Digitalizarse y el porque de un CRM

Basado en un reporte de Territorio Creativo, hoy me gustaría hablar un poco de que es Digitalizar y que impacto puede tener esto sobre un CRM, actual o futuro.  ¿Qué es digitalizarse? – Es la innovación de tu empresa y todo lo que tenga que ver con tu modelo de negocio.

Digitalizarse no es abrir un E-commerce, no es tener un perfil en Facebook o en Twitter, no es crear una plataforma de pago para los servicios de tu web. Tampoco tiene nada que ver con el número de años que llevas en una empresa ni con el conocimiento que tengas de ella o del propio sector, ni con el número de documentos que subirás en archivos a un servidor o a la nube.

Digitalizarse es primero, una decisión empresarial y en segundo y principalmente, la voluntad de la empresa de cambiar su organización, cultura y procesos. Digitalizarse es modificar nuestra mentalidad arcaica y poner a las personas en el centro apelando a lo social como síntesis de lo digital. Cuanto estos dos pasos no se internalizan ocurre algo que se denomina “miopía digital”.

El proceso de digitalización, que acaba implicando a todos los departamentos de la empresa, es gradual y se puede dividir o desarrollar en los siguientes puntos:

Estrategia.

A priori parece que lo que incita a una empresa a la digitalización es: vender online, o llegar a más clientes a través de la red. Con este objetivo se plantea una estrategia para transformar un site obsoleto, se crea un buen sistema de CRM o se planifican diferentes acciones en redes sociales. Esto es lo que parece más visible dentro de todo este proceso, pero solo es la punta del iceberg. Por eso, y lo destacábamos anteriormente se necesita una voluntad de cambio real de quienes lideran el proyecto.

Equipos y destrezas.

La digitalización siempre viene acompañada de  una reorganización de los equipos de trabajo con el objetivo de hacer frente al nuevo reto y mejorar la productividad, con nuevos métodos de colaboración dentro y fuera de la empresa.

Procesos.

El uso de nuevas herramientas, la comunicación para conseguir que todo funcione y el conocimiento que adquieren todos los integrantes de la compañía acaba por mejorar también los procesos diarios de la gestión.

Cultura.

Finalmente, la cultura de la empresa es lo que la diferenciará del resto. Un equipo digital es un equipo conectado, que comparte los valores de la marca y se ve también partícipe de los éxitos de ésta.

Por todo esto el primer lenguaje que pienso que debe dominar el gerente del siglo XXI para ser más competitivo ya no es el inglés, el chino, el coreano o el japonés, sino el lenguaje digital.

Cuando una empresa piensa en digital ante una dificultad, generada por el rápido crecimiento de las Telecomunicaciones, son los propios trabajadores los que están animados a buscar una solución y aplicarla en un tiempo récord. Los líderes digitales están escondidos entre los empleados, sólo hay que animarles a ser libres de utilizar la tecnología para mejorar o hacer más eficiente su trabajo.

Adaptarse o morir

La adaptación al mundo digital es, para muchas organizaciones, la condición sin e qua non para asegurar la innovación y el feedback de los clientes que garantice el futuro de las mismas. La mejora continua en todos los procesos de trabajo, hoy más que nunca, marca la diferencia competitiva al aprovechar, por ejemplo, un entorno colaborativo donde la creatividad e innovación son impulsadas directamente por mejores posibilidades de comunicación entre miembros de un mismo nivel jerárquico, entre lideres y subordinados, y entre empresa y clientes, como consecuencia de entender el nuevo entorno digital en el que conviven clientes y trabajadores.

Nativo digital

La primera dificultad de algunas empresas para afrontar su futuro radica en que sus directivos y lideres no son nativos digitales y deben aprender y hacerse prácticamente nativos digitales mediante una inmersión total, del mismo modo que un estudiante de un idioma se va a vivir una temporada con nativos del idioma que pretende dominar.

Una vez dado éste paso, se debe detectar a los trabajadores más favorables a la digitalización, ya que serán los stakeholders y que impulsaran el siguiente paso de un gran cambio empresarial que debe de fluir tanto horizontal como verticalmente, principalmente con el apoyo de la dirección y sus lideres hacia quienes se impliquen de forma natural a favorecer el cambio.

En definitiva, el líder, directivo y/o gerente actual debe ser digital para entender el camino por el que debe guiar a su empresa para sobrevivir y, para ello, es fundamental que favorezca el clima adecuado en el que la digitalización sea el aceite que lubrique todos los engranajes o áreas de la empresa. Por este camino será más fácil entender cómo la tecnología está transformando la sociedad y cómo nos pueden ayudar los entornos colaborativos como, por ejemplo, las redes sociales internas, sin olvidarnos, eso sí, de usar la información y no sólo la tecnología.

Cierro con dos preguntas claves:

¿Estarán todas las empresas en la capacidad de poder adaptarse a esta nueva etapa de digitalizar?.   ¿Y la suya lo está?

Por miedo. Siempre es el miedo a lo desconocido el que obstaculiza, frena o impide la evolución

¿Por qué evitar lo inevitable?

 

 

Por miedo. Siempre es el miedo a lo desconocido el que obstaculiza, frena o impide la evolución. El miedo a romper las normas, a los riesgos, a la falta de control, al uso abusivo por parte de los empleados. Las empresas que se resisten a añadir el apellido 2.0 a su nombre, alegan que la dirección no entiende esa necesidad de compartir o defiende que hay otras prioridades. Desconfían de lo que no conocen o esperan a que su competencia se les adelante.
 

Sin embargo, antes del mundo 2.0, 1.0 e incluso, la sociedad moderna, ya nos adelantaba Aristóteles: “El hombre es un ser social por naturaleza”. Y qué razón tenía. Necesitamos compartir, intercambiar opiniones, informarnos, sentirnos miembros de una comunidad para poder así, desarrollarnos tanto profesional como personalmente. Juan Luis Polo reflexionaba en su blog: “hay una oportunidad para cambiar la situación. Empezar por no llamar “empleados” a las personas que forman parte de nuestro equipo”. Esto es sólo el principio, anticipaba… ¿por qué evitar lo inevitable?

 

 

Quien no arriesga no gana

 

 

O eso dicen. Apostar por una transformación digital es sinónimo de productividad, motivación y captación de talento. Poder acceder al conocimiento de personas con mucho que aportar es una carta bien jugada. Innovación y reputación culminan la jugada, tu equipo te hará ganar la partida.

Industria Farmacéutica

 

 

Un grave mal se avecina sobre la industria farmacéutica: el consumo de medicamentos se contrae, caducan las principales patentes, aumenta el costo de desarrollar nuevos fármacos y los beneficios entran en recta descendente. Amén de otras limitantes década uno de los países.

 

 

Lo peor es, sin duda, la falta aparente de recetas y lo más doloroso, quizá, el diagnóstico que realizan los propios profesionales del sector:  no hay planteada una verdadera estrategia desde Internet que ayude a reformular el negocio. Y eso, en una rama económica acostumbrada a competir en innovación (74.500 millones de euros en I+D sólo en 2013, entre Estados Unidos y Europa), es como reconocer que el enfermo está verdaderamente en la UCI.

 

 

La “última” oportunidad, reconocen cada vez más expertos, está en ese nuevo usuario digital que entiende la salud no como un hito exclusivamente médico y privado sino como un hábito diario y colectivo.

 

 

Según Forbes, el futuro de la actividad farmacéutica debe girar en torno al “ciudadano-experto”, es decir, a la persona que se sirve de la tecnología y de inteligencia colectiva conectada en la Red para:

 

 

1.Poder monitorear su actividad y estado físico en tiempo real.
 

2.Recabar de plataformas especializadas informaciones fidedignas sobre una dolencia
 

3.Compartir el historial médico electrónico con su profesional de referencia para recibir consulta a distancia
 

4.Seguir un tratamiento específico, personalizado y con avisos de cada toma, en el caso de pacientes polimedicados.
 

5.Compartir experiencias y realizar recomendaciones a otros usuarios y profesionales a través de comunidades.
 

6.Localizar, obtener información o dejar comentarios de puntos de atención sanitaria concretos, mediante el teléfono móvil.
 

7.Buscar a un especialista determinado (por área de especialización, ubicación geográfica, idioma manejado, etc…).
 

Un 60 por ciento de los internautas -en especial los que cuentan con mayor formación académica- utiliza habitualmente Internet para realizar consultas sobre salud (20 puntos más que hace sólo 5 años); y otro 31,1 por ciento lo emplea para concertar directamente cita con su médico de cabecera o especialista. (Fuente: Territorio Creativo Pharma 2.0: no hay recetas mágicas sino personas)
 

El viejo estereotipo del paciente automedicado y propenso a la acumulación de fármacos parece condenado a la extinción, superado por el concepto más social y eficiente que representa la comunidad digital, que recurre más a la prevención y a programas de bajo coste pero largo recorrido. En EEUU, sin ir más lejos, cerca del 45 por ciento de los consumidores se relacionan a través de las redes sociales para compartir datos, informaciones y conocimiento en torno a la prevención y tratamiento de enfermedades, además de compartir consejos sobre sus hábitos de vida.
 

Sin embargo en Venezuela al realizar entre los médicos una investigación de cuales serian los medios de promoción más rechazados, las redes sociales y las plataformas de Internet fueron las que comandaron en esta encuesta, de allí el primer párrafo y titulo de este escrito  “Por miedo. Siempre es el miedo a lo desconocido el que obstaculiza, frena o impide la evolución.”

 

 

Donde puede estar la solución según dice Leonard Kish: El “engagament es el fármaco blockbuster del siglo”, pero advierte a continuación: “tener una estrategia social en materia de salud no implica, en cualquier caso, meter médicos en Facebook”. Requiere, sobre todo, de una buena dosis de optimismo digital, de un tratamiento más abierto y creativo del negocio y de esa píldora mágica que son las personas.

SOCIAL CRM- Un fenomeno creciente

Hoy dia lo más común de este mundo actual en el que vivimos en el año 2014, el consultar nuestros teléfonos permanentemente en busca de algo, (mail, sms, Wassup, apps, noticias, etc..) o mejor dicho de casi todo, y dentro de este nuevo mundo las marcas deben cambiar su forma de pensar y/o actuar, debemos anteponer a las personas en el centro de nuestras estrategias. Porque somos optimistas digitales y creemos que la tecnología es un enorme aliado para conseguirlo.

 

Esto a veces es incongruente y difícil de entender pero las marcas que triunfan en Internet son aquellas capaces, sobre todo, de unir una historia emocionante con su papel en el mundo. El relato que construyen, a partir de las imágenes y funcionalidades de su site, cobra vida y crece en blogs y medios sociales: allí donde los usuarios son protagonistas. Son nuestros vendedores, nuestra fuerza real de ventas.

 

En estos donde en Venezuela las empresas de demanda pasaron a ser empresas de supply, debemos seguir manteniendo los principios básicos del CRM, pero llevándolo a lo que en su momento se conoce como “SOCIAL CRM”.  Y una de nuestras primeras tareas ha de ser la de enseñar y mostrar a nuestros equipos de qué manera ha cambiado el papel del usuario y el propio proceso de compra gracias a Internet.

 

Debe comprender, por ejemplo, que el cliente conoce ya casi mejor que nosotros aquellos productos y servicios que queremos ofrecerle. El tiempo que antes invertía paseando sin rumbo fijo por nuestras tiendas, a la caza de una oportunidad y acosado por toda clase de estímulos comerciales, lo invierte ahora desde su casa o mediante el móvil a comparar precios, recabar recomendaciones y explorar a fondo las características de aquello que desea. Y cuando llega a nuestro establecimiento… ¡probablemente ya tiene decidida la compra!.  Y aunque en la tienda solo exista otra cosa, si su estimulo fue alto y su trabajo de recopilación valioso el continuara buscando su tierra prometida.

 

La clave, en ese sentido, será integrar a nuestros equipos en una estrategia realmente digital y orientada más que al producto o a la venta en sí, al usuario. Para ello, hay tres reglas básicas:

 

1. Dejar de vender y empezar a añadir valor.

 

Si la persona conoce ya lo que tenemos, no le acosemos con exagerados argumentos de compra. Hagamos como ellos en las redes sociales: ofrecer ayuda sincera y conversar para atender dudas. Es decir, comportémonos como humanos, no como robots programados.

 

2. Construir relaciones.

 

La gente escucha a las personas en las que confía. Y si ha tenido la oportunidad de conocerlas previamente en la Red, qué dicen y cómo actúan, el momento de la venta física será casi el menos decisivo. Es fundamental, en este punto, que la organización ayude a sus propios equipos a desarrollar libremente su presencia digital en la Red, con perfiles personales independientes y que, por pura lógica y con unas mínimas nociones de sentido común, enriquecerán la imagen de la marca.

 

3. Escuchar primero.

 

Aunque parezca evidente, la mayoría de los vendedores no conoce ni ha escuchado jamás a sus clientes en la Red. No sólo porque, frente al acto en sí mismo de vender, el uso de los canales sociales les parezca todavía secundario. Sino porque desconocen qué herramientas necesitan para ello (aunque sean gratuitas) y porque entienden o se les ha hecho creer que la monitorización de las conversaciones de la marca corresponde en exclusiva a Marketing.

 

Al mismo tiempo, es fundamental que la marca sea capaz de construir historias abiertas, que no queden cerradas ya de origen, al estilo de la Comunicación corporativa. Sus planes editoriales y sus propuestas de contenidos deben facilitarse a la gente de ventas de tal manera que ésta pueda, en última instancia, personalizar siempre y adaptar el relato a su propias estrategias de zona y sobre todo, a la sensibilidad de los clientes locales.

 

Tenemos que ser capaces de transformar un problema en una oportunidad de integración. ¿Cómo?

 

Convirtiendo nuestro comercio en un lugar de experiencia y soporte, en un complemento a la venta, igual que ya están haciendo marcas de éxito como Apple, grandes espacios comerciales o ciertas cadenas internacionales de alimentación. Es en ese entorno donde el vendedor está llamado a ocupar un papel mucho más relevante como coacher al servicio del cliente y no tanto como “colocador” de un producto.

 

Según una reciente encuesta publicada en Forbes,  el 78 por ciento de los equipos de ventas que emplean redes sociales para completar su trabajo consiguen mejores resultados que el resto de vendedores; y un 40 por ciento de los mismos afirma que, gracias a dichos medios, ha conseguido cerrar contratos con clientes. Por desgracia, sólo una cuarta parte de ellos asegura haber recibido formación digital de su compañía.

 

El viaje social empieza, pues, por conocer y medir el poder real que como empresa nos acompaña, el papel digital de nuestra propia fuerza de ventas.

 

Trate de que la ‘experiencia’ de la marca supere la ‘percepción’ que se tiene de ella.

 

De la influencia a la Estrategia y de allí a las metas, ¿Por qué compra un cliente? Y para que necesitaríamos un CRM.

Es curioso como muchas personas consideran los vendedores como personas capaces de influenciar las decisiones de la persona para comprar algo, casi como si fuera un truco de magia o control mental, lo cual es totalmente falso.  Las personas jamás comprarán algo que no deseen comprar.  El control mental no existe y los vendedores no son capaces de alterar las decisiones de una persona, al final de la venta si alguien compra algo es porque esta persona decidió hacerlo.

Entonces, si las personas son las que deciden comprar, ¿Cuál es la labor de un vendedor?

La labor de un vendedor es tratar de identificar las necesidades del cliente y mostrarle las implicaciones que tiene esa necesidad.

Es decir, si tu eres un vendedor de computadoras y estas promocionando un nuevo equipo que es mucho más veloz y tiene mayor capacidad de almacenamiento entonces tu aproximación hacía el cliente no sólo será anunciando las características de tu producto, sino también las implicaciones que tendria el, en caso de no comprar el producto.

Una computadora lenta y que no tiene espacio de almacenamiento puede tener las siguientes implicaciones en una empresa:

 

• Los reportes e informes tardan más tiempo en realizarse.
• Los tiempos de entrega de información no se cumplen.
• Debido a que el sistema es muy lento, se demora mucho en atender a un cliente.
• Es necesario comprar almacenamiento externo para guardar la información.
• Muchos aparatos de almacenamiento externo (USB, Discos Duros, CD, etc) tienden a perderse, desordenarse y a contraer virus.
• La productividad de los empleados baja.
• Al bajar la productividad y los reportes ser más lentos, las decisiones toman más tiempo en ser definidas y en ser resueltas.
• Si no se toman decisiones rápidas, la velocidad de reacción de la empresa es más lenta quedándose rezagada ante la competencia.

Todas las anteriores son sólo algunas de las implicaciones que tiene tener un equipo obsoleto, quizás tu cliente lo sepa, pero a veces es necesario que como vendedor le enseñes a ver estas implicaciones y todos los beneficios que obtendría de comprarte.

Al final del día, si la venta se logra, el cliente tomo la decisión por sí sólo y tú no tuviste que usar ningún truco mental o de ventas, sólo presentaste la realidad objetiva.

Recuerda que los clientes compran por sus propias decisiones, tu sólo tienes que hacerle ver las implicaciones de no hacerlo.

Ahora viene la segunda parte: Una estrategia sin una meta de nada sirve. La mejor forma de implementar cualquier cambio o estrategia de ventas en tu vida o negocio es estableciendo metas claras y concisas.  Estas metas varían de estrategia en estrategia, es decir, puede que tu meta puede ser vender 100 productos en un mes o simplemente puede que sea conseguir 50 referidos de tus clientes actuales. 

 

Cualquiera de las dos es una meta clara para una estrategia de ventas. 

 

De igual forma esta meta debe de establecerse antes de entrar en cualquier cita con un cliente potencial, es decir, ¿Qué quieres lograr conseguir de tu cliente? No siempre una venta es el mejor objetivo para la primera cita.  Muchas veces una meta realista para una primera cita con un cliente es simplemente conseguir información de sus necesidades para perfilarlo y una segunda cita para poder venderle. 

 

No en todas las primeras citas hay que vender. Es necesario establecer metas claras y concisas para cualquier estrategia de metas que se desee seguir, si no, será imposible determinar si esta funciono o no. 

  

Para establecer una meta revisa el estado actual de tu situación, si actualmente vendes 50 productos al mes, quizás te gustaría incrementar esas ventas en un 15 o 20% con la nueva estrategia, entonces establécela y mídelo. 

 

No esperes resultados inmediatos, cualquier estrategia de ventas que implementes toma un tiempo en surtir efecto, esto principalmente porque eres tu el que tiene que acostumbrarse a usar esta estrategia, es como aprender a andar en bici, quizás al inicio te costaba trabajo pero conforme practicabas más y más, se volvía más sencillo, lo mismo sucede aquí. 

No desesperes si no vez efectos inmediatos, toma su tiempo, lo importante es que lo midas. Aprende a establecer metas no sólo en las ventas si no en todas las cosas de tu vida o tu negocio que quieras hacer cambios, es la única forma de mejorar.