Sólo porque usted ha comprado la herramienta no significa que el gasto se ha terminado. Después de empezar a añadir el tiempo necesario para la personalización, la mano de obra necesaria para integrar CRM con los sistemas corporativos, el costo de los especialistas externos necesarios para que funcione, el tiempo requerido por los usuarios de negocios, y el nuevo personal que tendrá que tener, usted será tentado a reconsiderar la reingeniería de los antiguos sistemas debe ser más centrada en el cliente. Por esa razón los costos de desarrollo de CRM son habitualmente subestimados.
Como es la complejidad de CRM. La mayoría de los desarrolladores están familiarizados con las metodologías tradicionales de desarrollo en cascada: proyectos que son lineales, con principio y final definidos. Están acostumbrados al éxito del sistema de medición basado en el número del nuevo sistema de operaciones o el número de usuarios. Pero el éxito de CRM gira en torno a una mayor eficiencia del personal y mejoras en el proceso, por lo que avances como el aumento de la productividad y la satisfacción del cliente será más difícil de medir.
Del mismo modo, habida cuenta de que el CRM destaca la mejora de los procesos orientados al cliente, los requisitos deben ser interactivo y reiterativo. En efecto, la recolección y refinación de los requisitos de negocio es un proceso continuo, al igual que el programa de CRM en sí.
Por otra parte, dependiendo de las habilidades de los analistas de negocio habituales de la empresa, puede ser que necesite algo de ayuda extra. Los expertos de negocios en CRM pueden encontrar personas capacitadas en programas de calidad empresarial para ser más eficaces en la definición de los requisitos de CRM. Personas con conocimientos de calidad de procesos que han aprendido a centrarse en cómo la gente hace su trabajo y cómo son los inputs y outputs relacionados con el proceso general.
Para el CRM de la empresa, es esencial que la información del cliente fluya libremente a través de su organización. Si va a ofrecer el punto de vista de 360 grados del cliente, los usuarios deben poder tener acceso a los datos cuando lo necesiten. Esto significa la necesidad que personal de otras áreas de de la empresa deba participar para conectar otros importantes sistemas con CRM. Esta participación puede hacer que incluso la más simple aplicación de CRM deba ser un esfuerzo de toda la empresa.
Sepa que puede aprovechar de lo que ya tiene. Los inventarios de fuentes de datos del sistema, procesos de extracción y transformación, repositorios de metadatos, y otros componentes de la infraestructura de estas bases de datos son los activos de un valor incalculable para cualquier sistema de CRM, debemos buscarlos, y utilizarlos.
¿Se pregunta ahora, si el desarrollo de CRM podría ser demasiado complejo o costoso? Considere la posibilidad de la alternativa. La Internet y las presiones del comercio electrónico se han debilitado las barreras a la competencia, y sus clientes son cada vez más inteligentes. No trate de definir el lanzamiento de CRM, defina la escala en la que éste dará comienzo. No tenga miedo de empezar poco a poco, la aplicación de un requisito o un conjunto de funciones de negocio a la vez. Tener una visión clara de lo que se avecina, y comprender el impacto potencial que CRM puede tener sobre sus clientes, su satisfacción inmediata, y su lealtad a largo plazo. En el caso de proyectos de gestión de relaciones con los clientes se refiere, podría ser ahora o nunca.
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