CRM en la Industria Farmaceutica

Después de una pausa obligada, (una semana de vacaciones en la que no tenía acceso a Internet) y un workshop de Lanzamiento en Miami de una iniciática de CRM en la empresa para la cual trabajo, estoy nuevamente retomando el tema de CRM.

Durante este workshop, se trabajo mucho en la parte funcional, definición de procesos, etc. Pero creo que la clave está en un pequeño punto de la agenda que se convertirá en la clave del proyecto (CHANGE MANAGEMENT). Como manejar este importante cambio que va a ocurrir dentro de mi empresa.

Creo no equivocarme si afirmo que he perdido la cuenta del número de anuncios, informaciones y artículos sobre CRM que han leído en los últimos tiempos en cualquier medio o publicación ya sea especializada en algún sector de ámbito comercial o simplemente económico.

Está claro que el concepto CRM está de moda, lo que creo que ya no está tan claro es si de verdad todos entendemos verdaderamente qué significa y qué es lo que hay detrás del concepto CRM.

Muchas veces nos perdemos entre conceptos técnicos e infinidad de cifras y porcentajes, y llegamos a creernos que todos los problemas de nuestra empresa se van a solucionar con tan “sólo pulsar un botón”.

Una empresa, como lo es una Farmacéutica o un laboratorio, con sus cientos de representantes de ventas o farmacias, droguerías, hospitales, decenas de gerentes, miles de médicos-clientes, una competencia que no descansa, genera una cantidad de información tan extensa que sería imposible utilizarla con la misma celeridad que la maneja un pequeño negocio.

Por eso, no tener en ella, las herramientas y medios necesarios para que pueda desarrollar la filosofía CRM hasta sus últimas consecuencias, sería seguramente desaprovechar toda esa información que se tiene y que en el peor de los casos se perdería cuando el empleado de turno deja el departamento o la compañía.

Ahora, no nos llevemos a engaño, no por tener la tecnología creamos que vamos a practicar la filosofía correctamente. Seguramente el que no esté convencido de practicar CRM sin tecnología es muy probable que tampoco la practique por mucha tecnología que pongamos a su alcance.
Muchos creían que esta tecnología era la panacea que le iba a resolver todos los problemas en las relaciones con los clientes. Y olvidaron que no serviría de nada si no se modificaba la cultura organizativa de la industria farmacéutica, pues adoptar una solución CRM supone un cambio de mentalidad en la que hay que colocar al cliente en el centro de toda la organización.

Tengamos en cuenta, aparte de la economía, que la independencia del laboratorio en cuanto a la implementación de procesos específicos en su CRM le permitirá responder con rapidez y sin ataduras, pues no dependerá de terceros, a las necesidades que se vayan creando en cada momento de forma ágil y precisa.

Si pudiéramos tener un visitador médico detrás de cada médico en todo momento, como ese anuncio de TV donde los empleados de una empresa de electrodomésticos van continuamente detrás de los clientes haciéndoles la vida más agradable, seguramente no necesitáramos sistemas tan complejos, pero eso, por razones obvias, no es posible y estamos obligados a optimizar al máximo todos los recursos, tanto humanos como materiales sin que por ello se tengan que resentir el trato a nuestros clientes.

Gracias a las nuevas tecnologías esto es posibles, con los nuevos sistemas de comunicación, tratamiento y almacenamiento de la información, un buen sistema CRM debe ponerle en sus manos las herramientas adecuadas para poder desarrollar “su filosofía CRM”.