Lista de verificación de la Aplicación de CRM

En los proyectos de CRM que he trabajado, estudiado, evaluado y completado, he visto una serie de denominadores comunes para llegar al fracaso. Aqui nombrare 7 de estos denominadores:

1. La falta de definición de una estrategia CRM.

Basta con definir lo que significa CRM en su empresa es bastante difícil, imaginese reunir un consenso sobre una estrategia de CRM a nivel corporativo. Las empresas rutinariamente malinterpretan los requerimientos del negocio y por lo tanto subestiman la complejidad de CRM. Incluso si encontrar un consenso sobre lo que significa CRM para el negocio y lo que debe desarrollar tarda más de lo que se necesita para comenzar el desarrollo, simplemente, tomense el tiempo. Esto te ahorrará tiempo y dinero al final.

2. El no poder manejar las expectativas del personal.

Muchas empresas aplican el rigor de la planificación y el desarrollo, pero se olvidan acerca de la implementación del sistema CRM para la empresa. La implementación de un CRM en el que el área de Tecnología y Sistemas le envía un e-mail al personal de ventas anunciando la formación para el nuevo paquete de automatización de la fuerza de ventas está condenada al fracaso incluso antes de que este sea implementado. Los usuarios comerciales deben ser las partes más interesadas, desde el inicio del proyecto de CRM, desde la planificación, hasta el desarrollo y durante toda la implementación.

3. No tener definidas las metas.

¿Qué es el éxito en la implementación de un CRM y cómo sabemos cuándo lo hemos logrado? Incluso los patrocinadores de negocios de CRM que entienden las diferencias entre diversas aplicaciones de CRM no distinguen entre el aumento de las ventas cruzadas y la mejora de la rentabilidad.

Siempre me sorprendo cuando escucho a los ejecutivos de comercialización experimentados que se refieren a la lealtad del cliente, valor para el cliente y la rentabilidad de los clientes como sinónimos, como si esperaran lograr estos tres objetivos con la primera versión posible de CRM. Definir las métricas de éxito de forma discreto; diferenciar aumentar la rentabilidad de los clientes de mejorar la satisfacción del cliente y luego medir estos valores contrastándolos.

Si no lo hace, en realidad podría haber pensar en metas éxitosas de negocios que no son legítimamente atribuidas a CRM.

4. Precipitadas decisiones con Modelos de Outsourcing.

Las empresas aún no han resuelto las ventajas y desventajas del modelo Outsourcing. Las grandes empresas asumen que los Outsourcing sólo sirven a los mercados de pequeñas empresas y a las empresas punto com que carecen de importantes infraestructuras de Tecnologia. Muchas empresas están incluso subestimando sus recursos internos y sus sistemas dan el salto a ciegas en el carro de algún Outsourcing. No sea uno de ellos. Usted y su empresa deben entender los pros y los contras del modelo Outsource, y tomar una decisión sobre la base de su negocio y requerimientos funcionales.

5. Si no se mejoran los procesos de negocio.

El error proverbial se aplica aquí: CRM no debe limitarse a las políticas corporativas de superposición arcaicas. En su lugar, debe formalizar y automatizar los procesos ágiles, para lograr construir empresas centradas en el cliente.

Se debe estar dispuesto a modificar drásticamente sus procesos de negocio y seguir perfeccionándolos y asegurarse de que su tecnología de CRM incorpora estas modificaciones en el proceso. Y no caer en la trampa de esperar que su nueva herramienta de CRM va a hacer este trabajo por usted. Los procesos deben ser definidos desde la perspectiva del cliente, no de la tecnología.

6. La falta de integración de datos.

La toma de decisiones efectiva centrada en el cliente mediante la comprensión de cada uno de ellos a través de sus diversos puntos de contacto y más allá del conocimiento inmediato de su edad, ingresos, canal preferido, o territorio de ventas.

Encontrar, recolectar y consolidar estos datos no es fácil, pero es absolutamente crucial.

7. La falta de seguir relacionando los éxitos de CRM con los de la empresa en general.

Las empresas que han realizado una revolución de cara al cliente a través de mejoras CRM a menudo se duermen en los laureles. CRM es un proceso continuo, y el éxito llama al éxito. Debemos considerar el establecimiento de una "unidad interna de relaciones públicas" que se tome la función de comunicarse con los ejecutivos y con los encargados de tomar decisiones que podrían determinar la financiación, así como con las distintas líneas de negocio que podrían aprovechar la funcionalidad y los datos para favorecer sus propios clientes.

El Proselitismo a los éxitos del CRM no sólo se debe practicar sino que debe ser formalizado y actualizado a través de boletines periódicos, reuniones o un sitio Web interno. No sea tímido en la promoción de su CRM. Si a sus clientes les ofrece una mejor experiencia de servicio y a su personal de ventas les genera oportunidades de comercialización más eficaces, no pasará mucho tiempo antes de CRM por si solo se promocione.