Muchas de las actuales empresas de e-business han cometido a menudo el error fatal de retrasar las iniciativas centradas en el cliente hasta que su empresa empezó a obtener ganancias. Con la presión de ganar cuota de mercado, estas empresas han adoptado la fórmula de "cliente a cualquier precio" y en su afán de captar cuota de mercado, asume que todos los clientes son iguales.
Esto significó la entrega de bienes y servicios gratuitos a nuevos clientes que no volverían, la venta de productos al costo o por debajo de este, y el gasto de cientos de miles de dólares en campañas de marketing masivo, sin esperanza de recuperar sus inversiones.
No obstante lo bien diseñados que estaban sus sitios web, lo bien hechas que eran las demostraciones de sus productos y las futuristas cabinas de demostración comercial, un gran número de empresas de comercio electrónico se fueron a pique, y cientos más vieron sus acciones, precios y tasas de penetración caer exponencialmente más rápido altos que los de sus homólogos de espacio físico.
Muchas de estas compañías se han centrado más en el tráfico de su sitio web que en su rentabilidad. Pronto se dieron cuenta que el número de visitantes no se correlaciona necesariamente con el número de clientes (los que han hecho compras en el sitio). Las campañas de marketing se centraron en los ex-visitantes cuyas intenciones eran informativas o que podría haber tropezado con el sitio por accidente y no con los clientes que en última instancia, determinaban sus beneficios.
Las campañas centradas en los visitantes y el número de informes éxitosos de estas no servían para recuperar las fuertes inversiones realizadas en estas empresas.
La evolución de eCRM
Con la funcionalidad de CRM correcta, un servicio sería saber cuándo renunciar al pago por mantener al cliente. En muchos de estos casos, 20 por ciento de los clientes de la compañía representan el 80 por ciento de las ganancias (Principio de Paretto). Por desgracia, las empresas punto-com que ofrecen productos basados en materias primas han estado invirtiendo más en sus infraestructuras básicas de depósito y distribución y los costos de reclutamiento, y menos en las capacidades de análisis que les decía cuales de sus clientes son los buenos. Algunos podrían argumentar que no tienen otra opción. Otros sostienen que sin una visión clara de los clientes que quieren atraer y aquellos que desea conservar, la mejor logística y la mejor adquisición en el mundo no importa.
El juego de los minoristas de las puntocom era la (disminución) de dinero en infraestructuras como ventaja competitiva. Después de todo, las empresas de ubicación física que han dominado las economías de escala, han aprendido la lección de principios donde una variedad más amplia de productos a buen precio atraerá a más clientes, y ellos son expertos en deshacerse del inventario no productivo. Aprovechando la Internet, estas empresas se encuentran firmemente plantados en el mundo del comercio electrónico, con los sistemas y procesos para apoyarlos.
No hay comentarios:
Publicar un comentario