Plan de trabajo Implementación de CRM

Medición

En la mayoría de los casos, la administración espera actualizaciones periódicas sobre los programas en los que han invertido mucho, y el CRM es caro. Los patrocinadores deben definir métricas de éxito de CRM como justificación de una inversión inicial de CRM, y medir los éxitos después de CRM ha sido implementado. Por ejemplo, si el nuevo sistema CRM automatiza el flujo de trabajo para comunicar defectos a su departamento de I + D, podría considerarse como métrica el seguimiento de la disminución de los defectos del producto y el correspondiente aumento en la satisfacción del cliente para los clientes que han reportado estos defectos. Esta medida puede incluir el valor de cuantificación, como la reducción de los gastos de apoyo debido a menores peticiones de servicio y así probar el rendimiento de la inversión.

Otra forma de medir el éxito de un CRM es evaluar qué tan bien ha resuelto los problemas existentes de negocios. Si se han establecido métricas de medición de éxito al crear su plan de negocio de CRM, al completarlo debemos correlacionarlos con los resultados reales. La Documentación de las métricas de éxito junto con la medición de sus mejoras reales es una forma valiosa de realizar un seguimiento y cuantificar los beneficios de negocios tangibles del CRM.

La mejora suele ser gradual a medida que los usuarios se familiaricen con las nuevas tecnologías y procesos de negocio. Podemos medir 12 meses de uso, donde las columnas representarían los meses y se mida la tasa de mejoría desde el lanzamiento del programa CRM, e ilustrar esta ganancia incremental.

Las Medidas también incluyen la incorporación de comentarios de los usuarios para mejorar el uso de CRM y la eficacia empresarial. La medición de CRM le otorga a la planificación del desarrollo de CRM herramientas que permitan a la compañía y sus líneas de negocio refinar continuamente los requisitos de CRM e identificar nuevas oportunidades de CRM, al mismo tiempo.

Si usted incorpora la medición y retroalimentación en el ciclo de planificación, Los desarrolladores de CRM le ofrecen una funcionalidad nueva y mejor, dando lugar a pequeñas victorias que se suman al valor del CRM y por ende del cliente.

Unir los Proyectos

Después de haber identificado sus proyectos de CRM por separado y sus alcances, el PMO o los jefes de proyecto pueden ponerse de acuerdo sobre una escala de tiempo global en el que el CRM se mejorará y completará, si la empresa utiliza ya el CRM y los clientes comienzan a experimentar los beneficios recibidos. Esta fase incluye el proyecto de evaluación, por lo que la duración del proyecto puede cambiar después de la planificación de negocios se ha completado. Cada proyecto tendrá su propio plan de desarrollo de proyectos que reflejan las tareas más específicas y los recursos.

Una línea de tiempo visual no sólo es eficaz en el manejo de las expectativas sobre el marco previsto de entrega de cada proyecto, sino que también puede convertirse en la base de un documento sobre el CRM en la que el jefe de proyecto o líder  de equipo de desarrollo pueden incluir proyectos individuales, planos, documentación de requisitos y funciones específicas del CRM y sus características, ya sea en formato físico o como parte de la infraestructura de su empresa en la web de gestión. Así, los gerentes y los interesados pueden acceder a información actualizada sobre las actividades actuales de CRM.