El Call Center o Centro de Contacto

El Call Center o Centro de Contacto es un medio muy poderoso para la interacción cuando se utiliza conjuntamente con una filosofia de CRM. Muchos centros de contacto sólo se utilizan para proporcionar el servicio al cliente y son a menudo considerado como un "mal necesario." En este caso, las interacciones, generalmente iniciadas por los clientes, son una excelente oportunidad para aprender más sobre la persona que llama.

El procedimiento es sencillo. El cliente llama para quejarse o hacer una investigación. Después de satisfacer esa necesidad particular, el agente de contacto le pide luego la oportunidad de hacerle una o dos preguntas relacionados con el cliente en particular y diseñada para aprender más sobre ellos. Con el tiempo, la organización aprende más y más acerca de sus mejores clientes y puede personalizar cada vez más sus servicios.

¿Quién está haciendo este tipo de trabajo? Una forma de responder a esta pregunta es tratar de recordar cuántas veces se ha puesto en contacto con su banco o compañía telefónica y ha respondido un agente que se tomó la molestia de aprender más sobre usted y sus necesidades. La mayoría de las organizaciones que han implementado los centros de contacto lo han hecho con el fin de reducir los gastos de venta y lograr la introducción de sistemas de telemarketing. Este enfoque funciona bien, pero se suele aplicar de forma descuidada y sin respeto por la privacidad del cliente.

¿Te gusta ser llamado por un agente de ventas telefónico a tu casa el sábado por la mañana para ofrecer un producto? ¿Y si es un producto que ya tienes?

La organización simplemente debe solicitar a sus mejores clientes su consentimiento antes de recurrir a ellos, sobre todo si es por teléfono. Y si le realiza una llamada, se debe ofrecer algo relacionado a sus necesidades. De lo contrario, además de desperdiciar el tiempo de organización, así como de los clientes, hay un riesgo de que el cliente decida simplemente cerrar el canal de comunicación.

Por supuesto, si los agentes telefónicos de venta reciben una compensación en términos de la cantidad de productos vendidos, no se preocuparán por tales "detalles" y actuaran de forma indiscriminada para ofrecer a cada cliente al que lleguen todo lo que puedan.

Otro punto que merece una reflexión es las métricas de medición. El rendimiento del centro de contacto se mide generalmente en términos de eficiencia de funcionamiento - el tiempo medio necesario para responder a una llamada, la duración media de las llamadas, el volumen de ventas por campaña, etc. En el Marketing One to One o CRM para el centro de contacto se utiliza la misma métrica para los clientes normales, pero para los clientes más rentables o de mayor valor, es importante para medir en qué grado se ubica o alcanza nuestra relación de aprendizaje y como se está desarrollando. Muchas organizaciones tienen un número diferente para llamar a los estos clientes y agentes especialmente entrenados para manejar estas llamadas.

Pero diferenciarlos en el manejo de llamadas es sólo el comienzo. Usted probablemente también querrá para medir cosas tales como cuántos problemas se resuelven en la primera convocatoria, cuánta información nueva sobre el cliente se "descubre" con cada llamada, el número de nuevos productos o servicios que pueden ser ofrecidos al cliente sobre la base de diálogos anteriores, y así sucesivamente. En un centro de contacto CRM, el agente se anima a dedicar más tiempo a cada llamada cuando está en contacto con uno de los mejores clientes de la organización.

Todo esto, evidentemente, debe ser parte de una empresa de iniciativa de CRM de la Organización. El centro de contacto es sólo un punto de contacto entre el cliente y la organización.

¿Por qué tenemos necesidad de redescubrir el marketing one to one?

En los viejos tiempos, todos practicábamos marketing one to one. Sabíamos los nombres de nuestros clientes, sabíamos dónde vivían, qué tipo de productos necesitaban y cuando los necesitaban. Sabíamos cómo querían recibir los productos, la forma en que preferían pagar sus facturas y la cantidad de dinero que debían pagar.

Ya sea consciente o inconscientemente, dividíamos a nuestros clientes en grupos de mayor y menor valor a nuestro negocio. Y, consciente o inconscientemente, los hemos dividido de nuevo por su amplia gama de necesidades y deseos. Entonces, para cualquier medida de lo posible, buscábamos la medida en la que nuestros productos y servicios coincidieran con el valor y las necesidades de nuestros clientes.

¿Por qué generamos entonces todo este problema? Porque sabíamos que, al utilizar nuestro conocimiento acerca de un cliente, se podría elaborar un producto o servicio para que se ajustase a las necesidades de ese cliente de forma tal que incluso si el cliente quisiera cambiarse a un competidor, ellos no tendrían la forma de ofrecer el mismo tipo de productos y servicios tan personalizados. En otras palabras, usamos nuestro conocimiento del cliente para crear lealtad. Sabíamos instintivamente que nuestros clientes más fieles también podrían ser los clientes más rentables.

¿Por qué sabemos esto? En primer lugar, porque no costaba nada salir a buscarlos ya estaban "en la tienda.". Segundo, porque sabíamos lo que querían, no tengamos que perder el dinero en almacenar productos o desarrollar servicios que no querían. En tercer lugar, sabíamos que cada venta a un cliente crea el potencial para otra futura venta a un mismo cliente. Literalmente, podría contar con su negocio y planificar en consecuencia.

Por lo tanto, no debemos buscar el dinero rápido. Debemos mirar al cliente como una fuente confiable de ingresos durante toda la vida de las transacciones. En otras palabras, debemos desarrollar relaciones a largo plazo con nuestros clientes.

Hemos hecho negocios de esta manera por miles de años - de la manera correcta hasta el momento en que la tecnología nos ha permitido producir masivamente bienes y servicios para los mercados de masas. En poco tiempo, nos olvidamos de cómo hacer marketing one to one. En lugar de vender a los clientes individuales, nos encontramos luchando por la cuota de mercado. En lugar de comunicarse con los clientes individuales para saber lo que es necesario, recurrimos a estudios, encuestas y modelos estadísticos para predecir los patrones de compra y las tendencias de consumo previstas.

No hay argumento que sostenga que la producción y la comercialización masivas ha creado una gran riqueza y reducido los niveles de prosperidad sin precedentes a muchas zonas del mundo. Pero ha habido consecuencias. La enorme presión, la competencia mundial ha llevado a las empresas a disminuir sus precios. Estas guerras internacionales de descuentos pueden beneficiar a algunas empresas en el corto plazo, pero con el tiempo, el resultado es una pérdida de rentabilidad. Sabiendo que esto es cierto, gerentes y ejecutivos de todo el mundo están luchando para evitar la trampa de los precios basada en la competencia. Pero no es fácil de evitar, sobre todo si estás vendiendo un producto. Y seamos honestos, en el entorno empresarial actual con este ritmo tan rápido, nada sigue siendo único por mucho tiempo.

Nos guste o no, la innovación de hoy es el producto de mañana.

¿Existe una alternativa a este escenario?

Gracias a la tecnología de la información digital, de Internet, y de software de gestión de clientes es posible actualmente eludir la "trampa de la mercantilización" y resucitar las estrategias de marketing utilizadas con éxito por nuestros predecesores.

En lugar de vender a los mercados, vamos a vender a los clientes. En lugar de buscar a toda costa participación en el mercado, vamos a buscar nuestra participación de clientes. Y en lugar de ofrecer descuentos para impulsar las ventas, vamos a crear fuertes lazos de lealtad con nuestros clientes más valiosos para aumentar nuestras ganancias. A esto le llamamos Estrategia de Marketing One-to-one.

Marketing One to One "Pasos para diferenciar"

Estos son los pasos más o menos en función de incrementar dificultad y complejidad, aunque usted puede encontrar superposición entre ellas:

1. Identifique a sus clientes.

No se puede tener una relación con alguien que no puede identificar, por lo que es absolutamente fundamental para "conocer" a clientes de forma individual, con el mayor nivel de detalle que sea posible, y ser capaces de reconocerlos a través de todos los puntos de contacto, a través de todos los medios de comunicación, a través de cada línea de producto, en cada lugar, y en cada división.

Para un minorista, por ejemplo, el proceso de identificación de clientes puede implicar necesariamente algún tipo de programa de comprador frecuente, diseñado para ofrecer a un cliente un incentivo para que "levante la mano" cada vez que entra en la tienda. Para una empresa el paso de identificación podría implicar aprender los nombres específicos y cargos de los ejecutivos, dentro de un organización que tienen una influencia en la decisión de compra.

2. Diferenciar a sus clientes.

Los clientes son diferentes en dos formas principales: representan distintos niveles de valor para usted, y tienen necesidades diferentes. Una vez que identifican a sus clientes, el siguiente paso es diferenciar a fin de:

(a) dar prioridad a sus esfuerzos y obtener el máximo beneficio con los clientes más valiosos, y
(b) adaptar el comportamiento de su empresa a cada cliente sobre la base de que el cliente necesita.

Obviamente, esto implica que en la empresa se desarrolle algún tipo de criterios de clasificación, o rentabilidad del cliente y modelo de valoración. Pero también significa que la empresa debe empezar a categorizar a sus clientes por sus diferentes necesidades, a prepararse para tratar a los clientes de manera diferente.

3. Interactuar con sus clientes.

Para implementar un Programa de One to One, usted debe mejorar tanto la relación costo-eficiencia como la eficacia de sus interacciones con los clientes. Es decir, no sólo desea que las interacciones sean menos costosos y posiblemente más automatizadas, también se desea sean más utiles en términos de producción de información que puedan ayudarle a fortalecer y profundizar sus relaciones.

Además, cada interacción con un cliente debe tener lugar en el contexto de todas las interacciones anteriores. Una conversación se debe retomar en el último status en que se dejó, si la previa interacción ocurrió la semana pasada o el mes pasado, si fue en el Call Center, en el sitio web de la compañía, o en la oficina del propio cliente al reunirse con el vendedor de la empresa.

El paso de interacción se une con el paso tanto de diferenciación como el paso de personalización. Además de saber cómo las necesidades de sus clientes varían, se debe tener una metodología para el uso de la información recibida de un cliente particular, para deducir que nos afecta o influye de las necesidades del cliente en particular. Luego, sobre la base de esta información, continuas en la etapa siguiente.

4. Personalizar algunos aspectos de la conducta de su empresa hacia sus clientes.

Para conducir a un cliente a una "relación de aprendizaje", una empresa debe adaptar algunos aspectos de su comportamiento para cumplir con dicho cliente de forma individual según las necesidades expresadas. Esto podría significar la personalización de un producto manufacturado, o podría implicar la adaptación de algún aspecto de los servicios de alrededor de un producto.

Para la práctica de un verdadero One-to-one marketing, la producción o la prestación de servicios de su empresa debe ser capaz de tratar a un cliente particular, en manera diferente en función de lo que el cliente dijo durante una interacción con su empresa.

Un error común es el pensar que cada cliente debe recibir un único y diferente oferta o mensaje. Lo que realmente significa es simplemente tratar diferentes grupos de clientes de manera diferente, de una manera que sea significativo para el cliente individual.

Este tipo de adaptación sólo se puede hacer de manera rentable mediante una metodología de personalización masiva, la creación de una gran variedad de productos muy específicos de componentes pre-existentes, o módulos.

Por otra parte, la aplicación de este proceso a su forma de tratar a un cliente no es simplemente los atributos del producto físico. Usted puede personalizar los productos o servicios de manera que sean envasados y configurado, entregados, facturados, arreglados, o comunicados según necesidades individuales detectadas.

Pueden personalizarse por ejemplo, las llamadas que se manejen en un centro de contacto, y la forma que los visitantes son tratados en un sitio Web. Aplicándolas de diferentes maneras, estas cuatro medidas de aplicación sencillas (identificar, diferenciar, interactuar y personalizar) se pueden utilizar como una lista de comprobación para la puesta en práctica de casi cualquier iniciativa de CRM, en prácticamente cualquier empresa, frente a cualquier tipo de situación de negocios.

Pero más allá de estas medidas de aplicación actual, el proceso de convertirse en una verdadera empresa One to One es reconsiderar su filosofía de negocios más básica, la revisión de las actitudes de sus directivos y empleados, y probablemente incluso reconstruir su propia cultura. Implica más que simplemente un gran comercio electrónico del sitio Web en vigor, o el lanzamiento de un centro de contacto, o la automatización de la fuerza de ventas. Hacer negocios como una empresa One to One significa ver a toda la empresa desde la perspectiva del cliente

"One-to-One Marketing" ¿Qué significa realmente?

Unos los han llamado el concepto de desarrollo y gestión de las relaciones individuales con los clientes (Customer Relationship Management CRM), Enterprise Relationship Management (ERM), gestión de relaciones continuas, y marketing relacional.

Sin embargo, One to One Marketing es muy específico en su metodología y enfoque, y puede ser visto como la fuerza impulsora detrás de estos conceptos generales. Es la metodología de uno-a-uno de marketing la que sustenta el trabajo de CRM.

Una relación, está compuesta por una serie continua de las interacciones colaborativas. Debido a que se desarrolla a través del tiempo, una relación crea un "contexto", ya que ambas partes - la empresa y el cliente, participan en las interacciones sucesivas. Y cada relación es de por sí única.
One-to-one marketing se ha convertido recientemente en práctica a gran escala y es eficiente en relación a costos debido a la tecnología interactiva.

La tecnología de base de datos permite a una empresa para realizar un seguimiento de sus clientes de forma individual y distinguirlos. Tecnologías interactivas, incluyendo sitios Web, call centers, fuerza de ventas y herramientas de automatización que ofrecen una conexión automática del cliente a la empresa y que permiten a una empresa a recibir información, incluyendo las especificaciones de productos y servicios, de sus clientes individuales.

Con cada nueva interacción, cada vez que la empresa y el cliente vuelvan a comprometerse en sus relaciones la empresa es capaz de adaptar su producto o servicio un poco más a las necesidades de ese cliente. En efecto, la relación es cada vez más inteligente, inclinada a satisfacer las necesidad de ese cliente en particular. Llamamos a este tipo de relación una "relación de aprendizaje".

Cuando un cliente está involucrado en una relación de aprendizaje, se hace más conveniente para el cliente seguir comprando a esa empresa (incluso a un precio sin descuento) de lo que sería volver a enseñar a un competidor de la empresa nuestras necesidades específicas.

El contraste entre uno-a-uno de marketing y el marketing tradicional es interesante. Aunque la clave de éxito de un comerciante tradicional es la cuota de mercado, medido en una categoría de productos a la vez, El éxito del marketing uno-a-uno es un porcentaje del cliente, medido por un cliente a la vez.

Un vendedor tradicional trata de encontrar a más clientes para sus productos, pero el Marketing Uno a Uno trata de encontrar más productos y servicios para sus clientes. Obviamente, el resto de las areas de organización que rodean a la comercialización tradicional son importantes. Pero el Marketing Uno a Uno implica el seguimiento de un cliente individual en el tiempo, la gestión de una serie continua de interacciones con el cliente, y la medición de la actividad del cliente a través de diferentes servicios de los productos.

Estas actividades requieren un alto grado de integración, un esfuerzo de comercialización que puede significar replantear la estructura organizativa, los sistemas de información, y el presupuesto y la estructura de las remuneraciones en la empresa. Es porque la naturaleza del Marketing One to One es tan integrador que puede ser problemático para el Marketing Tradicional Absoluto.

El proceso claramente afectar a toda la empresa en un esfuerzo para tratar a cada cliente individualmente diferentes como sea posible a través de cada función, departamento y división en el de la empresa. Es por eso que decimos que para una empresa para tomar en serio el Marketing One to One, debe convertirse en una Empresa One to One. Marketing One-to-one marketing es una idea cuyo momento ha llegado.

La estrategia de una iniciativa de CRM, se puede considerar como una serie de cuatro pasos básicos: identificar, diferenciar, interactuar y personalizar.

La Relación de Aprendizaje

Y cumplimos 100, esta es la entrada Nro. 100, algo que comenzo como un sueño cumple sus primeras 3 cifras y que mejor que relacionar este momento a lo mas importante que tiene la vida "APRENDER".

Con nuestros mejores clientes, tenemos que desarrollar lo que puede llamarse la relación de aprendizaje. El cliente participa activamente en esta relación debido a las quejas, sugerencias y la participación en cualquier otro tipo de feed-back. Como resultado, podemos guiar nuestras acciones por las necesidades del cliente, respondiendo a esas necesidades y anticiparse a ellas a menudo. Este tipo de relación se hace cada vez más inteligentes y lleva al cliente a invertir tiempo y dinero a menudo en la conservación de ella. La realidad es muy simple: cuanto más a un cliente invierte en una relación, más esfuerzo que hará para mantenerlo en marcha.

En el mundo del Marketing uno-a-uno, la única ventaja competitiva real es la información que se tenga sobre el cliente que la competencia no tiene. Esta información tiene que venir de los clientes a través del diálogo. El diálogo que se desarrolla con cada cliente, a lo largo de la vida de esa relación, es información única. Cada nueva conversación se deriva de la anterior y un largo diálogo solo es el resultado de múltiples conversaciones.

Independientemente de la metodología utilizada por un cliente para el contacto con su organización (Teléfono, cajeros automáticos, Internet o personalmente) se deben recordar todas las interacciones pasadas y las transacciones, cada detalle. La razón es simple: El cliente se acuerda de todo, y si el cliente lo hace, lo debe hacer usted. Recordando que lo que el cliente le dice no significa hacer que el cliente diga lo mismo dos veces.

En este tipo de relación, los intereses del cliente siempre son lo primero. Después de todo, si queremos animar a los clientes que nos dé información sobre ellos mismos y sus vidas, debemos garantizar que podemos darles algo a cambio. Todas nuestras acciones deben estar alineadas con las necesidades de los clientes, de modo que puedan ver que hay valor en la información que nos da y vale la pena seguir invirtiendo en la relación y el suministro de más información.

Es extremadamente importante establecer sus objetivos y su política de privacidad con la mayor claridad. No se puede abusar de la información facilitada por los clientes, y siempre que sea posible se debe destacar la importancia de los datos facilitados. Una forma sencilla pero eficaz de mostrar la información que considere importante es llenar los formularios y documentos para el cliente. Es una idea simple, y sin embargo la mayoría de los bancos todavía no han aprendido a utilizarla. Siempre están pidiendo rellenar varios formularios con información que les hemos dado antes. Como ya se mencionó, mientras un cliente invierte más en la relación, más quieren asegurarse de que funciona.

La lealtad resulta conveniente porque el cambio a un competidor significa empezar de nuevo y la construcción de una nueva relación. Esto es costoso, así como inconveniente. El iniciar una nueva relación implica la enseñanza a un nuevo proveedor, todo lo que el cliente le enseñó al anterior (las necesidades, preferencias y hábitos). Debido a que la deslealtad es un inconveniente, el cliente es más tolerante y dispuesto a quejarse más para garantizar que la relación funciona bien. Es muy importante que la organización sea consciente de ello, para capacitar y fomentar la relación, a tomar en serio las quejas, así como el establecimiento de canales y procesos para la correcta tramitación de denuncias.

Palabras de sabiduría de Jack Welch, como director ejecutivo de General Electric, acerca de la estrategia competitiva de GE para el próximo siglo: "Sólo tenemos dos fuentes de ventaja competitiva:

1) La capacidad de aprender más acerca de nuestros clientes con mayor rapidez que la competencia y,

2) La capacidad que este aprendizaje genere en la acción más rápido que la competencia .

Enfocándose en Productos o en Clientes

Enfoque hacia los productos

La mayoría de las empresas son totalmente enfocadas hacia el producto. Debido a que sus productos son estándar, no hay diferenciación entre los clientes, que en la práctica son perfectamente intercambiables. Si una organización pierde 50 clientes, por ejemplo, pero gana 50 nuevos clientes, su "mercado" se considera estable. La comunicación con los clientes es de una vía, utilizando los medios de comunicación para hablar con ellos. Sus mediciones se dirigen exclusivamente a la cuota de mercado.

Estas organizaciones miden el éxito en términos de alcanzar más y más clientes para que puedan aumentar la cuota de mercado. Su conocimiento del mercado se deriva únicamente de las encuestas, la segmentación, muestreo, etc. y se genera el concepto de segmentación del cliente de la "media." Cada componente de cualquier segmento se espera que tenga las mismas necesidades o se comportan de la misma manera.

Este enfoque permite un margen de error estadístico calculado, por supuesto, pero el concepto se basa en el principio de que todos los clientes en un segmento determinado, son similares. El método utilizado para compensar a la gente de ventas es una cuota de productos, las medidas de las ventas de productos, si se mide la venta de productos, no se puede negar que la organización está centrada en el producto.

Centrarse en los clientes

Las empresas realmente centradas en el cliente utilizan "personalización en masa" para crear paquetes de servicios y productos adaptados a las necesidades específicas de cada uno de los clientes. En la personalización en masa, un producto básico o servicio es rodeado por las opciones.

Los proveedores de servicios de telefonía celular, por ejemplo, ofrecer llamadas telefónicas como de servicios básicos y ofrecen una gama de opciones entre las cuales el cliente puede elegir, como el correo de voz, de Mensajes cortos, llamada en espera, llamadas en conferencia, identificador de llamadas, etc., así como paquetes de varios precios, con diferente número de minutos incluidos en la suscripción mensual. Las diversas combinaciones de estas opciones de crear productos diferentes que pueden ser "personalizados" a las necesidades del usuario. Así pues, no es una cuestión de crear un nuevo producto para cada cliente, sino de ofrecer una combinación de complementos a un producto básico, lo que permite a un gran número de versiones personalizadas del producto.

Cuando una organización está centrada en el cliente, cada cliente es único. La comunicación es por tanto un diálogo abierto. De hecho, la organización anima a este diálogo, ya que quiere saber sobre el las necesidades de cada cliente, de manera que pueda desarrollar productos y servicios personalizados para sus principales usuarios. Por supuesto, nadie está diciendo que una organización orientada al cliente no debe medir la cuota de mercado, por no hablar de que no debe utilizar los medios de comunicación. Pero esto no es suficiente. Lo más importante es la de tomar iniciativas para desarrollar y retener clientes.

MARKET SHARE VS SHARE OF CUSTOMER

CUOTA DE MERCADO FRENTE A PARTICIPACIÓN DE LOS CLIENTES

Para una empresa One to One, la cuota de mercado ocupa el segundo lugar frente a la cuota de los clientes. La competencia por la cuota de mercado siempre es intensa y el arma principal es la reducción de los precios. Los márgenes son inevitablemente erosionados y nada de valor se entrega a los clientes, que no sea el producto.

Cuando la cuota de clientes es su objetivo principal, es importante averiguar qué otras necesidades, les llevan a hacer negocios con nuestra organización. La idea es ampliar el número de necesidades que la organización puede satisfacer mediante el suministro de productos y servicios. Cuanto mayor sea el número de las necesidades que satisfacer, menor será la presión sobre los márgenes y la más conveniente será para el cliente para seguir haciendo negocios con usted. Para saber acerca de este "conjunto ampliado de las necesidades" hay que fomentar el diálogo con el cliente.

Un buen ejemplo de este enfoque es Streamline (www.streamline.com), un supermercado estadounidense que ofrece entrega a domicilio. Para sus mejores clientes, Streamline también ofrece servicios de limpieza en seco, desarrolla las fotografías, material de vinos, ofrece y recoge los videos, y así sucesivamente. Mediante el desarrollo de este tipo de relación con sus clientes, Streamline aprende mucho de cada uno. Se construye una base de conocimientos acerca de sus hábitos y preferencias de modo que es más fácil para los clientes hacer negocios con Streamline. Como resultado, se reduce la presión sobre los márgenes, mientras que aumenta la satisfacción del cliente y su lealtad. Aunque otras compañías ofrecen servicios similares, los servicios Streamline son tan personalizados que el coste de cambiar a un competidor es muy alta. Sin embargo, Streamline no ha entrado en el negocio de alquiler de videos, sino que formó una alianza con Blockbuster. Alianzas de este tipo son muy comunes cuando las empresas se concentran en satisfacer cada vez mayor número de necesidades de sus clientes.

Otro ejemplo es Amazon.com (www.amazon.com). La compañía empezó vendiendo libros y ahora también vende videos, DVDs, electrónica de consumo, juguetes, software ... La lista no deja de crecer. Como resultado, Amazon.com sabe más y más acerca de las necesidades de sus clientes y puede satisfacer a un número cada vez mayor. Con más de 25 millones de clientes, Amazon.com toma nota de las preferencias de cada cliente y puede interactuar con cada uno de ellos si quiere. De hecho, Amazon.com tiene un inventario de los clientes para la que se encuentra más y más productos con el fin de ganar una parte cada vez mayor en la vida de sus clientes.

Tanto Streamline como Amazon.com son organizaciones que persiguen sin duda a nuevos clientes, pero la forma de hacer negocios demuestra claramente que no buscan sólo la cuota de mercado, apuntan sobre todo a ganar un porcentaje cada vez mayor en la vida, o las carteras, de sus clientes.

GLOSARIO DE CRM - Parte 4

STRATEGIC VALUE - VALOR ESTRATÉGICO

El valor estratégico de un cliente es la posibilidad de crecimiento que el cliente tiene para usted, y si existe una estrategia de búsqueda o alcance de estos clientes. Es un valor adicional de los clientes potenciales por encima de su valor real.

TCP/IP (TRANSMISSION CONTROL PROTOCOL / INTERNET PROTOCOL) - TCP / IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol)

Un conjunto de capas de protocolos que permite el intercambio de aplicaciones entre PCs, ordenadores, o estaciones de trabajo en un ambiente de alta velocidad comunicacional. Debido a que en TCP / IP 's están los protocolos estandarizados en todas sus capas, incluidas las que prestan emulación de terminal y transferencia de archivos, los dispositivos de diferentes fabricantes "informática (todos los TCP / IP)” pueden existir en el mismo cable y se comunican entre sí a través de ese cable. Corresponde a las capas 4 (Transporte) y 3 (red) del modelo de referencia OSI.

TELESALES - TELEVENTAS

Aplicación del centro de llamadas, creada para vender o hacer el seguimiento de proceso de venta por teléfono. Podría ocurrir de una forma activa (outbound o salientes), donde los operadores de call center hacen llamadas a clientes potenciales (incluidas las que la ayuda de aplicaciones CTI) o de forma pasiva (inbound o de entrada), donde los operadores esperan para las llamadas de un cliente.

TRUSTED AGENT - Agente de confianza

La empresa que trata a los intereses de los clientes como de suma importancia y habla en nombre del cliente en todas sus transacciones. En la mayoría de las organizaciones es una filosofía muy difícil de aplicar, porque en muchos casos, los intereses del cliente y la empresa no coinciden.

UP SELLING – Sobre Venta

La venta de actualizaciones, complementos o accesorios a un producto o servicio en particular.

VALUATION - VALORACION

Lo que un cliente es en valores para una empresa.

VALUATION SKEW - DIFERENCIA DE VALORACIÓN

El grado en que el valor de una base de clientes se concentra en un pequeño porcentaje de los clientes. Un sesgo de valoración fuerte sería aquella en la que un pequeño porcentaje de clientes representan la mayoría del valor de la base de clientes. Un sesgo de valoración superficial sería aquel en el que la valoración de los clientes es más distribuida uniformemente en todo el conjunto de la base de clientes.

WEB SELF-SERVICE - WEB DE AUTOSERVICIO

Sitio web donde se puede, sin intervención humana o de la interacción, tener acceso a los servicios necesarios. Algunos Ejemplos de Web de Autoservicio: Banca por Internet y la entrega de mensajes a buscapersonas y teléfonos celulares.

WEB SITE - SITIO WEB

Una colección de páginas Web (documentos que contienen texto, gráficos y fotos que se descargan a una pantalla de computadora) que se unen en una estructura organizada. La mayoría de los sitios Web contienen una "home page", o la primera página que un usuario ve cuando se visita el sitio.

WORLD WIDE WEB - WORLD WIDE WEB

Una sistema basado en gráficos y texto para la publicación de información por Internet, la serie global de computadoras interconectada originalmente diseñado por el Departamento de Defensa de EE.UU.. La mayoría de los documentos web (o páginas web) se crean en HTML, un sistema de codificación relativamente simple. Los usuarios de ordenadores navegan por la web haciendo clic en los hipervínculos, que adicionalmente descargan páginas Web a la pantalla del ordenador del usuario.

XML (EXTENSIBLE MARKUP LANGUAGE) - XML (EXTENSIBLE Markup Language)

Un lenguaje de Internet que hace que la World Wide Web sea más inteligente, es un lenguaje de marcas, que consiste en el texto intercalado con unas pocas etiquetas de base. XML es un meta-lenguaje, que contiene un conjunto de reglas para construir otros lenguajes de marcado. Con XML, la gente puede crear sus propias etiquetas, que amplía la cantidad y el tipo de información que se puede ofrecer los datos contenidos en los documentos.

ZERO LATENCY - LATENCIA CERO

Un término que describe un sistema informático de información en la que hay poco o ningún tiempo que pasa entre la actualización de un registro de la información y su disponibilidad en el resto del sistema. También en algunos casos descrito como Tiempo Real.

GLOSARIO DE CRM - Parte 3

NEEDS-BASED DIFFERENTIATION – DIFERENCIACION BASADA EN DETECCION DE NECESIDADES

¿Cuántos clientes son diferentes, sobre la base de lo que necesitan de la empresa. Dos clientes pueden comprar el mismo producto o servicio por dos razones radicalmente diferentes. Las necesidades del cliente se refiere a por qué el cliente compra, no lo que compra.

NICHE MARKETING – Nichos de Mercados

Una estrategia de segmentación de marketing en el que la empresa se centra en servir a un segmento del mercado. La comercialización de Nichos de Mercados es muy parecida a la comercialización segmentada, sólo que los segmentos son más pequeños - un nicho es un pequeño segmento a ser servido.

OLAP (ON-LINE ANALYTICAL PROCESSING) - OLAP (On-Line Analytical Processing)

OLAP es una tecnología que permite a los usuarios extraer y visualizar la información de bases de datos, en una forma fácil y selectiva, en puntos de vista diferentes. A diferencia de las aplicaciones tradicionales de bases de datos, OLAP de aplicaciones basadas ofrece una rápida capacidad de respuesta, incluso el acceso a un enorme volumen de datos almacenados.

ONE-TO-ONE MARKETING - ONE-TO-ONE DE COMERCIALIZACIÓN

One-to-one marketing es una fuerza impulsora detrás de CRM y se basa en la idea de una empresa, conocer su cliente. A través de interacciones con el cliente, la empresa puede aprender cómo él o ella desean ser tratados. La empresa es entonces capaz de tratar a este cliente de manera diferente a otros clientes. Sin embargo, uno a uno en la comercialización no significa que todos los clientes necesitan ser tratados de forma única, sino que significa que cada cliente tiene una participación directa en la forma en que la empresa se comporta con respecto a él o ella

OPERATIONAL CRM - CRM Operacional

Es la tecnología de la Información aplicada a impulsar la eficiencia en la relación entre clientes y empresa. Las aplicaciones de CRM operacional incluyen Sales Force Automation (SFA), Canal de ventas de automatización (SCA), el comercio electrónico y sistemas de call center, así como la integración de todos los productos de TI para habilitar el servicio al cliente.

OPERATIONAL ENTANGLEMENT - OPERATIVO UNIDO.

Unión de las operaciones de la empresa con los del cliente. Proporcionar las herramientas para que el cliente pueda realizar algunas de las funciones que le habría llevado a cabo por la empresa, por lo general lo que el cliente puede asumir un mayor control sobre la prestación del servicio.

PARETO PRINCIPLE - PRINCIPIO DE PARETO

El nombre se deriva de Vilfredo Pareto, economista del siglo 19 y sociólogo, el Principio de Pareto es también conocido como "la regla del 80:20 que dice que el 80 por ciento de los ingresos de una empresa provienen del 20 por ciento de sus clientes”. En términos prácticos, sin embargo, podría ser que el 90 por ciento de los ingresos procede del 5 por ciento de los clientes, o el 60 por ciento de más del 30 por ciento de los clientes, dependiendo de la valoración en que la empresa haya sesgado su base de clientes.

PERMISSION MARKETING - Permission Marketing.

Un método de comercialización de las empresas, que se basa en obtener el permiso de sus clientes para comercializarles productos o servicios. Al hablar sólo a los voluntarios, el permission marketing hace que los consumidores presten más atención a la comercialización de los mensajes. El término fue acuñado por el autor Seth Godin en su libro, Permission Marketing.

PERSONALIZATION - PERSONALIZACIÓN

Implica la personalización de algunas características de un producto o servicio para que el cliente disfrute de mayor comodidad, menor costo, o algún otro beneficio.

PICKET FENCE - Picket Fence

Es un término usado para describir una estrategia que se basa en el aislamiento de la totalidad o la mayor parte de sus clientes más valiosos y sus clientes más ampliables de las iniciativas tradicionales de comercialización aplicables al resto de la base de clientes y se sustenta con el tiempo, en la expansión de estos clientes hacia esta iniciativa “detrás de la valla o picket fence".

PRM (PARTNER RELATIONSHIP MANAGEMENT) - PRM (Partner Relationship Management)

Es una herramienta corporativa con métodos utilizados para ayudar a la gestión mutua entre la empresa y sus socios, como las marcas, productos y patentes de co-branding, O & M, reventa y distribución, y co-publicidad. PRM tiene mucho en común con CRM, y así, también puede usarlo para ayudar a manejar y mantener este tipo de relación.

PRODUCT-SERVICE BUNDLE - Producto-servicio BUNDLE

Los servicios y características que rodean a los productos básicos, como la facturación, la entrega, la financiación, el envasado y distribución, promoción, y así sucesivamente.

REAL TIME - EN TIEMPO REAL

Se refiere al nivel máximo de puntualidad en cuanto a la transmisión, procesamiento y / o uso de la información. Una empresa que colecta y utiliza los datos del cliente en tiempo real puede gestionar las relaciones con los clientes individuales mucho más eficazmente.

REAL-TIME MARKETING - TIEMPO REAL DE COMERCIALIZACIÓN

Regis McKenna lo define como el plazo para el marketing relacional o CRM. El término es referido en su libro, Real Time: Preparing for the Age of the Never Satisfied Customer.

ROI (RETURN ON INVESTMENT) - ROI (Return On Investment)

Un término que describe el cálculo de la rentabilidad financiera de una política de la empresa o iniciativa que incurra en algún costo. Retorno de la inversión se puede medir en términos de un periodo de recuperación para la inversión, o como un porcentaje de retorno de un desembolso en efectivo, o como el descontado del valor presente neto de los flujos de caja libre de una inversión. Hay muchas maneras diferentes de calcularlo.

SCA (SALES CHANNEL AUTOMATION) - SCA (canal de ventas de automatización)

Una nueva dirección en el área de CRM en una empresa establece una extranet y una aplicación de SCA para automatizar el canal de venta indirecta. Distribuidores, representante de organizaciones de ventas y los agentes puedan acceder a la información, tales como status de órdenes, historial de ventas, estado de envíos, enciclopedias de marketing y comercialización, formatos de órdenes, correo electrónico dentro de la organización, las salas de chat, la educación y la formación de productos y noticias de la compañía. Las aplicaciones SCA están basadas en tecnologías de Internet.

SET (SECURE ELECTRONIC TRANSACTIONS) - SET (Secure Electronic transacciones)

MasterCard, VISA y otros proveedores de tecnología han desarrollado un método único para que los consumidores y los comerciantes utilicen al realizar transacciones de tarjetas bancarias en el ciberespacio de forma segura y fácilmente como lo hacen en las tiendas minoristas de hoy.

SFA (SALES FORCE AUTOMATION) - SFA (FUERZA DE VENTAS DE AUTOMATIZACIÓN)

Es la primera generación de la automatización de la fuerza de ventas con la gestión de contactos, la previsión y gestión de ventas. SFA se está convirtiendo en CRM.

SGML (STANDARD GENERALIZED MARKUP LANGUAGE) - SGML
Meta-lenguaje estándar utilizado para especificar un lenguaje de marcado de documento o conjunto de etiquetas. HTML y XML fue creado usando SGML.

SHARE OF CUSTOMER - PARTICIPACIÓN DE LOS CLIENTES

En contraste con la cuota de mercado, la cuota de cliente se refiere al porcentaje de negocio de un cliente particular de una empresa. El ratio de valoración real de un cliente estratégico de valoración.

STICKY APPLICATION - SOLICITUD STICKY

Se refiere a una parte de un sitio Web diseñado para interactuar con los clientes, y requiere que los clientes realicen aportaciones para así optimizar la satisfacción de las necesidades de cada cliente.

STRATEGIC VALUE - VALOR ESTRATÉGICO

El valor estratégico de un cliente es la posibilidad de crecimiento que el cliente tiene para usted, y si existe una estrategia de búsqueda o alcance de estos clientes. Es un valor adicional de los clientes potenciales por encima de su valor real.

GLOSARIO DE CRM 2da PARTE

DATA MINING - MINERÍA DE DATOS

El análisis de la información en una base de datos mediante herramientas que buscan tendencias o anomalías sin el conocimiento de la media de los datos. El Data-Mining es crucial en las estrategias de CRM, especialmente en el comercio electrónico.

DIALOGUE - DIÁLOGO

La comunicación interactiva entre una empresa y un cliente. En una estrategia uno a uno, cada contacto del cliente también servirá como un punto de recogida de datos.

DESIGN INTERFACE - Diseño de la interfaz

El mecanismo por el cual un cliente especifica exactamente lo que él o ella necesita. Es un aspecto importante de la personalización en masa.

DOT-COM – Punto COM

Empresas basadas en Internet que se basan en la tecnología digital y el uso de la Web como la comunicación primaria y entre los medios de acción.

E-BUSINESS - E-BUSINESS

Un término que se aplica con mayor frecuencia el proceso de negocio que resulta cuando se basan en la tecnología digital y la de Internet como el principal de comunicación y los medios de interacción.

ECRM (ELECTRONIC CRM) - ECRM (ELECTRONIC CRM)

Concepto que envuelve CRM y los principios de comercio electrónico, permitiendo que las aplicaciones de CRM tengan las mismas ventajas en aplicaciones de Internet, como la disponibilidad 24x7, auto-servicio y la colaboración entre otras aplicaciones de eCRM. Algunos proveedores utilizan otros nombres para el mismo concepto, como el PRM (Partner Relationship Management), ERM (Enterprise Relationship Management) y eBRM (electronic Business Relationship Management).

E-COMMERCE - E-COMMERCE

Se trata de ofertas de comercio electrónico con el uso de Internet, las comunicaciones digitales y aplicaciones de IT para permitir a la compra o venta. Algunos expertos definen el comercio electrónico como todos los pasos que se dan en cualquier ciclo de negocios, mientras que otros, como las compras de los consumidores y negocios en Internet.

EDI (ELECTRONIC DATA INTERCHANGE) - EDI (Electronic Data Interchange)

El ordenador interno de la empresa para la transmisión informática de los datos empresariales en un formato estándar. EDI puro "Computador-a-computador" significa originario de programa de aplicación al programa de procesamiento de la aplicación. El EDI consta sólo de datos de la empresa (no palabrería ni percepciones) en un formato estándar, aprobado por una organización nacional o internacional.

EMAIL - EMAIL

Intercambio de mensajes producidos, almacenados y transmitidos por vía informática a través de medio de comunicación como las redes locales, WAN, intranet o Internet.

ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING) - ERP (Enterprise Resource Planning)

ERP es un término de la industria informática con engloba una amplia gama de actividades con el apoyo de varios software para la aplicación del módulo que ayuda a las empresas manufactureras u otras empresas, a gestionar una parte importante de la organización, incluida la planificación de productos, piezas de recambio, mantenimiento de inventarios, la interacción con los proveedores , servicio al cliente, y rastreo de órdenes de compra. ERP también puede incluir módulos de aplicación para las finanzas y recursos humanos los aspectos del negocio. Típicamente, un sistema ERP usa o se integra con una base de datos. El despliegue de un sistema ERP puede suponer considerables análisis de procesos de negocios, movimiento de empleados y procedimientos de trabajo nuevos.

E-TAILER - E-tailer

Un detallista que practica el comercio electrónico. Normalmente, un minorista electrónico es un negocio que, si no fuera por la Internet, haría transacciones con los consumidores finales al por menor.

EXPLICIT BARGAIN – OPORTUNIDAD EXPLICITA

Es el "trato" que la empresa hace con un individuo con el fin de garantizar el tiempo de la persona, la atención, o comentarios.

EXTRANET - EXTRANET

Una nueva palabra que se refiere a una Intranet que es parcialmente accesible a los externos autorizados. Considerando que una intranet se encuentra detrás de un firewall, y sólo es accesible a las personas que son miembros de la misma empresa u organización, una extranet ofrece distintos niveles de accesibilidad a usuarios externos u outsiders. Usted puede tener acceso a una extranet sólo si tiene una contraseña válida y nombre de usuario, y su identidad determina qué partes de la extranet se puede ver. Las Extranets se están convirtiendo en un medio muy popular para los socios de negocios para intercambiar información. Un Canal de ventas de automatización es una forma de extranet.

HTML (HYPERTEXT MARK-UP LANGUAGE) - HTML (Hypertext Mark-Up Language)

HTML se está convirtiendo en una plataforma independiente del lenguaje de definición de recursos para especificar las interfaces, representación gráfica y ensamblaje de aplicaciones de componentes.

IDIC - IDIC

La metodología de cuatro pasos para la aplicación de relaciones con los clientes uno a uno. IDIC significa - identificar nuestros clientes, diferenciarlos, interactuar con ellos, y personalizar los servicios o productos para satisfacer sus necesidades.

IMPLICIT BARGAIN - OPORTUNIDADES IMPLÍCITAS

Cuando en los medios de comunicación los anunciantes patrocinan un espectáculo o un artículo, esto es en efecto hacer un "pacto implícito" con los consumidores: vean nuestro anuncio y gracias a eso ven el espectáculo de forma gratuita. El problema con un pacto implícito es que, debido a que el medio no es interactivo, no hay forma real de establece si el consumidor particular, que observa el espectáculo ve la publicidad. Por eso lo llamamos un pacto implícito. Se trata de una negociación implícita, en oposición a una negociación explícita, que se puede hacer directamente con un consumidor individual.

INTERNET - INTERNET

Es la vasta colección de redes interconectadas que conecta diferentes tipos de ordenadores en todo el mundo. Todo el uso de los protocolos TCP / IP y los evolucionados de la ARPANET de finales de los 60 y principios de los años 70.

INTRANET - INTRANET

Intranet es ampliamente utilizado para describir la aplicación de las tecnologías de Internet en redes corporativas internas. Algunas veces conocido como la Internet detrás de un firewall.

IT (INFORMATION TECHNOLOGY) - TI (Tecnología de la Información)

La tecnología informática, las máquinas basadas en microprocesadores de computación que permiten la interactividad.

KEIRETSU - Keiretsu

Es un término japonés que describe un grupo de empresas afiliadas, con amplio poder y alcance. En Japón, seis keiretsu gigante - Mitsubishi, Mitsui, Dai Ichi, Kangyo, Sumitomo, Sanwa, y Fuyo - dominan gran parte de la actividad económica del país. Es la variedad japonesa de Consorcio.

LEARNING RELATIONSHIP - RELACIÓN DE APRENDIZAJE

Una relación entre una empresa y un cliente individual que, a través de consumidores regular o de sus comentarios permite a las empresas a ser más inteligentes con respecto a sus necesidades individuales. Cuando un cliente y una empresa están involucrados en una relación de aprendizaje, con cada ciclo de interacción y personalización, el cliente encuentra que es más conveniente hacer con la empresa. El resultado es la fidelización de clientes, porque para empezar la relación de nuevo con otra empresa, el cliente tendría que volver a enseñar el competidor lo que ya ha sido aprendido de la empresa.

LEGACY SYSTEM - Sistema de Legado

Un sistema informático antiguo o anticuadas o programa de aplicación que se sigue utilizando debido al costo exorbitante de la sustitución o la reingeniería de este. A menudo, estos sistemas ofrecen poca competitividad y la compatibilidad con sus equivalentes modernos. Los sistemas heredados son frecuentemente grandes, monolíticos y difíciles de modificar, y el desglose de un sistema de legado a menudo requiere la reingeniería de procesos de negocios de la empresa.

LIFETIME VALUE - Valor de la duración

También conocido como LTV, Valor de la duración es el mismo valor real.

MARKET SHARE - CUOTA DE MERCADO

Las ventas de una empresa, expresado como porcentaje de las ventas de la industria total.

MASS CUSTOMIZATION - Personalización masiva

El costo de la producción en masa eficiente de bienes y servicios en lotes de uno o unos pocos a la vez. La personalización masiva no es lo mismo que la personalización. Personalización implica la producción de un producto desde cero a una medida especifica, mientras que la personalización en masa es realmente el montaje de un producto o la prestación de un servicio de pre-configurada durante los módulos o componentes.

MATCHING ENGINE - MATCHING MOTOR
Es un algoritmo o ecuación para equiparar los productos que se ofrecen a los gustos particulares de un cliente.

MOST GROWABLE CUSTOMERS (MGC) - Los clientes más ampliables (MGC)

Los clientes para los que el valor estratégico, que es el valor potencial del cliente, en la mayoría excede el valor real del cliente actual. Estos son los clientes que tienen el mayor potencial de crecimiento - el crecimiento que puede ser realizado a través de la venta cruzada, a través de mantenimiento del cliente para un período más largo, o tal vez por cambiar el comportamiento de un cliente y operar de una manera que los costes de la empresa impliquen menos dinero.

MOST VALUABLE CUSTOMERS (MVC) - Clientes más valiosos (MVC)

Los clientes de mayor valor real de la empresa - aquellos que hacen en la mayoría de las empresas, el rendimiento de los márgenes más altos, son los más dispuestos a colaborar, y tienden a ser los más fieles. Clientes más valiosos (MVC) son aquellos con los que la empresa probablemente tiene la mayor proporción de clientes. El objetivo de la empresa con respecto a sus Clientes más valiosos (MVC) es la retención.

GLOSARIO DE CRM

Respondiendo a diferentes inquietudes que me han hecho en diferentes áreas voy a públicar un Glosario que estara siendo entregado en varias partes con los conceptos básicos que deberíamos manejar en cualquier area de CRM. Espero sirva de gran ayuda.

ACTUAL VALUE - VALOR ACTUAL

Igual que el Lifetime Value (LTV), el valor presente neto de la corriente de beneficios futuros de un cliente. El valor real como Valor estratégico podría pensarse como porcentaje del cliente.

ANALYTICAL CRM - CRM Analítico

El componente de CRM que permite identificar y tener seguimiento con los diferentes clientes (los AT, MGCs y BZ), y crear estrategias para el tratamiento de estos clientes sobre la base de sus diferentes necesidades. Análisis de Bases de datos se utilizan para ayudar a encontrar claves que diferencian a los clientes.

BELOW ZEROS (BZS) BAJO cero (BZ)

Son los clientes que cuestan más servicio de lo que nunca delvolverán en valor. Un cero por debajo podría ser alguien que tiene una gran cantidad de servicios gratuitos, pero no generan muchos ingresos a cambio. Podría ser un cliente afectado o no complacido cuya denuncia nunca fue resuelta y por lo tanto ya no hace negocios con usted. No sólo es que la persona vale cero en esa cuenta, sino que realmente esta por debajo de cero, porque él o ella persisten en empañar su reputación hablando mal con otros clientes.

BEST PRACTICES - MEJORES PRÁCTICAS

Un estudio de un caso exitoso que se considera un buen ejemplo de una disciplina de negocios.

BETA TEST - BETA TEST

Pruebas de pre-liberación (y potencialmente poco fiables) de una versión de un producto, de una iniciativa empresarial, o de un software para unos los usuarios seleccionados. Considerando que la “alfa” es una prueba que consiste en pruebas internas, una "beta" de prueba denota las pruebas externas.

BRICKS AND MORTAR- Ladrillos y el cemento.

Jerga que se observa en diferentes bibliografías de CRM refiriéndose a las empresas que existen en el mundo real, en oposición a sólo el mundo cibernético.

CALL CENTER - CENTRO DE CONTACTO TELEFONICO

La parte de una organización que se encarga de entrada / salida de comunicaciones con los clientes.

CHANNEL - CANAL

Una vía a través del cual los productos y servicios son prestados a los clientes o usuarios finales. Los concesionarios de automóviles, minoristas, distribuidores de equipo, los mayoristas de comestibles, son ejemplos de los miembros del canal.

CHANNEL CONFLICT - Conflicto de canal

Esto ocurre cuando una empresa trata de hacer productos para el mismo grupo de clientes a través de una variedad de situaciones que puedan entrar en conflicto entre sí. Un ejemplo es la venta de coches directamente a los consumidores en Internet, lo que crea un conflicto con concesionarios que también venden los autos.

CHURN

Un término que describe la pérdida de clientes. Una alta tasa de cancelación implica la deslealtad de los clientes.

CLICKS AND MORTAR - CLICKS Y MORTERO

Argot que describe una empresa que ha integrado con éxito su línea Cybernetica o virtual con su existencia en el mundo real. Por ejemplo, una tienda de electrodomésticos en línea que permite a los clientes a organizar visitas de reparación en su sitio web sería un ejemplo.

COLLABORATIVE CRM - CRM COLABORACIÓN

Es la tecnología de la Información aplicada para ayudar a la automatización y la integración entre todos los puntos de contacto con los clientes dentro de una empresa. Estos puntos de contacto deben ser capaces no sólo de interactuar con los clientes, sino también deben permitir que los datos seleccionados fluyan a través de aplicaciones de CRM Operacional.

COLLABORATIVE FILTERING - FILTRACIONES DE COLABORACIÓN –COMUNIDAD DEL CONOCIMIENTO.

También se llama comunidad de conocimiento, esto es esencialmente un motor de arranque. Se permite a una empresa ofrecer los productos o servicios a un cliente en particular sobre la base de lo que otros clientes con gustos similares o preferencias han preferido en este producto o servicio en particular. Por ejemplo, Amazon.com utiliza el filtrado colaborativo para recomendar libros a los que fueron leídos por personas con intereses similares.

CONSUMER DIRECT (DIRECT-TO-CONSUMER) Consumer Direct (también conocida como Direct-to-Consumer)

Es el canal, que incluye todos los productos y los servicios prestados directamente al cliente a través de catálogos, telemercadeo, compras por televisión, kioscos, sitios Web, y la reciente aparición de alimentación automática de los servicios de reposición. Consumer Direct describe el proceso que tiene lugar cuando un fabricante envía la mercancía directamente a un consumidor a través de Internet (tales como promocionar la música o de vídeo) sin intermediarios, pero el término también se refiere al correo directo y los catálogos.

CRM

Un acrónimo que significa Customer Relationship Management.

CROSS SELLING - Cross Selling

La venta de bienes y servicios adicionales a un consumidor o cliente actual. Este proceso es sólo una manera de aumentar su participación de cliente.

CTI (COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION) - CTI (Integración Telefónica Computarizada)

Activación de equipos que conocen y controlan las funciones de telefonía como son: la emisión y recepción de voz, fax y llamadas de datos, servicios de guía telefónica, y la identificación de llamadas. Funciones tales como hacer y recibir llamadas, conferencias, solicitud de datos y de asociación de datos - suministro de información sobre la persona que llama desde bases de datos u otras aplicaciones de forma automática antes de la llamada es contestada o transferir son algunas de las funciones básicas de las aplicaciones CTI.

CUSTOMER DIFFERENTIATION - CLIENTE DIFERENCIACIÓN

El segundo paso en la estrategia uno-a-uno denominada "IDIC" es diferenciar a los clientes. Los clientes son diferentes de dos formas: tienen un valor diferente para la empresa, y necesitan cosas diferentes de la empresa. La diferenciación del cliente es vital para realizar relaciones de aprendizaje.

CUSTOMER LOYALTY - Fidelización de clientes

El grado en que los clientes están predispuestos a quedarse con su empresa y resistir a las ofertas competitivas.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) - Customer Relationship Management (CRM)

Este modelo de negocio está centrado en el cliente, también recibe el nombre de marketing de relaciones o marketing relacional, marketing de tiempo real y una variedad de otros términos. Pero la idea es la misma: establecer relaciones con los clientes sobre una base individual, y luego usar la información que se reúne de ellos, para tratarlos de manera diferente. El intercambio entre un cliente y una empresa se convierte en beneficio mutuo, ya que los clientes dan información a cambio de un servicio personalizado que satisfaga sus necesidades individuales.

CUSTOMER VALUATION - VALORACIÓN DEL CLIENTE

El valor de un cliente en una empresa, está compuesto por dos elementos. La valoración real es el nivel de consumo actual del cliente en función del tiempo y la valoración estratégica es el valor potencial del cliente, si el cliente puede ser aumentado a su máximo potencial.

CYBERSPACE - CIBERESPACIO

Una metáfora que sirve para describir el "lugar" donde los clientes "van" cuando se realizan transacciones por vía electrónica a través de la web o Internet.

DATABASE - BASE DE DATOS

Cualquier colección de información, desde una lista de compras simple a un conjunto complejo de información de los clientes es técnicamente una base de datos de los clientes. Sin embargo, el término se aplica generalmente a los registros computarizados de información.

COMO DEBE FUNCIONAR CORRECTAMENTE UN CALL-CENTER

Las siguientes son algunas de las caracteristicas que deberia manejar un call-center de servicios dirigido o con orientación hacia el cliente:

Administración multiusuario y seguimiento de cliente: un operador tiene que poder transferir una llamada a otro de un departamento diferente, hacerlo además con toda la información pertinente tanto del cliente como del problema que está sufriendo, y mantener el histórico de redirecciones para su posible consulta.

Vínculo con la ficha del cliente en todas las bases de datos de la compañía: El sistema debe permitir acceder al fichero de un cliente, consultar sus datos completos, y obtener una visión de 360º sobre el cliente.

Indicadores de perfil de clientes: Alertas e indicadores que ofrezcan al operador una idea de con quién está hablando, de la criticidad del cliente o de su perfil

Call forwarding, con el correspondiente control de seguimiento y asignación de prioridades/severidades: un operador debe poder redireccionar la llamada al responsable adecuado, incluyendo la posibilidad de escalar a otro nivel con el fin de hacer frente a determinadas actitudes.

Vínculo con la knowledge-base de la compañía: Un operador debe poder consultar en tiempo real problemas similares reportados por otros clientes y solucionados previamente por otros operadores.

Monitorización de estadísticas, rendimiento del operador e incidencias resueltas: El administrador del sistema debe poder generar estadísticas concernientes al rendimiento de los operadores con fines de evaluación.

Call Center - Acuerdos de servicios-costos

Existen diversas maneras de establecer costos en las operaciones del Call Center especialmente cuando se presta servicios a distintas Unidades de Negocios, a continuación se explicará cada una de ellas:

Dedicación

Conexión

Cantidad de llamadas

Minutos al aire de conversación


Dedicación: Esto se refiere a que el operador estará asignado exclusivamente para un servicio o producto, por ejemplo, puede ser que el servicio no reciba llamadas, sin embargo, siempre tendrá una persona en espera de llamadas o realizando llamadas. En este sentido se cobra hora/operador.

Conexión: Se basa en los minutos de disponibilidad del servicio, desde el momento en que los operadores hagan login hasta el momento que realicen logout, bajo este enfoque se puede distribuir de manera óptima los recursos, debido a que se lleva un control de conexión y desconexión, y se cobra por minutos de conexión en el servicio.

Cantidad de llamadas: Se utiliza como información básica, la cantidad de llamadas aceptadas o la cantidad de llamadas salientes, y la información se obtiene a través de reportes (Cantidad de llamadas entrantes, llamadas aceptadas, llamadas abandonandas) la desventaja de cobrar por cantidad de llamadas es que en la estrategia in bound si no se reciben llamadas no hay un ingreso, aún cuando se tenga el operador disponible para el servicio.

Minutos al aire de conversación: La información básica para este tipo de medición es la duración de la conversación de las llamadas y la información también se obtiene a través de reportes. Al igual al anterior la desventaja es que en la estrategia in bound si no se reciben llamadas no hay un ingreso, aún cuando se tenga el operador disponible para el servicio.

Veamos algunos ejemplos:
Si un producto o servicio va a realizar alguna campaña nueva: televisiva, radial o de prensa de la cual no se tiene un histórico in bound, se recomienda una combinación de operadores dedicados y otros por conexión.
Si se tiene varias campañas in bound lo ideal es tener un pool de operadores dedicados solamente a recibir y se combina con cantidad de llamadas y minutos al aire de conversación.
Si se tiene varias campañas out bound se realiza por conexión y por cantidad de llamadas salientes.