La Web ha traído cambio a todas las áreas de negocio. El uso de un medio tan poderoso y casi siempre disponible ha provocado una revolución en nuestra forma de acceso a la información y la forma en que hacemos negocios.Debido a que la Web es un medio bidireccional e interactivo totalmente, los sitios web puede ser personalizados para adaptarse a los gustos y preferencias de cada visitante. Es el medio perfecto para el desarrollo de las estrategias uno a uno y la implementación de aplicaciones integradas con las iniciativas de CRM de la organización.
La difusión del comercio electrónico ha llevado a muchas organizaciones a correr para hacer que los productos y servicios disponibles estar en la Web. Sin embargo, la mayoría de sitios de comercio electrónico se han desarrollado sin planificación y no están integrados con otros sistemas de la organización. Porque no hay integración de datos, los clientes se sienten a menudo como si se tratara de diferentes organizaciones en función del medio utilizado para el contacto.
Al diseñar un sitio de comercio electrónico es importante tener en cuenta que lo que en realidad estás haciendo es abrir un canal muy potente para la creación y el desarrollo de las relaciones con sus clientes.
Desde el punto de vista tecnológico, la integración de datos es el principal desafío. Sin embargo, al diseñar un sitio de e-comercio es importante tener en cuenta que lo que en realidad estás haciendo es abrir un canal muy potente para la creación y el desarrollo de las relaciones con sus clientes. Por eso mucha gente se refiere a iniciativas como e-CRM o algo similar.
La convergencia entre CRM y comercio electrónico parece inevitable. No es un sitio que simplemente reemplaza el teléfono o fax. Crea una nueva forma de relacionarse y aprender de sus clientes.
Según un estudio del Grupo Peppers y Rogers llamado Estado de Uno a Uno en línea, los cinco puntos más importantes a considerar al desarrollar un sitio de comercio electrónico competitiva son los siguientes:
1. No se limite a proteger la privacidad de sus clientes; digales cómo lo hará.
Las relaciones se basan en la confianza. Los mejores sitios Web deben dejar esto muy claro y destacar su política de privacidad muy visible en la página principal. Para los clientes resulta tranquilizador que la información que proporcione será utilizada sólo para su propio beneficio, ya que eso les anima a colaborar. Hay mucho margen de mejora en este ámbito, por supuesto. Sólo el 16% de los sitios estudiados al azar destacan claramente sus políticas de privacidad, el 36% destacan pero no resaltan mucho, un 18% les dan importancia limitada, el 14% no las hincapié en absoluto, y el 16% dice nada explícito sobre el tema.
Un ejemplo de qué no hacer fue suministrado recientemente por RealNetworks, Inc. El software RealJukebox, que se utiliza para reproducir y grabar música en un PC, realizaba un seguimiento en secreto de los gustos del usuario en música y otras actividades. El programa transmite constantemente esta información personal a RealNetworks (http://www.realnetworks.com) sin conocimiento del usuario. La empresa alegó que la información se utilizaba sólo para fines estadísticos, pero reconoció que un identificador había sido deliberadamente construido en RealJukebox para asociar las preferencias musicales de la persona con su nombre en la base de datos del cliente de la empresa. Esta violación de la intimidad ha dado lugar a una demanda por $ 500 millones en daños y perjuicios contra RealNetworks, por no mencionar la pérdida de confianza por parte de sus usuarios, que pueden resultar mucho más perjudicial que el dinero tendrá que desembolsar, si pierde el caso .
2. Dar Razones y Justificar la creación de la Relación.
Los mejores sitios explican con precisión cómo la información suministrada por el cliente será utilizada y cuáles son los beneficios correspondientes. La política de privacidad se asegura de que los datos personales no serán vendidos o compartidos con otras compañías. El siguiente paso es explicar por qué deben proporcionar información personal a través del sitio y qué beneficios se obtienen cuando ellos lo hagan. En una reciente encuesta de usuarios de la Web, un 73,1% dijo que aceptarían la solicitud personal "demográfica" de datos si ellos sabían exactamente cómo los datos se utilizan, mientras que sólo el 24,4% lo haría a cambio de descuentos en las compras.
3. Organizar su sitio basado en las necesidades del cliente, no en mis productos.
Los mejores sitios Web se organizan en torno al cliente, en sus diferentes necesidades en lugar de nuestros diferentes productos. De esta forma, los usuarios son capaces de encontrar lo que están buscando rápidamente. El sitio ofrece lo que ellos están interesados en comprar, no lo que la organización está interesada en vender.
4. Deja que los clientes tengan Control de Datos de Contenido y Personales.
La Implementación de sitios personalizados no ha hecho más que empezar. Los mejores sitios son bastante complejos en términos del control que ofrece a los usuarios sobre las cosas como la actualización de su información personal, eligiendo un contenido, diciendo qué temas les interesa y como podría ser informado por correo electrónico o fax, y así sucesivamente. Por ejemplo, de los 32 mejores sitios analizados, el 65% permiten a los usuarios actualizar sus datos directamente en el sitio, 85% de todos los sitios investigados (y el 100% de la parte superior 32) permiten la personalización individual; 52% de todos los sitios relevados ofrecen customización de páginas, y el 63% de los mejores 32 sitios prevén para los clientes el registro de múltiples direcciones para la facturación y múltiples direcciones para la entrega, lo que facilita las compras futuras.
5. Motivar y fomentar la colaboración de los Clientes.
Deben conseguir los mejores sitios para animar a los clientes a permanecer y desarrollarse en el tiempo. La mejor manera de hacerlo es por la observación del comportamiento de los clientes, a través del uso del sitio, y el análisis de sus transacciones e interacciones. De esta manera usted puede anticipar las necesidades del cliente y presentar ofertas personalizadas, información y las recomendaciones. Todo esto es posible al desarrollar una relación de aprendizaje con el cliente. Los mejores sitios web almacenan datos que les permite anticipar las necesidades del cliente. Amazon.com es una de muchas empresas que ya ha logrado este objetivo con gran éxito.
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