miércoles, 23 de febrero de 2011

Porque CRM no funciona en algunos países.

Estuve viviendo en Lugo durante casi 2 años y desde el primer día, recibí cartas de Caixa Nova, en donde yo no tengo cuenta ni he tenido cuenta, estas eran dirigidas a la persona que vivía anteriormente en la casa, cartas que habitualmente bajada al buzón y depositaba en el lugar destinado al cartero, que las recogía y devolvía (al menos creo yo). Un día, con una de las cartas casualmente en mis manos, me decido a llamar a la Oficina Telefónica de Caixa Nova para notificarles que un cliente suyo no está recibiendo sus cartas, y que en su lugar, éstas llegan inútilmente a mi casa. ¿Resultado? Ninguno. Es decir, que les resulta profundamente asintótico, que les da exactamente igual. Que si quería, tomara la carta, y me dirigiera con ella a una de sus oficinas, donde podría realizar en persona la reclamación correspondiente. Si a veces no tenía ni el tiempo ni de acercarme por mi banco, iba a ir al de una persona que no conozco a notificar que ya no vive donde la base de datos del banco cree que vive.

Que absurdo. Me tome la molestia de darles el nombre de un cliente para que corrijan su dirección en su base de datos, y van y me ponen dificultades. Sería tan sencillo como un par de clics para abrir en pantalla una ficha de la base de datos, tomar nota de la incidencia, ponerse en contacto con el cliente y solucionar el problema con una simple llamada. Pero no, pretenden que sea yo, que no tengo nada que ver en el tema, el que lleve físicamente la carta a una oficina. Correos les devuelve las cartas puntualmente, pero nadie toma nota de ello ni deja de enviarlas a esa dirección. Una carta devuelta o una llamada como la mía deberían ser datos cruciales en la relación con un cliente, que nos indican que nuestro vínculo de comunicación con esa persona se ha roto, que no recibe nuestras cartas, nuestras notificaciones, nuestro marketing. Pero a muchas empresas, simplemente, esas cosas les dan igual. Y después, claro, protestan porque “eso del CRM no funciona”…

De hecho, la expresión que se suele proferir es “el CRM no funciona” – la gente lo identifica con el sistema subyacente, ni siquiera asocia CRM con estrategia de orientación al cliente. Este ejemplo fue en España donde las grandes empresas invierten grandes cantidades de dinero en CRM, pero no es muy diferente a otras culturas como las Latinoamericanas y tampoco lo es en los EEUU, donde también me he encontrado con esas sorpresas.

El problema fundamental, es que ningún sistema puede tapar una falla de procesos, el cliente en abstracto si les interesa, pero el cliente con cara y ojos, diferenciado, que demanda un trato personalizado, a veces no saben cómo tratarlo. En EEUU la experiencia la viven ustedes en las grandes tiendas como Target, Walmart, etc., en días recientes intente comprar un TV en Target después de buscar en la tienda alguna persona que me atendiera, opte por tomar de la zona de autoservicio la caja del Televisor que estaba inmediatamente colocada debajo de un TV que se encontraba en oferta en 300$, al llegar a la caja a pagar el cajero me indica que son 400$, me opuse a pagar esa cantidad ya que alegue que se encontraba en oferta, después de llamar a un supervisor este llego y me comento que ese era más caro porque yo había tomado el que no debía, acepte mi error y solicite que me dieran el de la oferta y sin revisar nada ni papeles, ni inventario, algo molesto me dijo que no había.

Por supuesto deje el TV y me fui de la tienda, me recordó las prácticas engañosas que en España realizan Miro y MediaMart que promocionan a precio de regalo un TV y nunca lo ofrecen en las tiendas realizando inclusive prácticas no éticas de ventas, como decir que era de devolución, que es el último en existencia, que solo tienen el de la exhibición, etc. (en un post futuro escribiré acerca de estas prácticas). Cuál fue mi sorpresa que al llegar al hotel y revisar mi correo electrónico tenía un mail promocional con una oferta del TV, y ya que la oferta era atractiva inicie el proceso de compra por internet y obtuve la mejor respuesta inclusive me lo entregaban al día siguiente en mi hotel, mi sorpresa fue mayúscula cuando quise seleccionar la opción (pick up in store) retirar en tienda, al seleccionar la tienda arriba descrita, el televisor se encontraba el stock y yo podía retirarlo sin inconvenientes en ella. Al final me molesto tanto que compre el TV en Wallmart.

Estos son dos ejemplos como la inversión en la gente es clave en la implantación de un CRM, a veces por falta de estrategia y veces por falta de formación al personal. Sin estrategia, los canales son opacos entre sí, y las comunicaciones (que se producen a millones, y con datos tanto o más significativos como el que plateas) son derivadas de manera sistemática a tierra.

Se habla mucho de calidad y después se muestra un desinterés intolerable en su trato con los clientes. Debemos romper con algunas prácticas como: “Si puedo hacerlo mal o regular ¿Para qué hacerlo bien?”.

Y esta fue una de las frases más oídas en una empresa española en la que trabaje que quería implantar un CRM, se trata de una frase típica que refleja ese estado de cosas es: “Aquí las cosas siempre se han hecho así”. Al cabo de 6 meses el Gerente decía “es que no hemos avanzado nada en eso del CRM”, mi respuesta fue: “primero debemos cambiar de forma de pensar antes que de Software”. Yo les pregunto ¿Creen ustedes que esta empresa de verdad quiere cambiar, hacia una filosofía de Marketing Relacional o CRM?

lunes, 21 de febrero de 2011

CRM en INTERNET - 6ta PARTE

E-Commerce no tiene que ser caro

Una página sencilla, un folleto electrónico, que nos comunica que existimos y los dirige a su "lugar" es mejor que no estar presente. No se trata de estar en la vanguardia de la tecnología. Se trata de obtener la actualización de la información por vía electrónica de la misma forma en que se actualiza la información en otros lugares. Se necesita sin embargo más atención.

Por ejemplo, un restaurante local que aún no había cambiado su información en la Web con el nuevo número de telefono, incluso dos meses después de que el viejo número había dejado de funcionar. La página web invitaba a llamar al restaurante para reservar, pero cualquiera de los clientes potenciales que se trató de comunicar obtuvo como mensaje de respuesta "ese número ya no está en servicio".

Hágalo personal

Piense acerca de cómo cada aspecto de su sitio web o mejorará o causara detrimento en la experiencia del cliente. Otra forma de pensar al respecto es la siguiente pregunta: ¿Lo que usted está pidiendo a sus clientes hará que sus vidas sean mejores o más fáciles de alguna manera?

Por ejemplo, Amazon.com permite a Carol para agregar elementos a una "Lista de regalos y deseos". De esa manera cuando sus padres o tía favorita esten buscando una idea para un regalo, puede iniciar sesión en ese sitio y siempre encuentra una lista de cosas que le gustaría recibir. Colocan la información de la tarjeta de crédito y su regalo se envía directamente a Carol. Es el equivalente de la lista de regalos, incluso cuando no te vas a casar. Desde el punto de vista del cliente, es fácil: Carol puede agregar todas las cosas que desea ya que ella es la que navega y sus padres

no tienen que preocuparse de ir a la tienda, para encontrar algo que no están seguros de que le va a gustar ¿Y qué obtiene Amazon.com de esta lista? Ahora que esa información sobre los elementos Carol desearía es probable que compren en el futuro, temas y productos relacionados de su interés, y los productos que a otros clientes como Carol pueden interesarle.

¿Qué nos depara el futuro?

"Contacto con el cliente mediante contacto con los clientes … Internet no puede sustituir eso". En 1988, muchos de los gerentes de servicio al cliente hablaban de esa manera. Hoy en día, las grandes tiendas físicas se han estado convirtiendo a grandes tiendas de internet a un ritmo increíble. Basta con mirar el número de tiendas por departamento que ofrecen compras en línea dentro de la tienda. Ellos no lo tienen en stock. ¿Prefiere que se le entregue a a casa? ¿Usted está comprando un regalo que te gustaría enviar directamente al elegido? A continuación, sólo el paso hasta el carro de compras, activar el mouse y empezar a comprar.

De hecho, hay una nueva evolución que viene. El móvil o celular. El comercio electrónico está cambiando de tiendas físicas hacia el hiperespacio. No, la ubicación de las tiendas físicas, fábricas y centros de distribución no van a desaparecer. Sin embargo, no todas las empresas de negocio las van a necesitar, para avanzar, casi todas las empresas y las organizaciones necesitaran para crear y administrar contactos electrónicos con los clientes una tecnología que funcione bien en un teléfono celular o un dispositivo de mano.

viernes, 18 de febrero de 2011

Las marcas mexicanas en las redes sociales No hay comentarios:

CRM en INTERNET - 5ta PARTE

Continuando con lo descrito en la entrega anterior debemos hacer una lista. Ponga una estrella por las conexiones que se realizan y ya utilizan Internet.


Aquí está nuestra lista para empezar:

  • Páginas amarillas / Guía teléfonica: Cada vez más clientes usan esta búsqueda de información de la empresa en contacto a través de Internet. ¿Existe? ¿Está la información precisa y al día?
  • E-mail: ¿Es su dirección de correo electrónico fácilmente disponible para sus clientes? Muchas organizaciones ya utilizan el correo electrónico en la misma manera que los números 800 se han utilizado para décadas.
  • Sitio Web: ¿Es su sitio pasivo, como un folleto para sus productos y servicios? o ¿lo permite a los clientes la búsqueda de información y preguntas más frecuentes? ¿Los clientes pueden comprar directamente a través de su sitio Web? ¿Tiene su sitio la forma de aprender más acerca de lo que sus clientes que estabas buscando?
  • Interacción en vivo a través del sitio Web: ¿Pueden los clientes conectarse con usted mientras navegan en el mediante el intercambio de documentos o VoIP?
Ahora, considere otras formas en la que si sus clientes lo desean puedan contactarlo a través de Internet.

El tercer paso es elegir el vehículo de comercio electrónico o de la flota que mejor se adapte a donde está y donde quiere ir. Liste todas sus opciones. Haga su investigación. Y considere el costo. No compre una aplicación que no está preparado financieramente para desarrollarla a nivel de recursos personales. Es mejor sólo tener un e-mail y una Web pasiva. Cree una página que invite a los clientes a participar con ustedes y hacer compras en un sitio que se ejecuta sin problemas.

Recuerde que puede aplicar el comercio electrónico a parte de las ventas y su estrategia de CRM en etapas. Usted no tiene que hacer todo de una vez.

Tres reglas para el éxito en el camino hacia el comercio electrónico

Ahora que está listo para acelerar su vehículo dentro del comercio electrónico (s), con su correo electrónico y sitio Web, es aquí donde a muchos de nosotros nos distrae nuestra visión del bosque por todos los árboles geniales por están ahí.

A lo largo de su aplicación de comercio electrónico, se debe mantener su enfoque, recordando tres reglas para el éxito:

  1. El comercio electrónico no tiene por qué costar mucho dinero.
  2. Manténgalo actualizado. Los clientes esperan que los datos de Internet sean más actualizados y al día que cualquier otro medio donde se impriman los materiales.
  3. Tratar de mantener un toque personal.

miércoles, 16 de febrero de 2011

CRM en INTERNET - 4ta PARTE

Elegir el vehículo adecuado

Tener presencia en la autopista electrónica no requiere que usted compre un BMW nuevo, pero no asuma que el modelo más barato sin opciones hará el mejor trabajo. Escoger el vehículo correcto para iniciar el comercio electrónico es un proceso de tres pasos.

El primer paso es volver a su estrategia de gestión de relaciones con los clientes.

Refresque su memoria.
Pregúntese mismo tres cosas:

  1. ¿Qué estoy tratando de lograr con el CRM?
  2. ¿Qué tipo de experiencia (s) tengo, qué debo hacer para que mis clientes lleguen?
  3. ¿Qué información necesito para obtener o de mis clientes para permitir la entrega de una atención al cliente sea una experiencia excepcional?
Le sugerimos que guarde una copia escrita de su estrategia de CRM a mano mientras trabaja con los dos pasos siguientes del proceso. Asegúrese de que cada decisión que toma este alineada con su estrategia global de CRM.

El segundo paso es planificar a dónde quieres ir.

Piense el Perfil de Servicio al Cliente / Ventas.

¿A dónde quiere llevar a su cliente durante su visita en línea?

Amazon.com utiliza su presencia en línea para fomentar las relaciones con los clientes en los tres niveles. Cualquier persona puede buscar en la base de datos de Amazon y comprar un libro u otro tipo del producto. Esa es la pieza de transacción independiente, también anima a su próxima compra, con su frase característica "clientes que compraron este producto también han comprado estos productos". Cuando visitamos Amazon.com, somos automáticamente reconocidos y saludados con "Hola. Tenemos recomendaciones para usted”. Amazon.com también alimenta "Feeback” invitando a los clientes a los clientes a revisar los libros y productos que encuentran en sus páginas electrónicas. Esta invitación alienta a los clientes a visitar el sitio después de realizar y recibir su compra, sólo para poner sus opiniones sobre su satisfacción o insatisfacción con lo que recibieron.

Tener a sus clientes en este camino muy sofisticado a través del perfil de su pirámide requiere que Amazon.com invierta grandes cantidades de capital financiero y humano en su comercio electrónico. Las conexiones y aplicaciones de Amazon representan el monstruo del comercio electrónico. Y funciona, y funciona bien, para esa empresa.

Usted, sin embargo, puede comenzar con una más modesto inversión, al momento de elegir su vehículo del comercio electrónico. Considere cómo su empresa y su departamento actualmente se comunican con los clientes. Piense en sus clientes externos, los que pagan dinero por sus productos y servicios y sus clientes internos que son los individuos que dependen de usted y su grupo.

En la próxima entrega continuare detallando este punto con mayor detalle, y explicare adicionalmente el paso 3 para iniciar el comercio electrónico.

martes, 15 de febrero de 2011

CRM en INTERNET - 3era PARTE

Nivel 3: Las ventas de comercio electrónico.

Como las organizaciones anhelan ir más allá del tradicional mundo de la venta en un territorio físico, el llamado es: "Vamos a entrar en Internet y vender esas cosas". Le animamos a caminar antes de correr en la carretera de comercio electrónico. Incluso si desean trabajar en el lanzamiento de los tres niveles al mismo tiempo, los consideren efectuar de forma lineal. Es importante saber qué tipo de información que ya está ahí cerca usted, o acerca de su industria o segmento de servicios. Y antes de pensar en empezar a cobrar las tarjetas de crédito y los cargos de envío, es vital contar con sistemas y procesos para recibir y contestar preguntas de los clientes y sus preocupaciones.

Hay dos partes en una presencia de nivel 3 en Internet.

Una parte es la venta real de los productos y servicios. Esto es lo que viene a la mente cuando escuchamos el término "comercio electrónico". Minoristas en gran escala y el uso de aplicaciones sofisticadas para la gestión las ventas en línea. Esto requiere una gran inversión y requiere alto volumen ventas para pagarla. Si no están listos para trabajar en el comercio electrónico de manera dedicada, usted todavía puede ofrecer a sus productos y servicios mediante la vinculación a otra fuente de comercio electrónico.

Por ejemplo, muchos autores vinculan sus sitios personales a sus editores de libros o a un gran minorista de libros, tal como Amazon. La otra parte de su nivel de presencia 3 les está proporcionando a sus clientes servicio de apoyo en tiempo real.

David Sims, escribiendo en crmguru.com 's “Manual de la Gestión de las relaciones”, señala que "Toda persona que utiliza la ayuda en línea en lugar de una llamada le ahorra dinero". Explica con ello que "el servicio al cliente en línea toma el tiempo de su sitio web en lugar de tomar el tiempo de sus representantes de servicio al cliente o ventas".

Usted puede proporcionar en línea de servicio al cliente a través de los siguientes medios:

  • Los motores de búsqueda. Ayudan a la búsqueda de ayuda a su cliente, encontrando posibles respuestas a sus preguntas.
  • Preguntas más frecuentes (FAQ). Un lugar en el sitio web donde se listan y responden las más comunes preocupaciones expresadas por los clientes.
  • Ayuda en Vivo (Chat en Línea - Soporte en Línea). Sus clientes pueden realmente hablar con un representante de servicio al cliente, mientras están en línea visitando su sitio a través de aplicaciones de Voz sobre Protocolo de Internet (VOIP).
  • Seguimiento online de pedidos. Con aplicaciones a medida, que pueden permitir a los clientes hacer un seguimiento del progreso de su orden, así como Federal Express permite a los clientes para comprobar el status de sus envíos a través de Internet.
Nazan Fathy, escribiendo en, "Comercio electrónico: Todo sobre la Gestión de Relaciones con el Cliente "(1 de abril, 1999), dijo: "El epítome (Exponente más acabado o perfecto de una clase) del servicio en línea es responder a los clientes en una forma consistente y de alta calidad a través de su canal de elección, ya sea que es el e-mail, teléfono o chat en línea. "

lunes, 14 de febrero de 2011

CRM en INTERNET - 2da PARTE

Hoy vamos a ver con más detalle los 2 primeros niveles (comentados en la anterior entrada), con los cuales podemos establecer la estrategia de gestión de nuestros clientes en Internet:

Nivel 1: Obtención de información a clientes

Con la mitad de los hogares estadounidenses conectados a Internet, y este número siendo cada vez mayor en los Estados Unidos y el mundo, usted debe esperar que sus clientes busquen en la Web obtener información sobre usted y sus productos y servicios. Desde el punto de vista de la visión de CRM, es útil pensar en este nivel de actividad en Internet de dos maneras, pasiva y activa.

Una búsqueda de Internet puede revelar la presencia pasiva en cualquier número de maneras. Éstos son sólo algunos ejemplos:

• Páginas Amarillas Electrónicas, como www.paginasamarillas.com

• Conversaciones en un chat o en boletín de asociaciones, o en newsletter nacional.

• Las referencias en los artículos publicados.

Como usted no controla directamente estas fuentes de información significa que consideramos su presencia en Internet como pasiva. Si usted encuentra que existe información negativa allí, entonces usted puede planificar una estrategia para refutarla directamente o a través de sus clientes.

Usted también puede tener una presencia activa en Internet en el nivel 1 con la publicación de una simple página Web basada en la información o mediante la colocación de artículos en los sitios que sus clientes actuales y clientes potenciales probablemente visiten. La clave está en poner su información en el lugar en el que sus clientes y potenciales clientes lo encontrarán y puedan utilizarlo para llegar a hacer negocios con usted. Después de todo, el basamento de CRM es la creación, mantenimiento, y la ampliación de los clientes relaciones.

Nivel 2: Obtención de información (FEED-BACK) de los clientes

El nivel siguiente es utilizar la Internet para obtener información desde sus clientes.

Existen tres formas generales de hacer esto.

En primer lugar, sólo tiene que tener una dirección de correo electrónico y ponerla a disposición de sus clientes. Por ejemplo, en el sitio ekjluz.webs.com, usted puede a través del correo ekjluz@hotmail.com hacer una pregunta general o enviar una sugerencia, enviar una pregunta o comentario directamente a la dirección de la empresa.

En segundo lugar, también puede recopilar información de sus clientes pidiendo que se registren en su sitio. El proceso de registro le permite recoger información general. Y, cuando los clientes registrados realizan visitas posteriores, basadas en el software con el que cuente la Web, usted puede seguir la ruta que el usuario utiliza en el sitio, puede conocer qué información busca primero y más a menudo, ¿qué áreas de su sitio que no se toma la molestia de visitar, y con qué frecuencia realiza una visita su Web. Si sus clientes se niegan a entregar esa información (Cookies) usted puede utilizar un software de herramientas de CRM que le permita realizar un seguimiento basado en sus compras.

Una tercera manera de recoger datos de sus clientes es poniendo las encuestas o preguntas del día en su sitio. También sirve para participar activamente en su sitio. Y ofreciendo enviarlas por correo electrónico los resultados de estas o la publicación de los resultados en su página web lo que le da otra oportunidad clave para comunicarse con este grupo.

jueves, 10 de febrero de 2011

CRM en INTERNET - 1era PARTE

Si bien CRM, es una de las filosofías de negocios más antiguas del mundo, su adaptación a los parámetros modernos ha impulsado una nueva visión y apertura en la gestión de los clientes, ahora bien una novedad ha aparecido el uso de internet y las herramientas electrónicas, la unión de ambas ha fomentado un nuevo enfoque “CRM EN INTERNET”, y de este tópico estaré escribiendo en los próximos días en una serie de entregas consecutivas que espero sean de su agrado.

CRM en Internet

El comercio electrónico no es realmente un nuevo juego. Es una extensión del juego que hemos estado jugando desde los albores del comercio. El juego de crear, mantener y ampliar las relaciones con los clientes.

Para jugar el juego de los negocios en este siglo, es importante saber lo que el comercio electrónico puede hacer por usted y cómo está cambiando las expectativas del cliente. En sintonía con su estrategia de CRM, usted debe ser capaz de utilizar las nuevas normas y las nuevas herramientas que ofrece el comercio electrónico para satisfacer a sus clientes.

Internet puede permitir a su estrategia de gestión de relaciones con los clientes de tres maneras o niveles.

Nivel 1: Obtención de información a los clientes.

Internet puede proporcionar una vía para obtener información acerca de su empresa y sus productos y servicios a sus actuales y clientes potenciales. En su nivel más básico, esto significa dejar hacerles saber que están ahí y cómo comunicarse con usted en el "mundo" real. Puede ser tan simple como un folleto basado en Web que describe sus productos y servicios y le informa a los clientes donde se encuentran y cómo comunicarse con usted por teléfono.

Nivel 2: Obtener información de Feed-back de los clientes.

El próximo nivel de sofisticación de los medios no sólo proporciona información a sus clientes, sino también busca aprender más acerca de ellos. Internet permite recopilar todo tipo de datos sobre sus clientes útiles y a veces no tan útiles.

A veces esto significa que los clientes responden a las preguntas y proporcionar información útil. En otros casos es posible que pueda para recoger la información que es muy útil para su negocio sin interferir en absoluto con la experiencia del cliente.

Nivel 3: Las ventas de comercio electrónico.

En su nivel más alto, puede utilizar Internet para ofrecer productos y servicios a sus clientes. Usted puede tener relaciones mutuamente provechosas con los clientes que no ve, o habla con ellos físicamente. Esa relación compleja existe en el ciberespacio. Con la tecnología disponible hoy en día, usted puede vender sus productos a través de Internet, responder a preguntas de los clientes, ofrecer productos y servicios adicionales basados en compras anteriores, y evaluar la satisfacción de los clientes con sus ofertas, todo esto sin necesidad de lidiar con ellos en persona. Aprovechando el Internet puede liberar recursos para llegar a mayores niveles de valor a los clientes a través de nuevas formas.

viernes, 4 de febrero de 2011

Minería de datos hoy y mañana


Incluso cuando usted cuide en forma artesanal los datos y la recopilación de esta información para que coincida con su estrategia de CRM y su estrategia global de negocio, usted puede encontrarse con más números y datos de los que podría digerir en toda una vida de análisis de clientes.

Sin embargo, con sólo algunas advertencias legales y éticas, puede utilizar esta información para muchos propósitos que pueden ayudar a detectar tendencias dentro de su base de clientes.

Éstos son algunos de las tácticas para tratar los datos:

• Analizar los datos con el año pasado, hace tres años, y hace cinco años. Incluso si usted está buscando en cifras agregadas interacciones totales como las de los clientes, diferencias de más del 5% podría indicar una tendencia.

• Referencia cruzada de la información. Con los actuales programas informáticos sencillos puede tener dos conjuntos de datos y combinarlos. De esa manera, usted puede averiguar si sus clientes entre 30 y 40 años gastan más dinero, mientras que los 50 a 60 gastan menos, por ejemplo. Es bueno saberlo para orientar las perspectivas y la planificación de su línea de productos.

• Identificar los principales problemas. La información obtenida a través de las encuestas puede apuntar a problemas mayores de los que usted no se había dado cuenta. Por ejemplo, si usted se está preguntando por qué no se está utilizando en línea su nuevo sistema de pedido, los clientes pueden decir que no poseen computadoras, que es demasiado confuso, o que simplemente les gusta el sonido de una voz humana.

• Comparar los datos de los clientes a los datos de su empresa. ¿La demografía de los clientes cambio al mismo tiempo que los incrementos en ventas en una línea de productos? Es posible que tenga descubierto un nuevo componente psico-geográfico en su base de clientes.

• Monitorear los cambios estacionales en los datos. Busque las ventas y las tendencias (o las tendencias de las quejas del cliente) basados en la época del año. Eso puede ayudarle a determinar dotación de personal o las necesidades de marketing durante el año.

Ética y Legalidad - El uso de datos

Recuerde que puede utilizar la información que haya obtenido directamente de un cliente sólo para el propósito que usted ha dicho que él o ella. Usted no puede vender a otras empresas o utilizarlo para futuros proyectos de investigación a menos que cuente con el consentimiento informado del cliente.

miércoles, 2 de febrero de 2011

RESISTIR A LOS CAMBIOS

En la implantación de cualquier cambio en la vida o en la organziación existen resistencias las cuales son divididas en dos tipos:

RESISTENCIA EMOCIONAL Y RESISTENCIA  RACIONAL.

Es muy importante por esto entender que en la aplicación de cualquier cambio, la Resistencia Emocional es la parte más difícil de tratar. Esto se refiere a los "sentimientos" y "emociones" que la gente tiene, en el caso de la Resistencia Racional se refiere a «hechos» y « falta de conocimiento".

La Resistencia emocional

La Resistencia Emocional es una reacción emocional y fisiológica al cambio. No importa cuál sea la magnitud del cambio, algunas o todas las reacciones serán experimentadas. Se basa en el miedo: la gente teme que el cambio se traducirá en una pérdida del contacto con amigos, e incluso sus puestos de trabajo, se basa en sensaciones y emociones sobre nuestros status, funciones y acciones.

El individuo percibe que esta en riesgo, o que perderá aspectos importantes para él como:

• Una pérdida de poder o control.

• Una pérdida de la condición laboral alcanzada (Beneficios).

• Una pérdida del contacto con personas apreciadas.

• Sentimientos de incompetencia.

• Un miedo al aislamiento o abandono.

• El pánico y frustración.

• El agotamiento.

La Resistencia Racional

Se debe a un proceso mas elaborado, normalmente la resistencia racional se debe a:

• La falta de información.

• El desacuerdo con la idea en sí misma.

• Falta de exposición a la idea.

• La confusión acerca de la información proporcionada.

martes, 1 de febrero de 2011

CUANDO LA NECESIDAD DEL CAMBIO OBLIGA A MATAR A LAS VACAS SAGRADAS - PARTE 2


Ahora, tengamos en claro que, en el plan general, sacrificar vacas sagradas siempre nos va a dejar en una mejor situación, sin importar el motivo por el cual se sacrifican. A veces, al estar forzados a quitar algunas vacas sagradas, podemos empezarnos a sentirnos más cómodos identificando otras vacas que también deberían retirarse. Es un músculo que necesita ejercitarse de vez en cuando para que no se atrofie. Pero como seguro muchos ya se dieron cuenta, la mayoría de las grandes organizaciones simplemente no alientan (ni mucho menos permiten) que se examinen estas reliquias del pasado, sino que en cambio muestran orgullo de estas políticas y acciones históricas que llevaron a la empresa a su posición actual.

En el mundo de negocios de la actualidad, con escenarios competitivos que cambian con rapidez, las organizaciones que elijan no examinar sus propias vacas sagradas con probabilidad se encontrarán en la poco deseable posición de necesitar tomar estas decisiones con los bárbaros golpeando la puerta. La industria discográfica es un excelente ejemplo de una organización grande que no quería examinar sus vacas sagradas.

El CD: Un ejemplo perfecto de cómo las vacas sagradas influenciaron negativamente a la industria discográfica

Los discos compactos (o CD) fueron un éxito para la industria discográfica. Eran baratos para producir, tenía una calidad de sonido superior, y se vendían excepcionalmente bien, a pesar de tener un precio del que solían quejarse los clientes. La industria discográfica pudo disfrutar de esta situación por más de dos décadas. Disfrutaron este clima benéfico por tanto tiempo que eventualmente se transformó en una vaca sagrada, una que sólo sería examinada cuando estuvieron forzados a hacerlo, que resultó ser mucho después del punto en el que podrían haber sacrificado a esta vaca para su beneficio en vez de por supervivencia. Un estudiante universitario llamado Shawn Fanning creó un pequeño software que le permitía a los usuarios intercambiar copias de su música por Internet. Napster fue un impacto profundo para la industria, y era sólo el primero de una larga lista de tecnologías que le permitiría a los usuarios encontrar música de forma rápida y barata. Había una ventana de oportunidad para que la industria discográfica viera una nueva tendencia, pero en cambio sufrían de visión de túnel, sólo viendo los días de gloria del CD y el dinero que habian generado. Así que decidieron luchar contra la realidad en un esfuerzo por traer el pasado de vuelta al presente.

Y fallaron miserablemente. Y en cierto modo continúan fallando incluso hoy.

Steve Jobs fue el primero que desafió con éxito a la vaca sagrada del CD con la aparición de iTunes,y poco después pudo probar que no tenía sentido seguir considerando "sagradas" a las vacas sagradas. A menudo es importante sacrificar a la vaca que hace que una organización siga con creencias del pasado durante tiempos que requieren una evolución.

Las vacas sagradas no suelen ser sagradas por siempre.

Pero no es fácil sacar a la luz a nuestras propias vacas sagradas. Suelen ser sagradas por algún motivo (aunque no suele ser muy bueno), y quienes se atrevan a señalar a esta vaca seguramente se encontrarán con rechazo de quienes intentan proteger el pasado de la institución. Se necesita coraje para quitar a estas vacas de nuestros pasillos y oficinas.

DEBEMOS Convertirnos en Cazadores de Vacas Sagradas

A menudo basta con prestar atención. Hay que alentar (o al principio, requerir) algún tipo de mecanismo de "inspeccionar y adaptar" dentro de la organización, en donde exista un entorno seguro en el que todos puedan señalar a las vacas sagradas que encuentran.

Las organizaciones tiene que creer que si cualquier valor, creencia, proceso, política o mantra corporativo es lo suficientemente valioso para tenerlo, también debería ser lo suficientemente fuerte como para ser desafiado.

Resulta peligroso que la organización permita la agresividad contra los "porqué hacemos esto", sin resolver el porqué detrás del qué de la política. Para descubrir a las vacas sagradas que siguen ocultas en la oscuridad suele ser suficiente lograr una comunicación transparente en la organización desde arriba hacia abajo y desde abajo hacia arriba. Y si pensás que tu organización no tiene vacas sagradas, entonces es porque se esconden mejor de lo que tu ves. O a lo mejor eres o formas parte de una de ellas.