Manejando el personal del Centro de Contacto

La dotación de personal del centro de contacto ha sido tradicionalmente una cuestión de determinar quién puede trabajar y cuando. El centro de contacto que cuenta con tres personas dedicadas a los primeros 100 clientes, seis más que cubre el siguiente nivel de 500, y así sucesivamente, está destinado a caer por debajo de las expectativas de los clientes, por no hablar de los empleados. Es muy bueno que los mejores clientes espere cada vez un mejor servicio, ¿pero es lo suficientemente buena?

Las herramientas de administración de personal especializadas en la planificación del personal y su optimización, y existen varios productos específicos para contactar con el personal del centro. La optimización de todo el personal se debe realizar pensando en un alto volumen de llamadas, en diferentes canales de comunicación y tipos de clientes, y es el medio más seguro de garantizar que los clientes reciben el derecho de los niveles apropiados de apoyo. Estos productos se pueden combinar tareas operativas del centro de contacto, tales como enrutamiento de llamadas, con funciones de planificación, incluidas:

• Habilidad para pronosticar volúmenes de contactos para predecir períodos de mucho trabajo.

• Recomendaciones para el número óptimo de Scripts en los períodos de máxima afluencia de llamadas.

• Seguimiento del rendimiento por el valor del cliente, la satisfacción del cliente, nivel de prioridad, etc.

• Programación del agente de Contacto empleado, basada en las aptitudes, la tenencia, o las horas de trabajo preferidas.

• Uso mundial de centros de contacto múltiple, con la capacidad de combinar los resultados en los informes individuales para el personal o bien el rendimiento de ajuste.

Con la dotación de personal reclamando hasta un 70 por ciento del presupuesto de funcionamiento de un centro de contacto, la posibilidad de rastrear el desempeño contra los niveles de satisfacción del cliente y las opciones de ajustar la dotación de personal es por consiguiente el objetivo de los ejecutivos de atención al cliente en todo el mundo, muchos de los cuales están siendo compensados sobre la base de tales mediciones. De hecho, aumentar la satisfacción del cliente debe ser el objetivo primordial de todos los empleados de centros de contacto.

Una lista de control para el éxito del servicio al cliente. (Call Centers). Parte II

Continuando con la lista de control:

• Debe existir acuerdo sobre las métricas de éxito.

En muchas empresas que utilizan CRM para proporcionar a los agentes de call center fácil acceso a los datos, su objetivo es aumentar la eficiencia de llamadas. Sin embargo, conozco a un fabricante de automóviles de gran tamaño con dos conjuntos diferentes de criterios de éxito. Para su marca tradicional, se compensa al mantener las llamadas telefónicas a los clientes de forma breve breve y dirigir a la información en la Web o de su distribuidor local. Para los modelos de lujo, permanecen en el teléfono con el cliente por el tiempo que dura la llamada. No es de extrañar que en el primer caso, la duración de la llamada promedio es de 4 minutos, pero en el último caso la llamada típica dura 25 minutos. Tampoco es una sorpresa saber que la satisfacción del cliente entre los conductores de la marca de gama alta es significativamente mayor. Las empresas deben tener claros sus parámetros para las interacciones de atención al cliente y las políticas deben ser establecidas para abordar el tiempo aceptable en espera, las longitudes óptimas de llamadas, los resultados deseados en las llamadas, los procedimientos de seguimiento y suministro de información del cliente.

• Comprender el problema del cobro de servicios.

De vez en cuando, un cliente a punto de abandonar, otorga a una empresa un último intento, por lo general a través del centro de contacto. En esta fase de “recuperación de servicio ", la empresa debe hacer todo lo posible por hacer las cosas bien con el cliente, si es que tiene un problema de servicio o simplemente un mal día. Se debe poner en contacto con el personal del centro que es capaz de identificar estas oportunidades de recuperación del servicio y comprender los procedimientos necesarios para ganar nuevamente a estos clientes. Idealmente, esto implica la capacidad de examinar la información del cliente para conocer su valor y poder saber qué tan lejos podemos ir para retener a un cliente que está en riesgo de abandonarnos. El hecho es, a veces, la solución de un problema no hace más para cimentar una relación con el cliente.

• Asegúrese de que sus representantes de centros de contacto estén debidamente capacitados.

Lo que antes era una llamada de rutina para su operador es ahora una serie de pantallas a menudo complejas y con datos de desglose. La tecnología está permitiendo que el personal de atención al cliente puede comunicarse con los clientes de forma simultánea y utilizando más información acerca de ellos. Asegúrese de que sus operadores se sientan cómodos con las herramientas que la compañía está utilizando, así como brindarles los conocimientos sobre los productos que ofrece. (The Container Store por ejemplo: ofrece 235 horas de formación a sus operadores, y fue (no por casualidad) votado como uno de FORTUNE entre las "100 Mejores Compañías para Trabajar"). Asegúrese también de que a los empleados se les den incentivos, financieros o de otra manera, por proporcionar a sus clientes un servicio siempre excelente.

• Compartir los aprendizajes clave.

Después de todo, los clientes no llaman al departamento de marketing cuando necesitan ayuda. Compartir con los informes de actividades con otras áreas de la compañía puede ayudar a la empresa no sólo a comprender mejor su base de clientes, sino ayudar en la mejora de sus productos también. Cuando los procesos correctos están en su lugar, los problemas y las quejas se registran con frecuencia ayudando en I + D, dando lugar a mejoras del producto y a la diferenciación.

• Mejorar la indemnización de los operadores.

Después de todo, ¿cuánto puede ayudar a un cliente insatisfecho, alguien que gana un salario bajo por hora, sobre todo si acaba de ser entrenados para la venta cruzada de productos y para encuestas, además de la solución de problemas? La atención al cliente es estresante y rara vez gratificante, por ello debe existir el balance de compensación con oportunidades reales de desarrollo de negocios. Si la empresa quiere que sus representantes de centros de contacto hagan un esfuerzo adicional, también lo debe hacer la empresa.

• Por último, pero no menos importante, si su compañía no ha determinado su personalidad jurídica, es el momento.

Si usted es una compañía de valores, usted probablemente querrá para animar a sus agentes de centros de contacto a ser profesional y cortés. Pero si usted está vendiendo los juegos de video, puede considerar ser un poco más informal.

Una lista de control para el éxito del servicio al cliente. (Call Centers)

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El servicio al cliente es más que una práctica, es una serie de políticas corporativas que deben ser definidos, refinados y se repetirán en toda la organización. Escuchar al cliente es más importante que nunca.

No es de extrañar que, a pesar de los avances revolucionarios en las funcionalidades de software de call center, y el establecimiento de las mejores prácticas de la industria, sin embargo, han fallado en promover la infraestructura necesaria para apoyar la evolución de las necesidades del cliente. De hecho, según una encuesta reciente, ni siquiera las empresas de tecnología son inmunes.

Entonces, ¿qué puede hacer su empresa para asegurarse de que su call center es capaz de responder a los clientes de la mejor manera, reconocer quiénes son estos clientes y proporcionar un nivel consistente de servicio?

Lo que sigue es una lista de comprobación para el éxito de esta asistencia al cliente:

• Elija cuidadosamente sus tecnologías.

Usted debe entender sus necesidades de negocio antes de invertir en un sistema de call center caro y complejo. Por ejemplo, si el sitio Web de su empresa no está vinculado con el inventario, no tiene sentido ofrecer a los clientes la Web de autoservicio y correr el riesgo de no satisfacer las expectativas. Del mismo modo, si su empresa lleva a los clientes más valiosos al buzón de voz en cada intento de contacto, algo anda mal. El centro de llamadas debe evolucionar con el negocio, lo que podría significar un enfoque de construcción para la implementación de su infraestructura. Sólo asegúrese de que su tecnología de centro de llamadas es un paso o dos hacia delante de la evolución de su negocio para que no haya sorpresas incómodas.

• Conocer todo lo que necesita saber acerca de los clientes.

Aunque esta medida no solo implica que los datos del cliente estén integrados en una variedad de puntos de contacto, sino que también exige que una empresa sea consciente de lo que varios centros de llamadas podría requerir para que puedan ofrecer el mejor servicio. Por ejemplo, si los clientes en mora se encaminan a un operador de cobranzas, este operador debe tener fácil acceso a su historial de pagos, incluyendo la fecha y el monto del pago más reciente. Del mismo modo, si una empresa espera que su centro de llamadas realice venta cruzada de productos mientras que los clientes están en el teléfono, los agentes telefónicos deben ver una recomendación de los productos destacados que aparecen en sus pantallas.

• Establecer procesos para el personal del centro de llamadas.

Dado el aumento rápido de las expectativas de servicio, las empresas no pueden permitirse el lujo de que sus operadores experimenten con los clientes. Proporcionar a dos clientes diferentes, dos respuestas diferentes a la misma pregunta debe ser una práctica estudiada a partir de análisis de datos de los clientes y de sus diferencias, y no en una percepción de los operadores. Deben existir además procedimientos de escalamiento para los casos cuando un operador necesite información adicional para responder a la pregunta de un cliente. Y tener un proceso en el que el operador pueda responder esta incógnita.

• Debe existir acuerdo sobre las métricas de éxito.

En muchas empresas que utilizan CRM para proporcionar a los agentes de call center fácil acceso a los datos, su objetivo es aumentar la eficiencia de llamadas. Sin embargo, conozco a un fabricante de automóviles de gran tamaño con dos conjuntos diferentes de criterios de éxito. Para su marca tradicional, se compensa al mantener las llamadas telefónicas a los clientes de forma breve breve y dirigir a la información en la Web o de su distribuidor local. Para los modelos de lujo, permanecen en el teléfono con el cliente por el tiempo que dura la llamada. No es de extrañar que en el primer caso, la duración de la llamada promedio es de 4 minutos, pero en el último caso la llamada típica dura 25 minutos. Tampoco es una sorpresa saber que la satisfacción del cliente entre los conductores de la marca de gama alta es significativamente mayor. Las empresas deben tener claros sus parámetros para las interacciones de atención al cliente y las políticas deben ser establecidas para abordar el tiempo aceptable en espera, las longitudes óptimas de llamadas, los resultados deseados en las llamadas, los procedimientos de seguimiento y suministro de información del cliente.

• Comprender el problema del cobro de servicios.

De vez en cuando, un cliente a punto de abandonar, otorga a una empresa un último intento, por lo general a través del centro de contacto. En esta fase de “recuperación de servicio ", la empresa debe hacer todo lo posible por hacer las cosas bien con el cliente, si es que tiene un problema de servicio o simplemente un mal día. Se debe poner en contacto con el personal del centro que es capaz de identificar estas oportunidades de recuperación del servicio y comprender los procedimientos necesarios para ganar nuevamente a estos clientes. Idealmente, esto implica la capacidad de examinar la información del cliente para conocer su valor y poder saber qué tan lejos podemos ir para retener a un cliente que está en riesgo de abandonarnos. El hecho es, a veces, la solución de un problema no hace más para cimentar una relación con el cliente.

• Asegúrese de que sus representantes de centros de contacto estén debidamente capacitados.

Lo que antes era una llamada de rutina para su operador es ahora una serie de pantallas a menudo complejas y con datos de desglose. La tecnología está permitiendo que el personal de atención al cliente puede comunicarse con los clientes de forma simultánea y utilizando más información acerca de ellos. Asegúrese de que sus operadores se sientan cómodos con las herramientas que la compañía está utilizando, así como brindarles los conocimientos sobre los productos que ofrece. (The Container Store por ejemplo: ofrece 235 horas de formación a sus operadores, y fue (no por casualidad) votado como uno de FORTUNE entre las "100 Mejores Compañías para Trabajar"). Asegúrese también de que a los empleados se les den incentivos, financieros o de otra manera, por proporcionar a sus clientes un servicio siempre excelente.

• Compartir los aprendizajes clave.

Después de todo, los clientes no llaman al departamento de marketing cuando necesitan ayuda. Compartir con los informes de actividades con otras áreas de la compañía puede ayudar a la empresa no sólo a comprender mejor su base de clientes, sino ayudar en la mejora de sus productos también. Cuando los procesos correctos están en su lugar, los problemas y las quejas se registran con frecuencia ayudando en I + D, dando lugar a mejoras del producto y a la diferenciación.

• Mejorar la indemnización de los operadores.

Después de todo, ¿cuánto puede ayudar a un cliente insatisfecho, alguien que gana un salario bajo por hora, sobre todo si acaba de ser entrenados p

ara la venta cruzada de productos y para encuestas, además de la solución de problemas? La atención al cliente es estresante y rara vez gratificante, por ello debe existir el balance de compensación con oportunidades reales de desarrollo de negocios. Si la empresa quiere que sus representantes de centros de contacto hagan un esfuerzo adicional, también lo debe hacer la empresa.

• Por último, pero no menos importante, si su compañía no ha determinado su personalidad jurídica, es el momento.

Si usted es una compañía de valores, usted probablemente querrá para animar a sus agentes de centros de contacto a ser profesional y cortés. Pero si usted está vendiendo los juegos de video, puede considerar ser un poco más informal.

Una lista de control para el éxito del servicio al cliente. (Call Centers) Parte I

El servicio al cliente es más que una práctica, es una serie de políticas corporativas que deben ser definidos, refinados y se repetirán en toda la organización. Escuchar al cliente es más importante que nunca.

No es de extrañar que, a pesar de los avances revolucionarios en las funcionalidades de software de call center, y el establecimiento de las mejores prácticas de la industria, sin embargo, han fallado en promover la infraestructura necesaria para apoyar la evolución de las necesidades del cliente. De hecho, según una encuesta reciente, ni siquiera las empresas de tecnología son inmunes.

Entonces, ¿qué puede hacer su empresa para asegurarse de que su call center es capaz de responder a los clientes de la mejor manera, reconocer quiénes son estos clientes y proporcionar un nivel consistente de servicio?

Lo que sigue es una lista de comprobación para el éxito de esta asistencia al cliente:

• Elija cuidadosamente sus tecnologías.

Usted debe entender sus necesidades de negocio antes de invertir en un sistema de call center caro y complejo. Por ejemplo, si el sitio Web de su empresa no está vinculado con el inventario, no tiene sentido ofrecer a los clientes la Web de autoservicio y correr el riesgo de no satisfacer las expectativas. Del mismo modo, si su empresa lleva a los clientes más valiosos al buzón de voz en cada intento de contacto, algo anda mal. El centro de llamadas debe evolucionar con el negocio, lo que podría significar un enfoque de construcción para la implementación de su infraestructura. Sólo asegúrese de que su tecnología de centro de llamadas es un paso o dos hacia delante de la evolución de su negocio para que no haya sorpresas incómodas.

• Conocer todo lo que necesita saber acerca de los clientes.

Aunque esta medida no solo implica que los datos del cliente estén integrados en una variedad de puntos de contacto, sino que también exige que una empresa sea consciente de lo que varios centros de llamadas podría requerir para que puedan ofrecer el mejor servicio. Por ejemplo, si los clientes en mora se encaminan a un operador de cobranzas, este operador debe tener fácil acceso a su historial de pagos, incluyendo la fecha y el monto del pago más reciente. Del mismo modo, si una empresa espera que su centro de llamadas realice venta cruzada de productos mientras que los clientes están en el teléfono, los agentes telefónicos deben ver una recomendación de los productos destacados que aparecen en sus pantallas.

• Establecer procesos para el personal del centro de llamadas.

Dado el aumento rápido de las expectativas de servicio, las empresas no pueden permitirse el lujo de que sus operadores experimenten con los clientes. Proporcionar a dos clientes diferentes, dos respuestas diferentes a la misma pregunta debe ser una práctica estudiada a partir de análisis de datos de los clientes y de sus diferencias, y no en una percepción de los operadores. Deben existir además procedimientos de escalamiento para los casos cuando un operador necesite información adicional para responder a la pregunta de un cliente. Y tener un proceso en el que el operador pueda responder esta incógnita.

Contacto entre la Fuerza de Ventas y el Centro de Apoyo o Servicios.

Un cliente que acaba de comprar un collar de diamantes y le gustaría saber si hay pendientes que hagan combinación. Este tipo de interacción puede ser otra investigación del cliente o una oportunidad para generar ingresos adicionales. Con la información adecuada, a menudo aparece a través de una pequeña ventana llamada "pantalla emergente" en la estación de trabajo del representante de servicio al cliente información de productos y/o servicios adicionales, y gracias a esto un representante puede determinar si el cliente en el otro extremo de la línea telefónica es un buen candidato para otro producto o servicio.

El centro de llamadas como un punto de venta es una práctica relativamente nueva que requiere una combinación de datos de clientes sólida y delicadeza en el operador, ya que tiene que trascender su papel tradicional de responder a las preguntas para empezar en el medio de la generación de ingresos.

Este tipo de soporte de ventas no sólo ahorra dinero a la compañía por adelantarse a una visita del personal de las ventas, sino también puede proporcionar más información al cliente.

Usted probablemente ha estado en el extremo receptor de estas situaciones: ¿Cuántas veces has escuchado una de los siguientes?

- Este es un gran par de zapatos. ¿Le gustaría una correa que combine o haga juego?.

- Ya que lo que está teniendo son problemas para enviar correo electrónico, Sra. Smith. Por sólo $ 49.95 al mes, podemos ofrecerle DSL y está siempre conectado. Además, este mes estamos ofreciendo la instalación gratuita. ¿Está usted interesada?.

Incluso si un cliente decide no responder a un operador la oferta de venta cruzada o la oferta de la promoción web, el simple hecho de mencionar un producto complementario o servicio es una manera de proporcionar información sobre el producto a los clientes que quizás no conocían nada al respecto. En algún momento en el futuro, el cliente puede decidir que necesita una nueva correa que combine con los zapatos a estrenar, y es probable que llame a la compañía que inicialmente sugirió una marca o producto complementario.

Para optimizar esta experiencia del cliente con el centro de llamadas de soporte de ventas, las empresas deben tener la información correcta acerca de un cliente. Ya que de lo contrario puede ser contraproducente la mayoría de las veces. Es por esta razón por la que el operador debe estar bien capacitado en cuando es el momento de iniciar con un cliente un diálogo de venta cruzada y cuándo abstenerse por completo.

El Centro de Contacto automatizado

Los centros de contacto han evolucionado rápidamente de un grupo de trabajadores locales entrenados para contestar el teléfono durante horas de oficina hacia una organización dedicada a proporcionar a la carta de apoyo global a las ventas a través de varios canales diferentes. Las empresas se están dando cuenta cada vez más que sus relaciones con los clientes son tan buenas como lo es la calidad de su apoyo y la adopción de integración de telefonía informática (CTI) que automatizan los procesos de comunicación diferentes.

Enrutamiento de llamadas

El apoyo de una empresa externa en realidad podría estar compuesto por varios o muchos y dispersos geográficamente centros de contacto. Estos centros de contacto pueden estar separados sobre la base de:

• La ubicación de las oficinas regionales de la empresa

• Personal de experiencia o especialización de productos

• La proximidad a las principales actividades de investigación y desarrollo (I + D)

• Los niveles de progresividad para las entradas de varios problemas

Puesto que el rendimiento sigue siendo el centro de la métrica del éxito de los centros de contacto, minimizando el tiempo de espera de un cliente en espera de la respuesta y se mantiene como una alta prioridad. Los centros de llamadas se han convertido, como tiendas de conveniencia de toda la noche: ofrecen una amplia gama de servicios y están abiertos las 24 horas.

A fin de minimizar los tiempos de espera del cliente, "el equilibrio de carga" (la capacidad de la red de forma automática la ruta llamada de un cliente al operador disponible en primer lugar) es un objetivo operativo crítico. Los routers de la red monitorean la disponibilidad del operador, manteniendo un registro de las llamadas entrantes en cola y utilizando tecnología de conmutación de llamadas para asignar adecuadamente estas.

Esta distribución automática de llamadas no sólo reduce el tiempo que un cliente permanece en espera, sino que ofrece de manera eficiente el encaminamiento de las llamadas a los agentes disponibles, pero también se puede aplicar la inteligencia sobre la decisión acerca de dónde encaminar una llamada. Por ejemplo, utilizando la identificación de llamadas, un sistema de centro de llamadas puede enrutar una llamada de una ciudad multicultural como Los Angeles a un operador bilingüe.

Muchas empresas (sobre todo las compañías aéreas) todavía rutinariamente proporcionan a sus mejores clientes con un número 800 independiente, que garantiza que llegará a los agentes de servicio especializado en VIP.

La distribución automática de llamadas más sofisticadas, también conocida como la distribución de la precisión de llamadas, facilita las llamadas que se enrutan a los agentes que tienen acceso a información específica o con áreas de especialización. Se puede delinear clientes valiosos de una empresa mediante la asignación del número de teléfono entrante al perfil del cliente, por lo que dar prioridad a las llamadas de clientes que están re-llamando o de llamadas de clientes que están siendo encaminadas a los agentes especializados es una manera de diferenciar el tratamiento basado en el segmento asignado al cliente.

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) puede ofrecer durante todo el día el servicio de enrutamiento basado en la respuesta del cliente a preguntas previas, donde este escribe la respuesta en su teclado del teléfono (Pulse 1 si desea saber su saldo de la cuenta; Presione 2 si ha de responder a nuestro anuncio; Pulse 3 ...)

Las funciones automatizadas de reconocimiento de voz pueden ofrecer a los clientes aún más opciones al permitir que estas personas que llaman para comunicar sus problemas no tengan que navegar a través de un engorroso menú de opciones telefónicas de teclado numérico. Por ejemplo, United Airlines ha adoptado la tecnología de reconocimiento de voz para apoyar mayor volumen de llamadas de clientes preguntando por la disponibilidad de vuelos, la mejora de rendimiento para estas llamadas frecuentes al mismo tiempo aliviar la carga para los agentes de reservas.

Las características de estas herramientas como IVR y de enrutamiento de llamadas, si bien se consideran técnicas sin embargo, pueden jugar un papel clave en una estrategia de CRM global. Facilitar el acceso multimodal a los clientes es un gran avance, pero entender cuál es el modo en el que un cliente prefiere comunicarse es aún mejor.

Debemos insistir en la importancia de conocer el modo preferido de interacción de nuestros clientes, ya sea a través de un operador telefónico, correo electrónico, fax o dispositivo portátil. "En teoría, un cliente debe ser capaz de personalizar su propia interfaz: A lo mejor prefiere, usar respuesta de voz al usar su teléfono celular en la autopista a causa de mala recepción o de sus manos en el volante. En esos momentos él prefiere decir "uno" a presionar "1" y esta preferencia debe ser parte de su perfil de cliente.

El Call Center y Servicio al Cliente

El Principal proveedor de CRM de Siebel Systems parodia la pesadilla de mal servicio al cliente en un anuncio televisivo, en el que un operador escucha atentamente gritos desesperados de los clientes sobre el fracaso de la empresa para responder a su problema. Cuando el operador cortésmente le pide al cliente que describa su problema, el cliente se vuelve tan histérico que cuelga, dejando al operador consternado y preguntándose qué acaba de suceder.

No es tan chistoso como si lo son las anécdotas dispersas en los medios de comunicación donde se lamentan la disminución de la atención al cliente. ¿No debería ventas y servicio al cliente ir de la mano? ¿Cómo hemos llegado al punto en que una empresa cree que puede mejorar sus perspectivas de no hacerle perder el tiempo de los clientes?

Hace veinte años, la mayoría de los consumidores se quejaron por escribir cartas, enviar por correo, y en espera de una respuesta. El número 800 provocó una revolución en el servicio al cliente, ofreciendo a los consumidores de solución de controversias en tiempo real y la responsabilidad de un representante de la compañía. Ahora el comercio electrónico ha aumentado la apuesta y el reto.

Por ejemplo, para su consternación, una empresa fabricante de computadoras (ordenadores) ha descubierto recientemente el hecho de que los clientes que ordenaron a sus equipos desde el sitio web de la compañía hicieron un promedio de dos y medio de llamadas al centro de soporte de la compañía. (Esto en cuanto a la eficiencia de la Web). El hecho es que conjuntamente con el Internet, el centro de llamadas a menudo representa la única oportunidad de los clientes para interactuar con un ser humano real.

Los centros de llamadas, cada vez más conocidos como centros de contacto, centros de interacción con el cliente o centros de atención al cliente e incluso centros de conocimiento, estaban ahí mucho antes de las bases de datos de clientes, y con un servicio amable fue el sello de empresas como la Compañía Walt Disney, incluso antes de que la Web haya dejado su impronta. Las empresas han sabido por mucho tiempo que la atención al cliente es fundamental tanto para mantener los clientes existentes como para la adquisición de nuevos.

Lo que no siempre han sabido es cómo llevarla a cabo la tarea con eficacia. Hasta hace poco, los ejecutivos consideran que los centros de contacto de sus compañías era un costo necesario para poder hacer negocios y se les trabajaba con el único objetivo de bajar las devoluciones a las empresas, la eficacia de los centros de llamadas se midió por la rapidez con que el operador podía atender a el cliente por teléfono. Cuando la llamada de un cliente requería investigación, el seguimiento de un especialista en productos que debería trabajar en el problema y podría tardar días o incluso semanas, esto era un llamada problema y tendía a ser evadida por los operadores. Dado que las llamadas eran monitoreadas en raras ocasiones, algunos operadores se tomaron libertades en la invención de su propio sucedáneo de las soluciones para reportar y solucionar tantas llamadas como les fuese posible.

Las tecnologías de los centro de llamadas entraron en el mercado para aliviar con eficacia algunos de los trabajos de repetición y aumentar la eficiencia, permitiendo a las empresas para manejar la escalada de los volúmenes de llamadas, la creación de tickets para las quejas de los clientes y de seguimiento proporcionado de tickets de las llamadas a través de su resolución. Los CSR (representantes de servicio al cliente) pueden buscar las llamadas similares y resoluciones, mientras que un cliente estaba hablando por teléfono sin tener que repetir la investigación. Se crearon Historiales de Recursos y Aclaratorias que permitieron a las empresas ejecutar las estadísticas de sus llamadas, la categorización de tipo de llamada, el tiempo de resolución, los porcentajes de escalada, y la duración promedio de llamadas. Igualmente ofrecieron la previsión de volumen de llamadas para asegurar la dotación de personal adecuada centro de llamadas.

Estos CSR legítimamente ayudan a sus clientes en el aumento de la productividad de los clientes y disminución de las tasas de rotación de clientes, acelerando la formación, la medición de la eficacia de las soluciones ofrecidas, y lo ideal, reduciendo los tiempos de resolución de problemas y reduciendo los costos. (Un dicho popular afirma que cualquier cliente interesado en la quiebra de una empresa, le basta con llamar al centro de contacto de forma regular.) La mayoría de empresas utilizan las estadísticas del centro de contacto para rastrear el desempeño y la compensación de acuerdo con el volumen de llamadas que pueden apoyar.

A pesar de las mejoras consistentes en el software de call center, los procesos de negocio todavía jugaron un papel más importante que el que los clientes hicieron. De hecho, el cliente no había figurado en la infraestructura de los centros de llamadas hasta hace muy poco.

Medición de Satisfacción del Cliente

Los días en los que una empresa que realiza encuestas lo llame a la hora de cenar y le pida que "responda a algunas preguntas acerca de su reciente compra" llegan a su fin. A pesar de que la desaparición de las encuestas de los clientes ha sido muy exagerada, las empresas están usando formas más innovadoras para recopilar información sobre las impresiones de los clientes y aprovechar los resultados para mejorar el servicio.

El envío de Encuestas ha sido la forma principal de cómo las empresas que controlan la satisfacción del cliente. En los viejos tiempos, una firma de investigación o empresa externa enviaba por correo al cliente un cuestionario que, una vez remitidos, se analizaba y sus respuestas servían para calibrar la opinión general de los clientes. En el pasado, las encuestas han sido inocuas y dirigidas a un público general. La mayoría de las veces que se solicitaba información sobre si el representante de la compañía era amable y si el cliente seguiría siendo fiel.

Algunas cosas han cambiado, no sólo de vigilamos la satisfacción del cliente, también lo hacemos a las preguntas detalladas y a menudo personalizadas a clientes específicos o segmentos de clientes. Las respuestas se introducen en las bases de datos de clientes y se incluirán como parte de los perfiles de cada cliente. Tal seguimiento de la satisfacción del cliente a través del tiempo permite a una empresa afinar la forma en que se comunica con sus clientes de acuerdo a sus preferencias. Las empresas que tienen bases de datos detalladas por cliente también pueden asignar respuestas a la encuesta de valor para el cliente, y gracias a ello dar prioridad a la mejora de productos basados en los segmentos de clientes que se afectan.

Pero con el advenimiento del comercio electrónico, las encuestas en papel están cediendo terreno a las comunicaciones electrónicas de los clientes. Con creciente frecuencia, a la salida a los visitantes de un sitio web estos están siendo recibidos con pantallas de información que se ejecutan como pop-ups sobre su experiencia en el sitio.

Estas encuestas se han diseñado, distribuido y analizado para descubrir:

• ¿Qué puede hacer que los clientes vuelvan al sitio web de una empresa?

• ¿Cuántos clientes se encuentran el sitio?

• ¿Por qué los clientes hicieron o dejaron de hacer una compra durante la visita?

• ¿Por qué los clientes se registraron o dejaron de registrarse en el sitio?

• ¿Qué características de los clientes que se encuentran en el sitio son particularmente útiles?

• ¿Cómo las impresiones de los clientes sobre la compañía o la marca se vieron afectadas por esta visita?

• ¿Cuántos clientes opininaron dentro del sitio en comparación con los sitios Web de los competidores de la empresa?

Tales encuestas electrónicas son cada vez más sofisticadas. Las empresas pueden realizar sus estudios aleatoriamente y lograr informes detallados de respuesta. Muchas empresas que podrían haber desarrollado sus propios sitios Web y las infraestructuras, han optado por externalizar sus encuestas a los clientes a las empresas que se especializan en el diseño de cuestionarios personalizados, alineando las respuestas y resultados a los objetivos generales estratégicos de la empresa cliente.

COMO DEBE FUNCIONAR CORRECTAMENTE UN CALL-CENTER

Las siguientes son algunas de las caracteristicas que deberia manejar un call-center de servicios dirigido o con orientación hacia el cliente:

Administración multiusuario y seguimiento de cliente: un operador tiene que poder transferir una llamada a otro de un departamento diferente, hacerlo además con toda la información pertinente tanto del cliente como del problema que está sufriendo, y mantener el histórico de redirecciones para su posible consulta.

Vínculo con la ficha del cliente en todas las bases de datos de la compañía: El sistema debe permitir acceder al fichero de un cliente, consultar sus datos completos, y obtener una visión de 360º sobre el cliente.

Indicadores de perfil de clientes: Alertas e indicadores que ofrezcan al operador una idea de con quién está hablando, de la criticidad del cliente o de su perfil

Call forwarding, con el correspondiente control de seguimiento y asignación de prioridades/severidades: un operador debe poder redireccionar la llamada al responsable adecuado, incluyendo la posibilidad de escalar a otro nivel con el fin de hacer frente a determinadas actitudes.

Vínculo con la knowledge-base de la compañía: Un operador debe poder consultar en tiempo real problemas similares reportados por otros clientes y solucionados previamente por otros operadores.

Monitorización de estadísticas, rendimiento del operador e incidencias resueltas: El administrador del sistema debe poder generar estadísticas concernientes al rendimiento de los operadores con fines de evaluación.

Call Center - Acuerdos de servicios-costos

Existen diversas maneras de establecer costos en las operaciones del Call Center especialmente cuando se presta servicios a distintas Unidades de Negocios, a continuación se explicará cada una de ellas:

Dedicación

Conexión

Cantidad de llamadas

Minutos al aire de conversación


Dedicación: Esto se refiere a que el operador estará asignado exclusivamente para un servicio o producto, por ejemplo, puede ser que el servicio no reciba llamadas, sin embargo, siempre tendrá una persona en espera de llamadas o realizando llamadas. En este sentido se cobra hora/operador.

Conexión: Se basa en los minutos de disponibilidad del servicio, desde el momento en que los operadores hagan login hasta el momento que realicen logout, bajo este enfoque se puede distribuir de manera óptima los recursos, debido a que se lleva un control de conexión y desconexión, y se cobra por minutos de conexión en el servicio.

Cantidad de llamadas: Se utiliza como información básica, la cantidad de llamadas aceptadas o la cantidad de llamadas salientes, y la información se obtiene a través de reportes (Cantidad de llamadas entrantes, llamadas aceptadas, llamadas abandonandas) la desventaja de cobrar por cantidad de llamadas es que en la estrategia in bound si no se reciben llamadas no hay un ingreso, aún cuando se tenga el operador disponible para el servicio.

Minutos al aire de conversación: La información básica para este tipo de medición es la duración de la conversación de las llamadas y la información también se obtiene a través de reportes. Al igual al anterior la desventaja es que en la estrategia in bound si no se reciben llamadas no hay un ingreso, aún cuando se tenga el operador disponible para el servicio.

Veamos algunos ejemplos:
Si un producto o servicio va a realizar alguna campaña nueva: televisiva, radial o de prensa de la cual no se tiene un histórico in bound, se recomienda una combinación de operadores dedicados y otros por conexión.
Si se tiene varias campañas in bound lo ideal es tener un pool de operadores dedicados solamente a recibir y se combina con cantidad de llamadas y minutos al aire de conversación.
Si se tiene varias campañas out bound se realiza por conexión y por cantidad de llamadas salientes.