Sugerencias de CRM

CRM debe incidir positivamente debe incidir positivamente en la rentabilidad de la empresa o no vale la pena el esfuerzo de cualquier empresa y la inversión. Traducir el objetivo general y propuesta de valor de CRM - "para formar empresas con más rentabilidad brindando servicio a los clientes de forma más inteligente" - en la realización de la totalidad del valor de la proyección de retorno de la inversión es el mejor indicador de éxito de CRM.

Los estudios se centran en cómo hacer que eso suceda, de manera estratégica y pragmática. Para tener éxito y hacer realidad el valor completo de CRM, debe haber un foco sonoro en la cultura, manifestada a través de los pasos de gestión del cambio hacia el enfoque de CRM, cambio de procesos, la estrategia de CRM, las partes interesadas y evaluación de los resultados, al tiempo que se equilibran las capacidades y los riesgos y se generan acciones en el momento oportuno, dado el impacto de influencias que tendrá como el entorno competitivo y las cuestiones reglamentarias, el tamaño y el alcance del proyecto y la empresa el punto de partida.

La tecnología proporciona la infraestructura del sistema de CRM; los casos de negocios y las proyecciones del retorno de la inversión constituyen un medio para el seguimiento, sin embargo, son los pasos humanos los que orientan a crear y sostener el valor de CRM.

Más que poner en un sistema de tecnología, la recopilación de información adicional al cliente, los pasos humanos deben estar orientados a ayudar a los empleados a adoptar y utilizar plenamente las nuevas tecnologías y comprobar que los datos del cliente son en realidad analizados y utilizados para construir relaciones más sólidas con los clientes.

Los pasos de orientación humana se basan en el establecimiento y cumplimiento de las medidas críticas (como la alineación de incentivos y la satisfacción del cliente) con el fin de vincular visiblemente la importancia del CRM con la actividad global, así como arraigar la cultura de CRM en el trabajo día a día de la compañía y su enfoque de lanzamiento al mercado.

Por ello un CRM debe estar inclinado para aprovechar al máximo, a todo el mundo - la alta dirección, mandos intermedios y empleados de primera línea – y debe en última instancia incrustarse como un pedazo largo plazo e integral de la propuesta de valor de la empresa a sus clientes.