Nuevo Paradigma: CRM ayuda a crear una ventaja competitiva sostenible

En los mercados donde la competencia es inexistente, los monopolistas no tienen que preocuparse sobre la calidad, precio, o los clientes para sus productos. Sin embargo, en la mayoría de los mercados estas situaciones son poco frecuentes y de corta duración.

Los clientes suelen tener muchas opciones a su disposición. Sin embargo, una cosa que está clara es que los clientes tienen un exceso de oferta y están desatendidos. El mercado de agua embotellada, por ejemplo, tiene cientos de marcas y es solo agua.

Retener a los clientes es cada vez más difícil con la proliferación de competencia que reduce los costos, para reducir a su vez precios. Construcción de la que ser mejor, más rápido y más barato que el competidor ya no es suficiente, los clientes esperan los productos de la más alta calidad a precios más bajos y también esperan ser tratados como individuos, basando en su historia la relación, la importancia estratégica, y la sofisticación de las interacciones.

Durante estos tiempos competitivos, hay empresas que mantienen rendimientos por encima de la media. Ejemplo Real: Southwest Airlines es la aerolínea la séptima mayor, en términos de los pasajeros y los ingresos, sin embargo, su valor de mercado de 10,5 mil millones dólares es casi el mismo que el valor de mercado de todas las otras líneas aéreas importantes combinadas. S Southwest Airlines consiguió obtener beneficios en 2001 sin ningún tipo de despidos, mientras que otras compañías establecidas despidieron a múltiples empleados y perdieron dinero. ¿Cómo es entonces que Southwest es capaz de ofrecer resultados positivos y evitar los despidos en un sector en el que cada línea aérea lucha por sobrevivir?

Existen numerosos factores, por ejemplo, una flota estandarizada de 737; aeropuertos más pequeños y menos congestionados, y un servicio más rápido en las puertas, y así sucesivamente. Sin embargo, estas son cosas que pueden ser imitadas por la competencia. Pero hay otros dos factores que proporcionan una ventaja competitiva a Southwest la cultura empresarial y las relaciones que la empresa tiene con sus clientes.

GE y Charles Schwab, en la última década, han superado de forma constante a sus competidores. La principal fuerza detrás del éxito de estas organizaciones es un implacable enfoque en la satisfacción del cliente. Los empleados de estas organizaciones saben lo que desean sus clientes y entregan de forma consistente. Desde una perspectiva de CRM, invertir en el aprendizaje acerca de los clientes y luego aplicar esa inteligencia para servirlos de manera superior a los competidores influye positivamente en los beneficios para la compañía y superan los niveles de satisfacción del cliente.

En resumen, las dos competitivas ventajas a largo plazo y sostenibles son:

• Cultura empresarial que fomente la propiedad y la atención al cliente.

• Relaciones con el cliente que ofrecen más valor a los clientes que lo que está disponible en otros lugares.