La idea de que sólo afecta la comercialización de CRM a los profesionales de ventas ya no es válida. Hoy en día, todos los recursos (empleados o socios) que interactúan con los clientes o participan en la entrega de valor (productos o servicios) a los clientes requieren una visión única y completa del cliente. Si el objetivo es ofrecer a las distintas partes de la empresa a la perfección para el cliente, a continuación, una ejecución perfecta en todo CRM, ERM, y los procesos de movilidad reducida es una necesidad. Para lograr estos rendimientos, las empresas deben:
• Medir el nivel básico de rendimiento de los procesos
• Comprender los vínculos entre los procesos y las interrelaciones entre estos.
• Evaluar cómo la tecnología, las reglas de negocio y flujos de trabajo pueden afectar la eficiencia.
• Considerar los requisitos para la reconversión / reciclaje de los trabajadores
• Asegurar el compromiso ejecutivo
• Medir el rendimiento de forma continua para controlar las excepciones y variaciones.
Las empresas no deben reelaborar o revisar los procesos por partes. En lugar de revisar procesos orientados al cliente uno a uno, las empresas deben analizar las interrelaciones y las dependencias entre procesos. Los procesos no existen de forma aislada, por lo tanto, no debemos ignorar cómo un proceso trabaja en conjunto con otro.
Debemos conocer los resultados de otros procesos a través del ecosistema de la organización en donde interactúan, donde están o se generan los cuellos de botella dentro de cada departamento, las transferencias mal administradas entre los grupos, quienes son los participantes mal informados en toda la organización.
Las iniciativas de CRM se extienden más allá de implementar una aplicación, sino el éxito las empresas con enfoque de CRM requieren la integración entre la tecnología, personas y procesos en función de un importante (y competitivamente superior) beneficio para los clientes.
La siguiente es una lista de los puntos más importantes relativos a un Front-office de éxito:
• Los procesos de front-office son diferentes de los procesos de back-office, por lo tanto, los sistemas de que se utilizan para unos no pueden servir con eficacia a los otros.
• El éxito de CRM requiere que la alineación de procesos sea centrada en el cliente.
• Cambios en el panorama de los negocios y la intensidad cada vez mayor de competencia exige a las empresas desarrollar a largo plazo y de forma sostenible ventajas competitivas.
• La Cultura y las relaciones con los clientes son los dos únicas y a largo plazo sostenibles ventajas competitivas que permiten a las empresas superar a la competencia
• Los cambios en un proceso puede afectar a otro proceso, por lo tanto, las empresas no deberían revisar los procesos uno a uno, sino globalmente.
• Las iniciativas de CRM de impacto mundial integran la tecnología, las personas y los procesos
para ofrecer un valor superior a los clientes y, en consecuencia, permiten una duradera relación con ellos.
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