LA LEY DE PARETO, 80:20 o ANÁLISIS ABC

Una de las ideas fundamentales en la que descansa la carterización es la aplicación a la cartera de clientes de la conocida ley de Pareto, que se conoce también como análisis ABC u análisis 80-20. Esta ley, en su conceptualización más conocida, dice que:

El 80% del volumen de negocios de cualquier empresa se concentra en el 20% de sus clientes.

El 80% de la rentabilidad que obtiene una empresa se concentra en los negocios que realiza con el 20% de sus clientes.

No necesariamente en todos los sectores de negocios es de esperar la aplicación con total precisión de los porcentajes 80:20. En cada sector de negocios esos porcentajes variarán, pero siempre se mantendrán alrededor de la relación 80:20.

La Ley de Pareto es un concepto desarrollado a partir de miles de observaciones empíricas (no es una ley teórica desarrollada en laboratorio), que se aplica en muchas otras áreas de la gestión (por ejemplo, está demostrado que el ±80% de los errores son cometidos por el ±20% de los empleados)

Con la aplicación del 80:20 lo que se hace es:

Identificar individualmente el ±20% de los clientes que representan el ±80% de los volúmenes de negocios y de la rentabilidad de la empresa.

El ±80% restante de clientes, apenas aportan el ±20% del volumen de negocios y de la rentabilidad.

El resultado lógico de la Ley de Pareto es que:

Las empresas deben centrar sus esfuerzos de negocios primarios en aquellos clientes que les aportan el ±80% tanto del volumen como de la rentabilidad.

Existen varios criterios, variables o aproximaciones básicas para hacer la evaluación y clasificación de los clientes actuales; los más usuales son:

Por estructura de volúmenes (80:20).

Por estructura de rentabilidad (80:20).

Por nivel de vinculación empresa-cliente (lealtad).

Por potencial de crecimiento.

Como podemos ver, el objetivo final es la elaboración de estrategias “segmentadas”, en particular, estrategias de crecimiento, como podrían ser, por ejemplo:

Mejora de los precios medios (si es posible).

Protección de los clientes clave para contrarrestar los continuos ataques de la competencia (motivaciones de retención, niveles de satisfacción, barreras al cambio de proveedor, etcétera.

Identificar la capacidad de adquisición, por parte de los actuales clientes, de nuevos productos o servicios.

Identificación de necesidades para los que los clientes actuales no han encontrado una solución o cuentan con proveedores que no les satisfacen del todo.

Posibilidad de asimilación de nuevas tecnologías.

Y similares.

Un segundo aspecto importante es el desarrollo de un sistema de señales de alarma; por ejemplo, una señal que indique que un cliente está dando muestras de que podría abandonar la empresa a corto plazo (churns).