Retención de Clientes

En 1996, el autor Frederick Reichheld escribió que las corporaciones de EE.UU. pierden la mitad de sus clientes cada cinco años. De hecho en ese momento, los bancos y las compañías telefónicas ya estaban en pleno proceso de análisis de desgaste de los clientes para entender por qué los clientes se iban para los competidores.

Entender los clientes que nos han dejado, y saber específicamente quienes son, no es trivial. Entender por qué nos han dejado es aún más difícil y más difícil aún es detener la ola de pérdida de clientes mediante la aplicación de este conocimiento a las tácticas de negocios que animar a los clientes a continuar con nosotros.

Este análisis del cliente se basa en la creencia de que mantener un cliente existente es mucho más rentable que adquirir una nuevo. Después de todo, cuanto más clientes nos abandonen, cuanto mayor es la pérdida de ingresos, pérdida de la inversión inicial de adquisición y pérdida de la base de un mercado estable para la venta de nuevos productos.

Aunque este principio de negocios no ha detenido el frenesí de adquirir nuevos clientes, que se ha traducido en millones de dólares gastados en analizar no sólo porqué los clientes se van, sino también que clientes son los más deseables y por lo tanto vale la pena mantener.

En la actualidad, las empresas están utilizando sofisticadas tecnologías de predicción que comparan los atributos de clientes similares para delinear los clientes con "probabilidades de rotación", y al mismo tiempo personalizar las interacciones de marketing a medida diseñadas para retener a los clientes.

El problema con las estrategias de retención de clientes es que, una vez que hayamos identificado los clientes que podrían dejarnos, ¿Cómo haremos para mantenerlos? A pesar de la predicción de productos sofisticados en disminuir la rotación, la mayoría de las empresas todavía no saben muy bien si estos a menudo exceden la cuota resultante de rentabilidad. ¿El costo del teléfono móvil es recuperado en el gasto del cliente? ¿Con qué frecuencia los clientes continúan sus suscripciones de cable digital después de los primeros tres meses (gratis)? ¿Será que el incentivo a vuelo en primera clase garantizara que un mismo cliente va a volar de nuevo con nosotros de forma frecuente?

Mientras que averiguan la mejor manera de mantener a los clientes que están a punto de abandonarnos, las empresas están trabajando en el diseño de campañas de marketing para llevar los clientes de bajo valor a una banda de mayor valor en lugar de permitir que la rotación se realice de forma predeterminada. Este es uno de los varios usos en que la tecnología y los datos de comercialización nos ayuda en la predicción del comportamiento de los clientes.