Uno de los inconvenientes más difíciles de manejar en una
relación comercial es el manejo de las devoluciones, y es allí, donde más que
el CRM, la filosofía de CRM, es la que debe establecer la guía de cómo manejar
esta situación.
Este inconveniente se presenta con mayor frecuencia en las
micro y pequeñas empresas, ya sea que por que no tiene un control adecuado para
manejarlas o porque no tienen la cultura de hacerlas. Pero a veces tampoco
escapa del control de las grandes.
Para ello nos enfocaremos en analizar las características de
las devoluciones así como los beneficios que le brinda tanto al cliente como a
la empresa.
Antes que todo es necesario mentalizarse en que si un
cliente decide devolver una mercancía que acaba de comprar es porque realmente
le es inservible, ya sea por defecto de fabrica o porque simplemente no era lo
que estaba buscando, ambos casos son totalmente validos pues nadie compra algo
por el simple hecho de regresarlo después.
Es aquí donde las empresas deben ser las encargadas de dar las
soluciones a estos problemas del cliente.
Los beneficios de tener una eficiente política de
devoluciones son bastantes ya que el cliente tiene la oportunidad de quedar
completamente convencido de la eficiencia del servicio de la empresa, lo que se
aprecia más, pues un cliente generalmente no solo ve el producto que compra
sino todo el servicio que obtiene al comprarlo.
Por otro lado, una deficiente política de devoluciones le
causará al cliente más problemas que inconvenientes ya que el cliente por
evitar pasar por todo el proceso de una devolución preferirá quedarse con el
producto defectuoso, a su vez la empresa perderá reputación y poco a poco cada
vez más clientes.
Una efectiva política de devoluciones es aquella en la que
no se le pongan muchos inconvenientes al cliente, donde solo se pregunte la
razón de la devolución y si va a querer la devolución de lo pagado u otro
producto. Se sorprenderán la cantidad de personas que dirán que otro producto en
lugar de su dinero, pues como comentábamos, casi ninguna persona compra un
producto solo para regresarlo después.
Las devoluciones deben manejarse a todas las escalas, desde
empresas directas con el consumidor final hasta proveedores. Ya que las
empresas que son intermediarias deben de tener las facilidades en las cuales si
se les regresa mercancía a estas, puedan sencillamente transferir el traspaso a
la empresa productora, por su parte la empresa proveedora debe de tener en
consideración estas devoluciones ya que puede ser por desperfecto de fabrica,
de traslado o simplemente, mal funcionamiento del aparato.
Existe una figura donde la empresa productora
(principalmente en consumo masivo), asume un porcentaje de descuento fijo, ya
que considera que la manipulación del producto desde el almacen a la tienda o
al consumidor final puede ocasionar daño en la mercancía. Este porcentaje se le
denomina Merma Fija, y evita el engorroso manejo de las devoluciones y acepta
un porcentaje directo de las mismas.
El oponerse a las devoluciones al final afecta a toda la
cadena de comercialización desde el productor, al intermediario como al cliente
final, ya que todo está interconectado.
Y por último es muy importante llevar un registro por
cliente de las devoluciones, conocer como se le atendió y como su problema se convirtió
en Solución es importante por el aprendizaje que esta situación genera. También es necesario conocer cuál es el
procedimiento contable para llevar a cabo con este tipo de devoluciones, pues
de no hacerlo, todas las cuentas e inventarios perderán su balance y por último
solo cabe recordar que no importa lo que se crea sobre las devoluciones, una política
de devoluciones abierta SIEMPRE es la mejor manera de brindar soluciones y
mantener contento a un cliente.
