Social CRM y los programas de fidelidad

Hoy en día aproximadamente la mitad de las marcas que han implementado programas de fidelización, están utilizando actualmente los canales sociales (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) en sus esfuerzos de evolucionar su estrategia de fidelidad.

Pero para sacar verdadero provecho de los datos sociales, es muy importante recordar dos datos claves:

Crear Presencia a través de los medios social definidos.

Los seguidores de una marca en las redes sociales son más propensos que los no seguidores a comprar, a tener en cuenta relacionada con la marca, y para recomendar esa marca. Por eso el crear una página en la red social para ese programa de fidelidad, o para la inclusión de mayores contenidos de dicho programa, ofrece una oportunidad de compartir la información del programa con sus clientes o miembros y los consumidores que se identifican como seguidores de esa marca.

El crear esta presencia realmente tiene un costo bajo y ayuda a las marcas a obtener un pulso de cómo sus seguidores y clientes, están interactuando con el contenido que se proporciona en su entorno social.

A parte de esto, si se procede a integrar su CRM con los datos Sociales, Social CRM y los programas de fidelidad, va a ser más fácil identificar a los seguidores que son realmente clientes. Los datos cualitativos formados por gustos, acciones, comentarios, opiniones, aficiones, etc. proporcionan una información muy personalizada en la afinidad y en la confianza de los consumidores.

2.       Identificar y premiar a los miembros del programa de fidelización con la idea de integrar el CRM Tradicional con Social CRM.

Aunque se tenga presencia en los medios sociales, la visión global saldrá de la integración de los datos transaccionales y los datos sociales, para poder identificar a los clientes o miembros y realizar un seguimiento de todas sus interrelaciones.

Con esto aumenta el potencial de personalización y la orientación a nuevas oportunidades, sobre todo, cuando combinamos los datos sociales con los transaccionales, datos de perfil y los datos de preferencia de usuario. Las marcas pueden utilizar recompensas sociales para incentivar las referencias de socios altamente comprometidos o fomentar una promoción a través del intercambio de productos, servicios y experiencias.

A medida que se definen los objetivos de una estrategia de fidelidad, se ha de establecer y preparar unos KPIs que deben ser constantemente revisados y ajustados. Principalmente el enfoque debe dirigirse a:

• 1.       Entender y comprender cómo los clientes o miembros de su marca se comportan socialmente.
• 2.       Aprovechar la presencia de marca en los medios sociales.
• 3.       Centralizar los esfuerzos de medición en la calidad más que en la cantidad.

Tambien es importante algunos consejos y planeas estar en redes sociales – Social CRM:

Optimiza tu web para telefonía móvil o celular: 

Si tu web no se lee desde el teléfono móvil o celular, pierdes un 15% (“and growing”) de búsquedas con alta intención de compra.

Aplicación móvil:

Considera la posibilidad de crear una aplicación para tu producto o servicio.

Piensa en las distintas plataformas a la hora de anunciarte:

No sólo en cuanto a tecnología o formatos, sino también en el mindframe en el que está tu usuario.  No es lo mismo buscar una tienda de ropa desde casa que desde el móvil.  Desde casa a lo mejor quiero que me facilites la compra, desde el móvil quiero que me ayudes a encontrar la tienda, lo cual me lleva al último punto.

Usa extensiones en tus anuncios:

Extensión de mapas, de llamada en un click, facilita el encontrar o contactar con la tienda física.