Hoy dia lo
más común de este mundo actual en el que vivimos en el año 2014, el consultar
nuestros teléfonos permanentemente en busca de algo, (mail, sms, Wassup, apps,
noticias, etc..) o mejor dicho de casi todo, y dentro de este nuevo mundo las
marcas deben cambiar su forma de pensar y/o actuar, debemos anteponer a las
personas en el centro de nuestras estrategias. Porque somos optimistas
digitales y creemos que la tecnología es un enorme aliado para conseguirlo.
Esto a
veces es incongruente y difícil de entender pero las marcas que triunfan en
Internet son aquellas capaces, sobre todo, de unir una historia emocionante con
su papel en el mundo. El relato que construyen, a partir de las imágenes y
funcionalidades de su site, cobra vida y crece en blogs y medios sociales: allí
donde los usuarios son protagonistas. Son nuestros vendedores, nuestra fuerza
real de ventas.
En estos
donde en Venezuela las empresas de demanda pasaron a ser empresas de supply,
debemos seguir manteniendo los principios básicos del CRM, pero llevándolo a lo
que en su momento se conoce como “SOCIAL CRM”. Y una de nuestras primeras
tareas ha de ser la de enseñar y mostrar a nuestros equipos de qué manera ha
cambiado el papel del usuario y el propio proceso de compra gracias a Internet.
Debe
comprender, por ejemplo, que el cliente conoce ya casi mejor que nosotros
aquellos productos y servicios que queremos ofrecerle. El tiempo que antes
invertía paseando sin rumbo fijo por nuestras tiendas, a la caza de una
oportunidad y acosado por toda clase de estímulos comerciales, lo invierte
ahora desde su casa o mediante el móvil a comparar precios, recabar
recomendaciones y explorar a fondo las características de aquello que desea. Y
cuando llega a nuestro establecimiento… ¡probablemente ya tiene decidida la
compra!. Y aunque en la tienda solo exista otra cosa, si su estimulo fue
alto y su trabajo de recopilación valioso el continuara buscando su tierra
prometida.
La clave,
en ese sentido, será integrar a nuestros equipos en una estrategia realmente
digital y orientada más que al producto o a la venta en sí, al usuario. Para
ello, hay tres reglas básicas:
1. Dejar
de vender y empezar a añadir valor.
Si la
persona conoce ya lo que tenemos, no le acosemos con exagerados argumentos de
compra. Hagamos como ellos en las redes sociales: ofrecer ayuda sincera y
conversar para atender dudas. Es decir, comportémonos como humanos, no como
robots programados.
2.
Construir relaciones.
La gente
escucha a las personas en las que confía. Y si ha tenido la oportunidad de
conocerlas previamente en la Red, qué dicen y cómo actúan, el momento de la
venta física será casi el menos decisivo. Es fundamental, en este punto, que la
organización ayude a sus propios equipos a desarrollar libremente su presencia
digital en la Red, con perfiles personales independientes y que, por pura
lógica y con unas mínimas nociones de sentido común, enriquecerán la imagen de
la marca.
3.
Escuchar primero.
Aunque
parezca evidente, la mayoría de los vendedores no conoce ni ha escuchado jamás
a sus clientes en la Red. No sólo porque, frente al acto en sí mismo de vender,
el uso de los canales sociales les parezca todavía secundario. Sino porque
desconocen qué herramientas necesitan para ello (aunque sean gratuitas) y
porque entienden o se les ha hecho creer que la monitorización de las
conversaciones de la marca corresponde en exclusiva a Marketing.
Al mismo
tiempo, es fundamental que la marca sea capaz de construir historias abiertas,
que no queden cerradas ya de origen, al estilo de la Comunicación corporativa.
Sus planes editoriales y sus propuestas de contenidos deben facilitarse a la
gente de ventas de tal manera que ésta pueda, en última instancia, personalizar
siempre y adaptar el relato a su propias estrategias de zona y sobre todo, a la
sensibilidad de los clientes locales.
Tenemos que
ser capaces de transformar un problema en una oportunidad de integración.
¿Cómo?
Convirtiendo
nuestro comercio en un lugar de experiencia y soporte, en un complemento a la
venta, igual que ya están haciendo marcas de éxito como Apple, grandes espacios
comerciales o ciertas cadenas internacionales de alimentación. Es en ese
entorno donde el vendedor está llamado a ocupar un papel mucho más relevante
como coacher al servicio del cliente y no tanto como “colocador” de un
producto.
Según una
reciente encuesta publicada en Forbes, el 78 por ciento de los equipos de
ventas que emplean redes sociales para completar su trabajo consiguen mejores
resultados que el resto de vendedores; y un 40 por ciento de los mismos afirma
que, gracias a dichos medios, ha conseguido cerrar contratos con clientes. Por
desgracia, sólo una cuarta parte de ellos asegura haber recibido formación
digital de su compañía.
El viaje
social empieza, pues, por conocer y medir el poder real que como empresa nos
acompaña, el papel digital de nuestra propia fuerza de ventas.
Trate de
que la ‘experiencia’ de la marca supere la ‘percepción’ que se tiene de ella.
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