Los clientes están agradecidos por la entrada de los sitios Web de intermediación en el proceso de apoyo. La redundancia de las llamadas a los centros de atención al cliente ha puesto en marcha la automatización de los procesos de atención al cliente, logrando no sólo aumentar la eficiencia del apoyo, sino también permitiendo a los clientes tener un mayor grado de acceso a la información importante a través de la web, en cualquier momento del día, para una variedad de preguntas .
Por ejemplo, sitios como FedEx.com permiten a los clientes rastrear sus envíos. Como prueba de esta teoría, se midio una llamada a el centro de servicio de FedEx para el seguimiento de un paquete. El tiempo transcurrido desde la llamada inicial a la respuesta fue de 93 segundos. En comparación, al sitio Web de FedEx le tomó 17 segundos dar respuesta desde el momento del acceso. Multiplique la mejora por el número de personas cada día que quieren saber dónde están sus paquetes, y es fácil ver por qué FedEx ha automatizado el seguimiento de su paquete a través de la web.
Pero para el servicio al cliente es tan igual de importante la obtención de la información como el seguimiento de pedidos específicos. La mayoría de los sitios Web han hecho de sus FAQs (Preguntas más frecuentes) un elemento básico del sitio. Y ofrecen respuestas a preguntas básicas como estas:
• ¿Dónde está la sede de la empresa?
• ¿Cómo puedo devolver un artículo?
• Me he mudado, ¿cómo puedo actualizar mi perfil?
• ¿Cómo puedo revisar mi cuenta?
• ¿Cómo puedo cambiar mi contraseña?
• Tengo una pregunta sobre mi factura, ¿qué debo hacer?
Si los clientes tienen más opciones en cómo acceder a la empresa, es más probable que estarán satisfechos con el servicio de esa compañía. Esto puede significar algo tan simple como una dirección de correo electrónico proporcionada en el sitio Web para que los clientes pueden proporcionar a la empresa los detalles sobre un asunto o problema.
También puede significar la inclusión de un botón o enlace "Call me" que permite al cliente solicitar una conversación en persona con un representante de la empresa, ofreciendo a los clientes la posibilidad de chatear en línea con un representante de atención al cliente.
"Chat en vivo" presenta atraer la atención al cliente en tiempo real, permitiendo a los clientes con una sola línea telefónica no cerrar la sesión en el sitio Web para llamar a un número 800. Del mismo modo, los chats en vivo pueden dar servicio a más de un cliente al mismo tiempo. Los Chat en vivo ayudan a asegurar que el cliente se queda en el sitio e incluye el producto en su carro de compra en línea en lugar de abandonarlo. Esto aumenta no solo la probabilidad no sólo de las ventas, y por lo tanto los ingresos, sino de la satisfacción del cliente.
Por supuesto, las capacidades de innovación tecnológica por sí solas no garantizarán el mejor servicio a un cliente estelar. Los estudios demuestran que muchas empresas todavía no pueden manejar los volúmenes de llamadas telefónicas que reciben (Los clientes que llaman a una línea de Atención al Cliente rara vez esperan más de 60 segundos antes de hablar con un ser humano sin molestarse durante la espera). De hecho, con limitados recursos humanos, lo cual es una realidad para la mayoría de centros de llamadas, las compañías están evaluando constantemente nuevas maneras de mitigar necesidad de los clientes del contacto humano.
Una encuesta reciente mostró que el 56 por ciento de todas las empresas de servicios financieros o no respondió a los clientes de e-mails en el momento oportuno o no los respondió en absoluto (Moraleja: No introducir nuevos productos y características hasta que esté seguro de tener la infraestructura que los apoyan.) Al igual que sus homólogos de contacto por teléfono, los representantes de servicio al cliente en línea deben tener excelentes habilidades de comunicación y debe ser buenos en múltiples tareas para hacer el trabajo bien.
No hay comentarios:
Publicar un comentario