Una lista de control para el éxito del servicio al cliente. (Call Centers). Parte II

Continuando con la lista de control:

• Debe existir acuerdo sobre las métricas de éxito.

En muchas empresas que utilizan CRM para proporcionar a los agentes de call center fácil acceso a los datos, su objetivo es aumentar la eficiencia de llamadas. Sin embargo, conozco a un fabricante de automóviles de gran tamaño con dos conjuntos diferentes de criterios de éxito. Para su marca tradicional, se compensa al mantener las llamadas telefónicas a los clientes de forma breve breve y dirigir a la información en la Web o de su distribuidor local. Para los modelos de lujo, permanecen en el teléfono con el cliente por el tiempo que dura la llamada. No es de extrañar que en el primer caso, la duración de la llamada promedio es de 4 minutos, pero en el último caso la llamada típica dura 25 minutos. Tampoco es una sorpresa saber que la satisfacción del cliente entre los conductores de la marca de gama alta es significativamente mayor. Las empresas deben tener claros sus parámetros para las interacciones de atención al cliente y las políticas deben ser establecidas para abordar el tiempo aceptable en espera, las longitudes óptimas de llamadas, los resultados deseados en las llamadas, los procedimientos de seguimiento y suministro de información del cliente.

• Comprender el problema del cobro de servicios.

De vez en cuando, un cliente a punto de abandonar, otorga a una empresa un último intento, por lo general a través del centro de contacto. En esta fase de “recuperación de servicio ", la empresa debe hacer todo lo posible por hacer las cosas bien con el cliente, si es que tiene un problema de servicio o simplemente un mal día. Se debe poner en contacto con el personal del centro que es capaz de identificar estas oportunidades de recuperación del servicio y comprender los procedimientos necesarios para ganar nuevamente a estos clientes. Idealmente, esto implica la capacidad de examinar la información del cliente para conocer su valor y poder saber qué tan lejos podemos ir para retener a un cliente que está en riesgo de abandonarnos. El hecho es, a veces, la solución de un problema no hace más para cimentar una relación con el cliente.

• Asegúrese de que sus representantes de centros de contacto estén debidamente capacitados.

Lo que antes era una llamada de rutina para su operador es ahora una serie de pantallas a menudo complejas y con datos de desglose. La tecnología está permitiendo que el personal de atención al cliente puede comunicarse con los clientes de forma simultánea y utilizando más información acerca de ellos. Asegúrese de que sus operadores se sientan cómodos con las herramientas que la compañía está utilizando, así como brindarles los conocimientos sobre los productos que ofrece. (The Container Store por ejemplo: ofrece 235 horas de formación a sus operadores, y fue (no por casualidad) votado como uno de FORTUNE entre las "100 Mejores Compañías para Trabajar"). Asegúrese también de que a los empleados se les den incentivos, financieros o de otra manera, por proporcionar a sus clientes un servicio siempre excelente.

• Compartir los aprendizajes clave.

Después de todo, los clientes no llaman al departamento de marketing cuando necesitan ayuda. Compartir con los informes de actividades con otras áreas de la compañía puede ayudar a la empresa no sólo a comprender mejor su base de clientes, sino ayudar en la mejora de sus productos también. Cuando los procesos correctos están en su lugar, los problemas y las quejas se registran con frecuencia ayudando en I + D, dando lugar a mejoras del producto y a la diferenciación.

• Mejorar la indemnización de los operadores.

Después de todo, ¿cuánto puede ayudar a un cliente insatisfecho, alguien que gana un salario bajo por hora, sobre todo si acaba de ser entrenados para la venta cruzada de productos y para encuestas, además de la solución de problemas? La atención al cliente es estresante y rara vez gratificante, por ello debe existir el balance de compensación con oportunidades reales de desarrollo de negocios. Si la empresa quiere que sus representantes de centros de contacto hagan un esfuerzo adicional, también lo debe hacer la empresa.

• Por último, pero no menos importante, si su compañía no ha determinado su personalidad jurídica, es el momento.

Si usted es una compañía de valores, usted probablemente querrá para animar a sus agentes de centros de contacto a ser profesional y cortés. Pero si usted está vendiendo los juegos de video, puede considerar ser un poco más informal.