El Call Center o Centro de Contacto

El Call Center o Centro de Contacto es un medio muy poderoso para la interacción cuando se utiliza conjuntamente con una filosofia de CRM. Muchos centros de contacto sólo se utilizan para proporcionar el servicio al cliente y son a menudo considerado como un "mal necesario." En este caso, las interacciones, generalmente iniciadas por los clientes, son una excelente oportunidad para aprender más sobre la persona que llama.

El procedimiento es sencillo. El cliente llama para quejarse o hacer una investigación. Después de satisfacer esa necesidad particular, el agente de contacto le pide luego la oportunidad de hacerle una o dos preguntas relacionados con el cliente en particular y diseñada para aprender más sobre ellos. Con el tiempo, la organización aprende más y más acerca de sus mejores clientes y puede personalizar cada vez más sus servicios.

¿Quién está haciendo este tipo de trabajo? Una forma de responder a esta pregunta es tratar de recordar cuántas veces se ha puesto en contacto con su banco o compañía telefónica y ha respondido un agente que se tomó la molestia de aprender más sobre usted y sus necesidades. La mayoría de las organizaciones que han implementado los centros de contacto lo han hecho con el fin de reducir los gastos de venta y lograr la introducción de sistemas de telemarketing. Este enfoque funciona bien, pero se suele aplicar de forma descuidada y sin respeto por la privacidad del cliente.

¿Te gusta ser llamado por un agente de ventas telefónico a tu casa el sábado por la mañana para ofrecer un producto? ¿Y si es un producto que ya tienes?

La organización simplemente debe solicitar a sus mejores clientes su consentimiento antes de recurrir a ellos, sobre todo si es por teléfono. Y si le realiza una llamada, se debe ofrecer algo relacionado a sus necesidades. De lo contrario, además de desperdiciar el tiempo de organización, así como de los clientes, hay un riesgo de que el cliente decida simplemente cerrar el canal de comunicación.

Por supuesto, si los agentes telefónicos de venta reciben una compensación en términos de la cantidad de productos vendidos, no se preocuparán por tales "detalles" y actuaran de forma indiscriminada para ofrecer a cada cliente al que lleguen todo lo que puedan.

Otro punto que merece una reflexión es las métricas de medición. El rendimiento del centro de contacto se mide generalmente en términos de eficiencia de funcionamiento - el tiempo medio necesario para responder a una llamada, la duración media de las llamadas, el volumen de ventas por campaña, etc. En el Marketing One to One o CRM para el centro de contacto se utiliza la misma métrica para los clientes normales, pero para los clientes más rentables o de mayor valor, es importante para medir en qué grado se ubica o alcanza nuestra relación de aprendizaje y como se está desarrollando. Muchas organizaciones tienen un número diferente para llamar a los estos clientes y agentes especialmente entrenados para manejar estas llamadas.

Pero diferenciarlos en el manejo de llamadas es sólo el comienzo. Usted probablemente también querrá para medir cosas tales como cuántos problemas se resuelven en la primera convocatoria, cuánta información nueva sobre el cliente se "descubre" con cada llamada, el número de nuevos productos o servicios que pueden ser ofrecidos al cliente sobre la base de diálogos anteriores, y así sucesivamente. En un centro de contacto CRM, el agente se anima a dedicar más tiempo a cada llamada cuando está en contacto con uno de los mejores clientes de la organización.

Todo esto, evidentemente, debe ser parte de una empresa de iniciativa de CRM de la Organización. El centro de contacto es sólo un punto de contacto entre el cliente y la organización.