domingo, 24 de enero de 2016

CRM algo mas que seguimiento




Las 5W’s 

Hacer seguimiento, adaptándolo a la teoría de las 5W’s de la comunicación convencional, podría decirse que persigue varios objetivos que pueden servir tanto para informes generales, o para tomar decisiones concretas en periodos de contingencia:

What? 

Qué se dice de la marca que puede generar una crisis o pérdida de notoriedad. 

Who? 

Quién lidera las conversaciones, cuál ha sido la fuente principal y si se encuentran con influenciadores o trolls que avivan las llamas de la situación.

How? 

Cómo está afectando a la notoriedad y reputación de la marca. Cómo continuar con la actividad diaria cuando se está en plena crisis. 

Where? 

Dónde se inicia el fuego y/o  las alertas dentro de las plataformas sociales. 

Why? 

Por qué se ha producido el incidente, cuáles han sido los agentes internos o los motivadores externos.


¿Puede tu empresa detectar una crisis a tiempo?

¿Cómo puedes adaptar tus informes de seguimiento ante esta nueva situación o ante el creciente uso de las redes sociales?

Adaptarse a la contingencia

Cuando entramos en procesos de contingencia y crisis, se debe adaptar la metodología habitual a la nueva realidad:   

Entorno del análisis.

Hay que ampliar el monitoreo y acotarlo para poder entender cómo se puede dañar la imagen de la empresa dentro de las redes sociales. Detectar y segmentar las menciones a la marca asociadas a la crisis para el informe de reputación de marca concreto. 

Periodo de tiempo.

Es crucial establecer las fases en las cuales se va a monitorear una crisis: pre-crisis, Crisis y Situación de Contigencia y post situación,  se debe reportar la actuación y respuesta de las comunidades en cada momento. Acotar a los días concretos de la crisis para el informe. 

Plataformas de análisis.

Detectar en qué redes sociales se ha producido la incidencia y en qué medida. Por ejemplo, si la crisis ha tenido mayor repercusión en Twitter y foros de Facebook o blogs. 

Keywords específicas.

Es en ese instante cuando se valoran cuáles son las keywords específicas con una importancia creciente y comienza el trabajo de campo, monitoreando no sólo tu marca sino otros términos que hayan podido entrar en juego.
 
A través de este seguimiento se establece la mejor opción de actuación una vez valorado el posible perjuicio para la marca. Tras un análisis se decide si se interfiere o no en la crisis, si se debe actuar frente a la situación o, si bien, no es lo más apropiado continuar agitando o revolucionando las redes ya que se podría avivar aún más el debate. Hay que ser conscientes que la rapidez de decisión y los flujos informativos dentro del equipo deben gestionarse con la urgencia y habilidad que la situación requiere.

Hay que entender que la marca es una personalidad viva y, por tanto, su seguimiento también lo es. De la misma manera que a una persona no se le pueden otorgar atributos en su infancia y mantenerlos durante toda su existencia, el seguimiento debe ser tan activo como la vida activa de la marca.
 
De este modo, aunque ya se haya configurado la metodología y procedimiento al iniciar el seguimiento de una marca en medios sociales, su seguimiento no descansara.




   

domingo, 17 de enero de 2016

EL CRM su importancia en la Organizacion

Después de una nueva obligada ausencia de casi tres meses de este blog, por motivos de negocios y profunda carga de trabajo que genero la compañía en la cual me encuentro trabajando, EKJLUZ, estoy retornando en este nuevo año con nuevas energías y sobre todo con muchos proyectos personales que harán de este año un año especial de mi vida.

Y quizás la mejor alegoría que encontré para iniciar este nuevo año y los nuevos retos y proyectos para este año, el que cada vez que pensemos en si debo o no implementar CRM en nuestra empresa, lo asociemos a nuestras madres, ellas nunca fallan.  Una madre siempre sabe que pasa y si no lo sabe lo intuye, deduce o sabe por qué te pasa y cuál es la mejor solución.  Son astutas, intuitivas y fiables.  Han nacido para optimizar tu organización, tus procesos, por eso una madre a un hijo es un CRM a una organización.

Y esta madre ahora en el 2016, más que nunca se debe complementar con las redes sociales porque nunca antes el cliente había tenido tanto poder en las decisiones de una empresa como lo tiene hoy día, donde su opinión puede ser transmitida y escuchada en lugares y por personas que en otras oportunidades jamás lo habrían podido hacer.

¿Qué riesgos asume la empresa?

Ninguno. Escuchar nunca hizo daño a nadie. Lo contrario, permanecer impasible ante las alarmas que se van produciendo en modelos de negocio altamente cambiantes, puede dejar fuera del mercado a las empresas. 

La escucha activa y la interacción con el cliente son una herramienta de marketing para las empresas, no una más, sino una excepcional que ayuda a las empresas a conocer de primera mano las necesidades y demandas de sus clientes o de su mercado. Para las grandes organizaciones nunca había sido tan fácil, nunca habían estado tan cerca de la opinión abierta de sus clientes.

¿Cómo enfocar lo que escucho?

Dependiendo del sector o del mercado, pero la orientación deberá adaptarse siempre a la idiosincrasia de cada uno. El enfoque puede ser comercial o de branding. Por ejemplo si mi empresa maneja una variedad de productos y ya tiene años en el mercado, esta información puede ser la herramienta apropiada para orientar el modelo de negocio, ver cuál es la demanda en el mercado y anticiparme en la oferta, la comparativa de los usuarios entre los servicios ofrecidos puede ayudar a una empresa a extraer conclusiones importantes sobre cuál es la mejor forma de enfocar la atención al cliente, la logística u otros aspectos en los que la empresa pueda mejorar.

¿Y para qué sirven estas quejas o sugerencias? 

Son pocas las empresas que tratan las quejas como indicios de problema y en cambio sólo buscan la forma de satisfacer al cliente inconforme para que este “se calle” por así decirlo.

Existen muchas formas de tratar una queja, algunas mejores que otras, recuerda que al final del día una persona que se queja es aquella que tiene cierta conexión con la empresa y se ha sentido defraudada, por lo que busca que la empresa se lo compense, pero detrás de esta persona que se queja hay en promedio 6 personas que simplemente se callan y se van para nunca volver.

Si eres una pequeña empresa aprende a tomar las quejas como algo bueno, cuántas veces hemos ido a una tienda donde nos tratan como si ellos nos estuvieran haciendo un favor al recibirnos, cuando debería ser todo lo contrario.

Las quejas son una pequeña alarma para señalarte que hay algo mal con tu empresa, y si estas son repetitivas, mucho peor.

Una vez que recibes una queja, intenta solucionarla lo antes posible y una vez hecho esto no la dejes pasar e intenta averiguar qué es lo que está fallando.

Estas pequeñas acciones y cambio de mentalidad son los que diferencian a las grandes de las pequeñas empresas sin importar el monto de ventas que se tienen.