Webmarketing y CRM

Sería difícil y poco pertinente de hablar de webmarketing y de técnicas que son asociadas con eso sin explicar lo que es una página web internet. Para las empresas, el sitio Web representa el "escaparate" de la empresa sobre el web. Constituyendo la interfaz entre los productos de una empresa y sus posibles clientes internautas, el sitio Web finalmente constituye un producto separado que es necesario promover y “hacer marketing". De la misma manera que una tienda u otros locales físicos, un sitio Web es el lugar donde la empresa evoluciona, propone y vende sus productos, comunica, establece una relación con sus clientes o compañeros de negocios... Es importante hacerlo atractivo, eficaz y único, cerca de los posibles clientes, de los actuales clientes y los compañeros con el fin de aumentar la visibilidad para aumentar el tráfico y ganarse la confianza de ellos. El objetivo de realizar una página web profesional y perfecta, es poseer un instrumento de comunicación adaptado que permitirá ocuparse de la clientela generando una corriente de negocios siempre más importante. Se tratará de hacer que se acepte la página web por el internauta y su conveniencia de uso.

En Internet, tres criterios claves deben ser respetados para que un utilizador esté satisfecho desde su primer experimento lo que entonces será sinónimo de fidelidad y de aumento de las ventas:

► La utilidad: la pagina web fue útil para el visitador, encontró lo que buscaba allí

(variante: no encontró completamente lo que buscaba, sino lo que descubrió le interesó).

► La facilidad y la comodidad de utilización: el visitador encontró fácilmente lo que buscaba, y pudo fácilmente acabar las tareas que se había asignado (encontrar una información, plantear una cuestión, comprar un producto, escuchar un extracto musical, etc.).

► La confianza: las informaciones encontradas sobre la página web le dieron confianza: identidad de los propietarios, la marca conocida, los precios claramente fijados, las informaciones sobre el respeto de la vida privada, la entrega en playas horarias compatibles con su horario...

VISIBILIDAD Y CANALES DE TRÁFICO EN INTERNET

De misma manera que un centro comercial, una página web internet de tipo e-comercio no será competitiva y no generará cifras productivas si no está o esta poco visible en su medio ambiente. Bien situada y bien indicada, una página web internet mejora considerablemente su capacidad de generar tráfico. Simplificando, podemos decir que Internet es sólo un conjunto de lazos y de contenidos estáticos o dinámicos. Crear visibilidad para su página web vuelve a crear lazos que permiten acceder a eso: el conjunto de estos lazos constituye lo que se llama el referenciamiento. Existen diferentes fuentes de visibilidades para una página web internet, que permiten conducir al internauta durante su navegación para hacerlo visitar la página web en cuestión: constituyen el conjunto de los medios de referenciamiento de la página web.

EL REFERENCIAMIENTO

■ Los instrumentos de búsqueda

Los motores de búsqueda - Google, Yahoo, MSN, anuarios dedicados, comparadores, etc. son los primeros vectores naturales de visibilidad de una página web. Con un 35.27 % del tráfico web aportado por los instrumentos de búsqueda, este canal es primordial en una estrategia de mejoramiento de la visibilidad.

■ Los portales de los proveedores de acceso Internet

DIFUSIÓN DE NEWSLETTERS Y E-MAIL

Ahora menos utilizados, debido a la dificultad en constituir una base de datos cualificada y del trabajo suplementario necesario de redacción. Los mailing, las apariciones en newsletters o E-zone son vectores excelentes de visibilidad. La principal ventaja de este canal es la cuantificación fácil del número de visitadores aportados para una mejorada calificación. En efecto, es posible conocer los índices de respuestas a una circular, totalmente como el número de personas que reciben el mail. Las ventajas aportadas por este canal de tráfico condujeron numerosos actores - particularmente en e-comercio - a tener una mala utilización por el envío de mails no solicitados por los destinatarios, con fines groseras: el spams.

GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN DE LOS INTERNAUTAS

Una vez concebida la pagina web y su visibilidad sobre la web optimizada, se tratará de administrar lo mejor posible el tráfico generado para conservarlo y, luego, ganarse su confianza para incitarlo a conectarse regularmente en la página internet en cuestión. En e- comercio, esta etapa es fundamental porque permite guiarle mejor al cliente hacia los productos que busca y después, incitarlo a descubrir nuevos y por fin invitarlo a visitar de vez en cuando la pagina web para descubrir allí las novedades, reiterar sus compras, hacerse vector de tráfico y activamente participar en el éxito de la e-tienda.

Una vez llegado el posible cliente sobre la página web, es necesario hacerlo navegar inteligentemente para hacerlo pasar al acto de compra. El indicio que mide la relación entre los individuos que han realizado la acción finalmente buscada en el marco de un campaña promocional (bandera, mail, anuncia, etc.) y el número total de individuos tocados por la campaña se llama el índice de conversión. Es la búsqueda del mejoramiento de éste que es el objeto del conjunto de las acciones de webmarketing. El índice de conversión de una página web depende de numerosos factores que hay que tratar. Una página web de cybervendedor ergonómica, visible, fácil de acceso y de utilización, claro y seguro permite indiscutiblemente favorecer su buen índice de conversión.

Una vez el posible cliente convertido en cliente, es necesario ganarse su confianza para hacerlo volver para efectuar nuevas compras. El CRM (Customer Relationship Management) o el GRC (Gestión de la Relación Cliente) en Internet ha sido profundizado y se revela ser facilitado y siendo menos oneroso por las posibilidades de comunicación que ofrece el web.