El tipo de competencia que estamos experimentando hoy
La competencia hoy es global. No sólo en términos geográficos, sino también porque nunca se sabe cuando el competidor más cercano viene. Por ejemplo, la Enciclopedia Británica desde hace mucho tiempo gobernó suprema en su mercado, pero ahora tiene un importante competidor de Microsoft Encarta. Increíble pensar que una empresa de software es competencia de la editorial más prestigiosa del mundo de las enciclopedias. Hasta hace muy poco, que habría sido impensable. Pero más recientemente Microsoft decidió que no continuaría con Encarta, ya que esta siendo desplazada por Wikipedia. Un nuevo concepto open-source de publicación de información.
En el Reino Unido, la cadena de supermercados Tesco (www.tesco.co.uk) es el proveedor de seguros de más rápido crecimiento en el país y también opera una agencia de viajes con gran éxito. ¿Cómo Tesco hizo esto? Por saber mucho sobre los hábitos de consumo de sus clientes. Tesco puede controlar los cambios en estos hábitos. Si se identifica un hecho relevante en la vida de un cliente, lo que implica un cambio en las necesidades de esa persona, Tesco tiene la oportunidad de ofrecer productos y servicios que puedan cumplir una de las nuevas necesidades.
Supongamos que una familia tiene un bebé, las comunicaciones Tesco estarán relacionadas este evento y su manejo de los cambios en los hábitos de gasto familiares. No podemos ofrecer sólo los productos obviamente que todo el mundo necesita para cuidar a un bebé recién nacido, también existen otras cosas como seguro de vida para los padres, tal vez una cuenta de ahorros para pagar la educación del niño, etc.
Si por la compra de un protector solar por los consumidores británicos usted puede estar bastante seguro de que no se vaya a utilizar en el Reino Unido, donde como todo el mundo sabe que el sol raramente esta radiante y a total exposición, puede inferir que probablemente estén pensando en irse al extranjero. Así que esta es una excelente oportunidad para ofrecer al cliente un paquete de viaje, que tal vez podría ser adaptado al nivel de sofisticación sugerido por la marca de protector solar en cuestión.
Es importante señalar que Tesco no utiliza el enfoque "tradicional" de un nuevo producto como una póliza de seguros o un paquete de viaje desarrollado y comercializado en masa a la base de clientes (millones de ellos en caso de Tesco). Diferencialmente, Tesco recopila información acerca de cada cliente individual y desarrolla productos a la medida de sus necesidades personales.
Un principio muy simple subyace a esta idea. Si su cliente tiene una necesidad, tarde o temprano lo va a satisfacer. Desde el punto de vista del consumidor, que no es de importancia particular, y si usted o alguna otra compañía suministra los productos o servicios que satisfagan esta necesidad será la elegida.
Por eso, ser capaz de saber cuando algo ha sucedido, que ocurrió, que cambio de los requisitos de su cliente existió es fundamental, si desea desempeñar un papel más activo en sus vidas. Unas pocas iniciativas de este tipo han llevado a cabo. Una gran cadena de supermercados en el sur de América ofrece cambio de aceite de los clientes del motor en algunas tiendas, compitiendo con las estaciones de servicio y garajes. En Venezuela existen franquicias de auto lavados móviles que limpian su vehículo en el estacionamiento del supermercado mientras usted hace su compra. Eso hubiera sido inconcebible no hace mucho tiempo. Sin embargo, las estaciones de servicio comenzaron a competir con los supermercados hace tiempo mediante la instalación de tiendas de conveniencia. Así que recuerde, si es necesario, será satisfecho, en alguna parte, de alguna manera. Estar cerca del cliente cuando decide satisfacer esa necesidad.
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