BENEFICIOS DE LA RELACIÓN ONE-TO-ONE

Al conocer cada uno de nuestros clientes bien, podemos identificar sus necesidades y ofrecer un servicio personalizado. En resumen, uno a uno simplemente significa "tratar a los clientes de manera diferente".

Eso significa que ya no podemos seguir diciendo "El cliente siempre tiene la razón." Piense en ello. Hay clientes que son ciertamente rentables para usted, mientras que otros generan una pérdida. ¿Cómo pueden siempre estar en lo cierto? Por supuesto la mayoría de las organizaciones no saben la diferencia entre sus clientes. Los que siempre deben estar en lo cierto son la mayoría de sus clientes valiosos (MVCS) y los clientes con mayor potencial para su empresa, los clientes más cultivable (MGCs).

Con estos clientes, se debe desarrollar una relación uno a uno, de modo que cada vez sea más conveniente para ellos seguir haciendo negocios con nosotros y cada vez más inconveniente cambiar a un competidor. En otras palabras, la lealtad debe significar la conveniencia para el cliente. Cuesta menos que tratar con un cliente fiel, pero funciona en ambos sentidos. También cuesta menos para el cliente, porque hay un precio a pagar al cambiar a un competidor.

La satisfacción no se traduce necesariamente en la lealtad. Los clientes son siempre curiosos sobre nuevos productos y servicios, que quieren probar. Sin importar el grado de satisfacción, "la hierba es siempre más verde al otro lado". Los clientes satisfechos cambiaran a un competidor, siempre que no les cueste nada hacerlo. Es el inconveniente de cambiar el hecho que los mantiene fieles.

Por la misma razón “Costo”, los clientes insatisfechos no necesariamente cambiar de proveedor. El ejemplo más elocuente es con los bancos o compañías de tarjetas de crédito. ¿Has pensado en cambiar? ¿Por qué no sólo ir adelante y hacerlo? Hay muchas razones, posibles grandes, por supuesto, pero la verdadera razón es simplemente la inconveniencia que este cambio implicaría, como problemas como el depósito directo o nómina o duplicar cargos. La tolerancia de los problemas aumenta en proporción con el coste de cambiar y la cantidad de molestias que ello implicaría.

Pero hay un límite para todo. Cuando la insatisfacción de un cliente es mayor que el costo de elegir otro proveedor, que seguirá adelante y elegirá otro proveedor. Conseguir que retorne nuevamente es una tarea casi imposible, o al menos muy, muy cara.

La mayoría de las empresas pierden 50% de sus clientes cada cinco años y el 70% del volumen de negocio se debe a la mala relación con los clientes. A través de sus relaciones con sus clientes, usted puede ser el que "elige" los clientes que se irán.