El servicio al cliente es más que una práctica, es una serie de políticas corporativas que deben ser definidos, refinados y se repetirán en toda la organización. Escuchar al cliente es más importante que nunca.
No es de extrañar que, a pesar de los avances revolucionarios en las funcionalidades de software de call center, y el establecimiento de las mejores prácticas de la industria, sin embargo, han fallado en promover la infraestructura necesaria para apoyar la evolución de las necesidades del cliente. De hecho, según una encuesta reciente, ni siquiera las empresas de tecnología son inmunes.
Entonces, ¿qué puede hacer su empresa para asegurarse de que su call center es capaz de responder a los clientes de la mejor manera, reconocer quiénes son estos clientes y proporcionar un nivel consistente de servicio?
Lo que sigue es una lista de comprobación para el éxito de esta asistencia al cliente:
• Elija cuidadosamente sus tecnologías.
Usted debe entender sus necesidades de negocio antes de invertir en un sistema de call center caro y complejo. Por ejemplo, si el sitio Web de su empresa no está vinculado con el inventario, no tiene sentido ofrecer a los clientes la Web de autoservicio y correr el riesgo de no satisfacer las expectativas. Del mismo modo, si su empresa lleva a los clientes más valiosos al buzón de voz en cada intento de contacto, algo anda mal. El centro de llamadas debe evolucionar con el negocio, lo que podría significar un enfoque de construcción para la implementación de su infraestructura. Sólo asegúrese de que su tecnología de centro de llamadas es un paso o dos hacia delante de la evolución de su negocio para que no haya sorpresas incómodas.
• Conocer todo lo que necesita saber acerca de los clientes.
Aunque esta medida no solo implica que los datos del cliente estén integrados en una variedad de puntos de contacto, sino que también exige que una empresa sea consciente de lo que varios centros de llamadas podría requerir para que puedan ofrecer el mejor servicio. Por ejemplo, si los clientes en mora se encaminan a un operador de cobranzas, este operador debe tener fácil acceso a su historial de pagos, incluyendo la fecha y el monto del pago más reciente. Del mismo modo, si una empresa espera que su centro de llamadas realice venta cruzada de productos mientras que los clientes están en el teléfono, los agentes telefónicos deben ver una recomendación de los productos destacados que aparecen en sus pantallas.
• Establecer procesos para el personal del centro de llamadas.
Dado el aumento rápido de las expectativas de servicio, las empresas no pueden permitirse el lujo de que sus operadores experimenten con los clientes. Proporcionar a dos clientes diferentes, dos respuestas diferentes a la misma pregunta debe ser una práctica estudiada a partir de análisis de datos de los clientes y de sus diferencias, y no en una percepción de los operadores. Deben existir además procedimientos de escalamiento para los casos cuando un operador necesite información adicional para responder a la pregunta de un cliente. Y tener un proceso en el que el operador pueda responder esta incógnita.
• Debe existir acuerdo sobre las métricas de éxito.
En muchas empresas que utilizan CRM para proporcionar a los agentes de call center fácil acceso a los datos, su objetivo es aumentar la eficiencia de llamadas. Sin embargo, conozco a un fabricante de automóviles de gran tamaño con dos conjuntos diferentes de criterios de éxito. Para su marca tradicional, se compensa al mantener las llamadas telefónicas a los clientes de forma breve breve y dirigir a la información en la Web o de su distribuidor local. Para los modelos de lujo, permanecen en el teléfono con el cliente por el tiempo que dura la llamada. No es de extrañar que en el primer caso, la duración de la llamada promedio es de 4 minutos, pero en el último caso la llamada típica dura 25 minutos. Tampoco es una sorpresa saber que la satisfacción del cliente entre los conductores de la marca de gama alta es significativamente mayor. Las empresas deben tener claros sus parámetros para las interacciones de atención al cliente y las políticas deben ser establecidas para abordar el tiempo aceptable en espera, las longitudes óptimas de llamadas, los resultados deseados en las llamadas, los procedimientos de seguimiento y suministro de información del cliente.
• Comprender el problema del cobro de servicios.
De vez en cuando, un cliente a punto de abandonar, otorga a una empresa un último intento, por lo general a través del centro de contacto. En esta fase de “recuperación de servicio ", la empresa debe hacer todo lo posible por hacer las cosas bien con el cliente, si es que tiene un problema de servicio o simplemente un mal día. Se debe poner en contacto con el personal del centro que es capaz de identificar estas oportunidades de recuperación del servicio y comprender los procedimientos necesarios para ganar nuevamente a estos clientes. Idealmente, esto implica la capacidad de examinar la información del cliente para conocer su valor y poder saber qué tan lejos podemos ir para retener a un cliente que está en riesgo de abandonarnos. El hecho es, a veces, la solución de un problema no hace más para cimentar una relación con el cliente.
• Asegúrese de que sus representantes de centros de contacto estén debidamente capacitados.
Lo que antes era una llamada de rutina para su operador es ahora una serie de pantallas a menudo complejas y con datos de desglose. La tecnología está permitiendo que el personal de atención al cliente puede comunicarse con los clientes de forma simultánea y utilizando más información acerca de ellos. Asegúrese de que sus operadores se sientan cómodos con las herramientas que la compañía está utilizando, así como brindarles los conocimientos sobre los productos que ofrece. (The Container Store por ejemplo: ofrece 235 horas de formación a sus operadores, y fue (no por casualidad) votado como uno de FORTUNE entre las "100 Mejores Compañías para Trabajar"). Asegúrese también de que a los empleados se les den incentivos, financieros o de otra manera, por proporcionar a sus clientes un servicio siempre excelente.
• Compartir los aprendizajes clave.
Después de todo, los clientes no llaman al departamento de marketing cuando necesitan ayuda. Compartir con los informes de actividades con otras áreas de la compañía puede ayudar a la empresa no sólo a comprender mejor su base de clientes, sino ayudar en la mejora de sus productos también. Cuando los procesos correctos están en su lugar, los problemas y las quejas se registran con frecuencia ayudando en I + D, dando lugar a mejoras del producto y a la diferenciación.
• Mejorar la indemnización de los operadores.
Después de todo, ¿cuánto puede ayudar a un cliente insatisfecho, alguien que gana un salario bajo por hora, sobre todo si acaba de ser entrenados p
ara la venta cruzada de productos y para encuestas, además de la solución de problemas? La atención al cliente es estresante y rara vez gratificante, por ello debe existir el balance de compensación con oportunidades reales de desarrollo de negocios. Si la empresa quiere que sus representantes de centros de contacto hagan un esfuerzo adicional, también lo debe hacer la empresa. • Por último, pero no menos importante, si su compañía no ha determinado su personalidad jurídica, es el momento.
Si usted es una compañía de valores, usted probablemente querrá para animar a sus agentes de centros de contacto a ser profesional y cortés. Pero si usted está vendiendo los juegos de video, puede considerar ser un poco más informal.
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