundamentales del webmarketing volvería a proseguir escrupulosamente el paso y el mix marketing tradicional para describir sus evoluciones de aplicación debido a la existencia de Internet.

En efecto, considerado como el sexto medio de comunicación, Internet reveló su principal fuerza por las posibilidades de comunicación y de cambio que propone. Internet ampliamente mejoró un acceso a la información facilitado y más cualitativo. Además, esta nueva tecnología permitió dar en el blanco mejor y alcanzar a los clientes al menor coste, particularmente por la existencia de los formularios de informaciones, de e-mails y de los cookies que permitía operar acciones de tracking y géo-localización de los internautas.

El principio del navegante

A cada página web corresponde una dirección propia llamada URL (Uniform Resource Locator). Cuando un utilizador especifica la dirección URL de su página web o hace clic en un lazo para acceder a esta, un software de navegación localiza esta página, interpreta las balizas HTML y fija su contenido.

Según numerosos expertos, Internet es el fenómeno de esta década. En efecto, el análisis más justo que podría ser hecho sería decir que el crecimiento espectacular de Internet en Francia se extiende un período de 10 años constado por tres etapas; de una duración de seis años, un segundo de un año y la última de edad de tres años.

Gracias a un progreso tecnológico continuo, Internet se hizo un sitio de predilección de reparto de datos, de difusión de informaciones, de toma de contacto y de cambio. Los interventores de estos cambios pueden ser individuos o profesionales. Con este fin, distinguimos varios tipos de relaciones, comerciales o no:

• B2C: business to customer: cambios entre una empresa y un individuo

• B2B: business to business: relaciones interprofesionales

• C2C: customer to customer: relaciones entre individuos

• B2E: business to employee: relación entre una sociedad y su empleado

El web se reveló ser un soporte ideal de comunicación sobre el cual cada individuo esta igualdad lo que explica la diversidad de las categorías presentadas más arriba. En efecto, tal y como una multinacional, un individuo tiene la posibilidad de construir un sitio Web perfecto con un contenido pertinente y sobre el cual puede generar un tráfico de masa. Es una de las razones mayores del éxito de esta tecnología. Podemos entonces preguntarnos si, con tanto tráfico diario, Internet no se habría hecho un sexto y nuevo medio de comunicación de masa que sería susceptible de arrebatar el sitio de los medios tradicionales de comunicación.

El desarrollo rápido de Internet no se efectúa de momento al detrimento de los medios de comunicación tradicionales como la prensa escrita o la televisión.

Según una encuesta realizada por Pew Research, el porcentaje de estadounidenses conectados a la red mundial progresó en el 35 % en cuatro años mientras que el número de personas que seguía las informaciones para la televisión casi no evolucionó. La prensa no parece sufrir tampoco la competencia de este nuevo medio de comunicación de masa. Si el desarrollo fuerte de las informaciones en línea transforma Internet en verdadero medio de comunicación de masa, permanece complementario con los otros canales. Un gran número de Internautas se informa en los medios de comunicación clásicos y buscan e investiga todo o parte de información sobre un sujeto particular. Según el estudio los internautas privilegian las paginas web de información: El 22 % de ellos se conectan sobre las de grandes televisiones, vienen luego las paginas web de los periódicos nacionales y las paginas web de informaciones locales (16 %), en la tercera posición vienen las paginas web de las revistas nacionales (13 %).

Una de las razones principales de este éxito de las informaciones en línea viene de la gratuidad del contenido. Una buena parte (de los internautas aprecian también la posibilidad de personalizar su búsqueda, pueden así recibir directamente e inmediatamente, a cada nueva conexión, sus informaciones clasificadas por centros de intereses. Para cerca de los dos tercios de las personas, es la comodidad de la información en línea que hace la diferencia y que lo hace útil con relación a otros medios de comunicación. El utilizador descubre aquí una libertad en la elección de la información que no podían ofrecerles los medios de comunicación clásicos.

Ya hay que matizar estas consideraciones. Si hasta allí, el internet parece no haber fagocitado los otros medios, se nota esos últimos años que la tendencia esta claramente cambiando. La aparición de la muy alta velocidad, pero sobre todo de una generación que nació con el web nos permite pensar que las cosas no van a quedarse así.

 El e-comercio

La explosión de la burbuja internet en 2000 mostró la importancia de este nuevo modo de comunicación en el seno de los hogares. Así como pudimos comprobarlo anteriormente, el número de internautas en Francia aumenta cada año de manera exponencial y las utilizaciones vinculadas a esta tecnología se diversifican y evolucionan sin cesar. Naturalmente, las empresas comerciales ampliamente sacaron provecho de esta evolución para adaptar sus actividades.

Al principio los consumidores realmente no se atrevían a efectuar sus compras sobre la red web por varias razones:

• retención al pago en línea

• ausencia de interlocutor y de cambio real

• ningún contacto directo con producto

• miedo de no ser entregado o retraso de entrega

Sin embargo, con la proliferación de los comercios on-line, con una comunicación adaptada sobre la seguridad de la compra en línea y por fin por una adaptación y una evolución de los medios logísticos, los consumidores encontraron motivaciones efectivas para efectuar sus compras en línea:

• posibilidad de hacer la compra a todas horas

• ganancia del tiempo

• posibilidad de comparar efectivamente y fácilmente los productos sobre diferentes paginas web (aparición e importancia de las paginas web comparativas)

• precios generalmente muy inferiores a los practicados en las tiendas

• posibilidad de comprar productos imposibles de encontrar cerca de en su casa

• una elección de producto más importante

El e-comercio se estructuró así y los numerosos actores cogieron la oportunidad de crear una oferta muy ancha y adaptada. Las esperas de los clientes se vieron regularmente más satisfechas, lo que naturalmente modificó sus costumbres de consumo.

La clientela puede, ahora, plenamente responder a su necesidad de información y se vuelve cada vez más advertida. El e-comercio primero se desarrolló sobre el mercado de la cultura y del multimedia. A la vista del éxito de los pioneros de estos sectores, nuevos tipos de productos hicieron su aparición sobre el web. En efecto, son los productos culturales los más apreciados debido a su débil valor unitario.

Con la aparición y luego la explosión del e-comercio, otro género de transacciones nació: el e- comercio C2C (customer to customer: transacción y relación comercial entre internautas particulares). Paginas web tales como eBay, Priceminister o todavía PAP (Individuos a Individuos) perfectamente ilustran este cambio de comportamientos de los consumidores. Así, sobre este sector, la progresión es muy fuerte: las compras y las ventas entre internautas han aumentado el 50 % en 2006.

Herramientas de marketing digital

A continuación se detallan algunas de las herramientas de marketing digital utilizadas en las diversas etapas hacia la fidelización del cliente.

ATRAER USUARIOS

La difusión de un website tiene como objetivos:

• La creación de imagen/branding y recordación.
• Educación de los usuarios.
• Obtener respuesta directas.
• Generar visitas.

La publicidad en internet puede realizarse a través de buscadores y portales, publicaciones o medios concretos y redes publicitarias. Los soportes más utilizados son los banners, patrocinios, interstitials y superstitials y cyberspots.

Hay pocos usuarios que sean compradores en Internet y, lógicamente, todos ellos están en la red. Por ello, David Segura, Director de Marketing de Submarino.com recomienda la relación entre inversión on/off line en una proporción de 70/30 %. Además, desaconseja los banners y sugiere el uso de product placement, text-links, programas de afiliación y patrocinios.

IDENTIFICACION

Cookies.

Las cookies son una herramienta de reconocimiento e identificación de los clientes online. Son empleadas en los servidores web para almacenar en el disco duro del visitante, y recuperar posteriormente, información acerca de los usuarios. Actúan como identificadores pasivos de la actividad del navegante, registrando los pasos dados en la red.

Es considerado por algunas personas como un elemento intrusivo, ya que el usuario no las ha solicitado, aunque pueden ser fácilmente eliminadas por el propio usuario. Se utilizan mayoritariamente para reconocer a una máquina en un navegador. Sin embargo pueden ser potentes herramientas para ofrecer un servicio "individualizado" y que además facilite el flujo de la navegación al eliminar tareas de registro y reconocimiento. En la actualidad son también empleadas por motores de búsqueda para personalizar la información y publicidad ofrecidas en las websites.

A través de las cookies puede obtenerse información sobre el usuario acerca de:

• Tipo de navegador utilizado.
• Sistema operativo.
• Dirección IP.
• Fecha y hora del inicio de la visita.
• Duración.
• Páginas y secuencia de páginas visitadas.
• Información proporcionada por el usuario.

El problema de las cookies es que realmente no se identifica el usuario, sino la máquina desde la que se realiza la conexión, lo cuál limita la denominada personalización, aunque en determinadas circunstancias puede ser de utilidad. Además, en la mayoría de ocasiones podrá servir para distinguir al que es visitante nuevo del que ya ha estado en el site.

Registro on-line. Los formularios.

Los formularios son una herramienta más en la búsqueda de información sobre el usuario. A diferencia de las cookies, el propio usuario es quien proporciona información sobre su perfil y sus datos personales.

En los procesos de captación de datos de clientes, y muy especialmente en Internet, es muy frecuente cometer el error de pedir demasiados datos personales para el registro. Esto supone muchas veces un freno a las propias compras on line o al acceso a contenidos en los propios websites. Por ello nunca debe pedirse, como regla general, ningún dato sobre el que posteriormente no se vaya a realizar ningún seguimiento. La aportación de datos por parte del usuario debe aportar valor a la empresa y al propio usuario. A medida que la relación con el cliente vaya generando confianza, se podrán obtener más datos del usuario a través de encuestas, promociones, foros, e-maililng y otros elementos de marketing interactivo, pero siempre aportando valor.

En todo caso, el formulario sirve para hacer una primera cualificación de los usuarios y es la puerta a la construcción de la base de datos digital. La identidad individual de los usuarios se puede obtener a través de promociones que incentiven la aportación de sus datos (regalos) y también mediante el ofrecimiento de servicios a cambio como el acceso a contenidos diferenciados o mantenerse informado a través de boletines y newsletters. En todo caso, siempre debe ofrecerse algo a cambio.

Los formularios asociados a transacciones son también una importante fuente de datos sobre el usuario, ya que llevan asociadas el registro obligatorio de diversos campos. En todo caso, y según lo comentado anteriormente, no debe aprovecharse tampoco el momento de la transacción para solicitar información adicional sin valor para la empresa y el usuario.

Dirección IP

Otra forma de poder obtener información sobre el comportamiento de usuarios es a través de la dirección IP. La mayoría de conexiones a Internet se realizan a través de ISP´s (proveedores de servicios de internet) que utilizan direcciones IP´s dinámicas, lo que permite hacer un seguimiento e identificación de la máquina del usuario. Si bien este análisis no proporciona una identificación de usuarios individuales, si ayuda en el análisis del comportamiento de usuarios.

Base de datos digital

• La base de datos recogerá toda la información captada sobre el usuario y toda aquella que se produzca lo largo de la relación con cada cliente (nuevos datos personales, sobre sus preferencias y de comportamiento).
• Las bases de datos permiten convertir la "masa de clientes" en individuos identificados y diferenciados, lo que facilita la personalización de las comunicaciones, consigue impactos de mayor calidad y permite aportar valor añadido a través de mayor calidad en el servicio y servicios de calidad.
• La base de datos, a través de su análisis y control permite un acceso fácil a información relevante (históricos, tipologías de clientes) para descubrir nichos, obtener prospectos cualificados y realizar acciones de venta cruzada entre otras.

Utilidades de la base de datos:

• Conocer a los clientes y potenciales usuarios.
• Relacionarse adecuadamente con cada segmento; comunicación más eficaz.
• Proporcionar al cliente lo que desea en todos los puntos de la cadena de valor.
• Convertir datos en conocimiento a través del uso de las nuevas tecnologías.
• Innovación.
• Calidad para el usuario reducción de los tiempos de espera, atención personalizada, especialización, mejora en el servicio, programas de fidelización, anticipo de escenarios futuros.

En Internet la base de datos adquiere una nueva dimensión: el intercambio de información entre cliente y empresa. Este intercambio puede llegar a ser inmediato, online, con segmentación y adaptación al usuario en tiempo real.

Datawarehouse

La información relevante para el negocio se aloja en el denominado Datawarehouse, que es el modelo de base de datos para apoyo al análisis y toma de decisiones. Está separado del entorno operacional y se crea a partir del mismo y de datos complementarios que los enriquecen. Se trata de una visión puntual para un periodo de tiempo.

La información contenida en el datawarehouse se "lee" a través de los denominados metadata, que no es más que el sistema de estructuras de información, interpretaciones de datos y consultas del datawarehouse.

La base de datos debe ser activa, continuamente actualizada. El enriquecimiento de la base de datos on line puede realizarse a través de medios (cruce con tipologías de consumo, comportamiento, mailing, promociones, telemarketing) y a través de las diferentes acciones a realizar en la relación con el usuario y entre usuarios.

A continuación se señalan algunas de las posibles acciones a desarrollar para mantener la relación con el cliente on line, válidas también para la captación y la obtención y enriquecimiento de la base de datos:

• Cuestionarios.
• Demos virtuales.
• Información.
• Ofertas relevantes.
• E-mailing.
• Promociones.
• Programas de fidelización

Análisis de datos y de comportamiento del usuario

Log´s

Los log´s son archivos de texto alojados en el servidor de la página web proporcionan información para el análisis de del comportamiento del usuario:

• Perfil de usuario por regiones.
• Páginas más frecuentemente solicitadas.
• Contenidos más consultados.
• Páginas utilizadas como entrada.
• Organización de procedencia.
• Web mining

Las herramientas de web mining permiten analizar las diferentes fuentes de información y conocimiento proporcionadas a través de la página web:

• Movimiento y comportamiento del usuario por la web.
• Duración de la visita.
• Número de clicks realizados.
• Número de páginas visitadas.
• Datamart.

La cantidad de datos obtenidos del cliente debe analizarse para transformarlos en información capaz de generar conocimiento. El Datamart es un sistema para integrar la recolección, almacenamiento y análisis de la información de clientes y prospectos obtenida a través de Internet, dotándola de una estructura única. Consta de tres fases: sensor, recolector y analizador.

Sensor. Está formado por los capturadores de datos presentes en la página web, contact center y otros puntos de contacto con el cliente.

Recolector: A través de sistemas como DB2 u Oracle describe los procesos de venta para su posterior análisis, sin almacenar cada bit.

Analizador: Busca los patrones de comportamiento. Es una adaptación de las técnicas tradicionales de profiling al mundo on line. Es el soporte de la información para la toma de decisiones y las herramientas de investigación.

Mediante perfiles y comportamientos predifinidos se puede personalizar la comunicación con el usuario, de manera que una vez que entra en el site se le puede ofrecer un producto o servicio concreto según lo que ha interesado a otros clientes de sus mismas características.