Exceso de Reportes - Mito o Realidad

"Necesitamos un informe completo de la situación para tomar la decisión de ....", esta frase tan comun se oye con frecuencia en la mayoria de las empresas, por ello voy a compatir con ustedes un escrito de la gente de InnovarE, relacionado con una actividad que suele copar el dia a dia de muchas administraciones de negocios.

 

 

Una de las premisas en el mundo empresarial es que para que algo pueda ser administrado y mejorado tiene que ser medido, esta idea ha sido arraigada tan fuertemente que inclusive se han escrito muchos libros al respecto, pero es importante destacar hasta que punto es importante medir algo.

 

La falta de información puede ser tan perjudicial como el exceso de ella, y estos males son padecidos en diferentes empresas, por ejemplo, la falta de información es algo que se puede encontrar fácilmente en  las pequeñas empresas y el exceso de información es algo que sucede en las grandes empresas, por esta ocasión nos enfocaremos a hablar del exceso de información.

 

Las grandes empresas tienen la obsesión de querer medir todo, muchas veces por reportes que les pide alguna institución, en otras ocasiones por algún estándar que cumplir y en otras simplemente por conocer lo que sucede en la empresa, pero se debe de tener cuidado con estos reportes y tratar de simplificarlos lo más posible.

 

El primer paso para obtener y tener un buen reporte es conocer realmente que es lo que se busca, es decir, antes de solicitar cualquier tipo de información al departamento de análisis o de ventas, deténgase a pensar, ¿Para que quiere esa información? ¿qué va a hacer con ella? Y sobre todo, ¿es indispensable obtenerla o puedo usar otro reporte ya elaborado anteriormente? En muchas ocasiones se dará cuenta que el reporte no lo necesita, o que pidió algo sumamente elaborado y solamente usa el 10% de ellos o en el peor de los casos, ha pedido la misma información de 5 maneras diferentes y todas para llegar al mismo punto.

 

Al obtener un exceso de información no solo corre el riesgo de mal interepretar la información, sino que aún mas importante, pierde el tiempo, pues el intentar descifrar y analizar un exceso de información muchas veces es meramente inútil

 

Ahora bien, otra cuestión que se debe de tomar en cuenta es el uso que se le da el reporte y de lo que hablamos no es otra cosa que entender el significado real de una información estadística. Se debe entender que esta información es meramente un reflejo objetivo de lo que pedimos, y lo malo de esto que puede ser manipulada fácilmente, muchos empresarios utilizan o manipulan la información para obtener el resultado deseado y no hablamos que lo hagan en cuestión de contabilidad o de mala fe, sino realmente lo hacen para justificar el desempeño de la empresa, es decir, cambian los datos para decir “bueno no vamos tan mal” o “podría estar peor”, hay que recordar que esta información es informativa y sirve de pie para tomar decisiones pero JAMÁS debe ser usada para justificar, uno de los peores vicios en lo que puede caer en un empresario es el justificar todo con las cifras en lugar de concentrarse en ver que es lo que va a suceder.

 

Hay que tener siempre en consideración también que un reporte objetivo muchas veces no da el reflejo real de lo que da la empresa, así como muestra información objetiva o tangible de lo que sucede en la empresa se debe de aprender a ver mas allá de los números, es decir, entender por que sucedieron esas cifras o que hay detrás de esas cifras, muchas veces pueden pasar sucesos extraordinarios que hacen que la información se deforme o varíe realmente. Por ejemplo, si usted es un proveedor y anuncia un incremento de precios, de por hecho que muchos de sus clientes van a comprarle mucho antes de que suceda eso para evitar el aumento, por lo que los meses anteriores al aumento de precios podrá observar en su gráfica un descenso impresionante en los meses siguientes en comparación con ese mes.

 

En conclusión un reporte es una herramienta muy útil sin embargo es importante aprender a simplificarlos,  para lograr esto se debe primero aprender a organizar la mente, lo que se desea y sobretodo para que se desea.  Un reporte puede ser tan largo, corto, sencillo o complicado dependiendo de la forma en la que se use y el objetivo de este, por lo que jamás pida un reporte si no sabe para que lo va a usar o no pida reportes excesivos solo los necesarios, así evitará hacerle perder el tiempo a la persona que realiza el informe y sobretodo no perderá su tiempo. 

Uso de un ASP (Proveedor de Aplicaciones de Servicio)

Hasta ahora, normalmente dentro de los escritos de blog hemos asumido que el CRM en su empresa será una solución " on premise ", es decir, construida y mantenida en casa - como la mayoría de los sistemas de CRM actuales.

 

Esta decisión se basa en la existencia de componentes de infraestructura básicos, incluyendo suficiente hardware y software, capacidades de red o Internet, habilidades específicas, tanto en áreas de negocios y tecnología, y un proceso de desarrollo lo suficientemente robusto como para ofrecer un programa basado en requerimientos.

 

Esto es más fácil decirlo que hacerlo, muchas empresas carecen de la infraestructura, pero necesitan desesperadamente apoyar sus programas de fidelización o  retención de clientes. Necesitan un CRM rápido, más rápido que el tiempo que tomará contratar el personal necesario e instalar la tecnología necesaria. Y los proveedores de servicios de aplicaciones (ASP) son una alternativa cada vez más popular.

 

" ASP " se utiliza a menudo como sinónimo de outsourcing, pero un empresa ASP desarrolla, entrega y mantiene aplicaciones de software en nombre de sus empresas clientes, utilizando la web como el mecanismo de despliegue primario. Aunque las empresas de outsourcing tradicionales especializadas en la gestión de "productos básicos" como lo son sistemas de facturación y administración de recursos humanos de sus clientes siguen siendo los dos sistemas hoy en día tercerizados, las empresas  ASP están haciendo una oferta en soluciones tecnológicas más estratégicas.

 

Hay dos tipos principales de ASP :

1.- Empresas de alojamiento web que ofrecen a los clientes, acceso a Internet, además de una amplia gama de servicios , por no hablar de una infraestructura tecnológica robusta.

 

2.- Los proveedores de aplicaciones que ofrecen a los clientes acceso a productos específicos y paquetes de productos.

 

Muchos pioneros ASPs comenzaron como pequeñas tiendas especializadas que se centraban en las tecnologías específicas , la mayoría de los cuales eran lo suficientemente complejas como para justificar un apoyo especializado. Sin embargo, las grandes proveedores como EDS y Oracle han entrado en el juego de ASP , ofreciendo desde servicios de Internet hasta manejar las cuentas por cobrar en administración de campañas promocionales. Por otra parte, los proveedores de CRM están ocupados reforzando sus propios centros de datos antes de poder implementarse como ASP.

 

¿Por qué existe tanta prisa por llegar a ser un ASP ?

 

El boom de la nube (Cluod), por su parte, está haciendo del outsourcing una opción más realista. Los usuarios finales acceden a CRM desde una interfaz de navegador y no necesitan saber si esta base está en la planta baja en el centro de datos o tres mil kilómetros de distancia en una empresa que nunca han oído hablar.

 

Y CRM es el niño mimado de la comunidad ASP. El Grupo Gartner pronostica que ASPs entrega el 40 por ciento de todas las solicitudes de AS. Del mismo modo, Forrester Research ha estimado que el 64 por ciento de todos los ingresos ASP provienen de aplicaciones CRM. Con la tasa de adopción de CRM creciendo exponencialmente, la externalización del CRM ha llegado para quedarse.

 

Las razones porque las empresas opten por externalizar su aplicación CRM para ASP incluyen:

 

• Infraestructura tecnológica robusta: Empresas que se definen a sí mismos como ASP deben desarrollar las infraestructuras de tecnología madura, que incluyen servidores robustos, redes de área amplia, las operaciones y el software de base de datos, tecnologías de desarrollo de aplicaciones y soporte de cliente inalámbrico para la entrega rápida y exhaustiva de múltiples paquetes de software.

 

• Velocidad de ejecución: La mayoría de los CRM-ASP generalmente se especializan en uno o un grupo de paquetes de productos, por lo que los procesos de entrega son repetibles a través de los clientes y la personalización se produce con mayor rapidez.

 

• Experiencia: Contratar una ASP y capacitar a su personal para convertirse en expertos en productos específicos de CRM, es más rápido y práctico. Debido a que este personal aplica un producto CRM para múltiples entornos de usuario, ven más rápido y fácil las fortalezas y debilidades del producto y por lo tanto poseen una intimidad con el conjunto de productos que su departamento de TI tendría problemas para replicar.

 

• Los acuerdos de nivel de servicio: Este tipo de acuerdos contractuales establecen los requisitos de fiabilidad y disponibilidad claras a los que la Empresa debe adherirse.  

 

• Masa crítica: No sólo es la experiencia con el producto más sólido, pero ASPs también tienen la fortaleza del banquillo, esto es especialmente valioso para el mantenimiento y soporte de aplicaciones.  Menos tiempo invertido en buscar programadores de mantenimiento y de esta forma liberar sus recursos técnicos internos.

 

• Escalabilidad: ¿Tiene la necesidad de añadir otros 50 usuarios a su sistema de CRM? ¿Qué pasa si ingresa otro medio millón de clientes a la base de datos?. Cualquier programador de sistemas entiende las ramificaciones de la tecnología como el aumento de las cargas de trabajo o los volúmenes de datos crecientes. Justificar, la adquisición y la instalación de nuevas unidades de disco a un servidor de base de datos o los nuevos procesadores en tu computadora central podría tomar semanas o incluso meses. Con un ASP , usted simplemente informa a la compañía de su nuevo requisito y luego trabaja en conjunto para planificar las mejoras. El ASP hace el trabajo duro, que es por lo que usted les paga.

 

• Economías de escala: Muchas pequeñas y medianas empresas tienen una necesidad legítima de productos costosos que ofrece el proveedor de CRM y los proveedores de ERP, pero simplemente no pueden permitirse el lujo de comprar estos productos. El ASP compra el software y licencias que necesitan sus clientes, quienes se convierten de manera efectiva en los usuarios finales. El costo es una fracción de lo que el cliente podría pagar en licencias de software y actualizaciones. Las empresas, que nunca pudieron financiar un centro de datos, y mucho menos algunas de las tecnologías clave necesarias para que funcionen óptimamente los CRM, permiten que las ASP llenen ese vacío de forma significativa. El ASP absorbe el alto costo de la administración y mantenimiento de sistemas , así como los recursos de personal y las habilidades necesarias para mantener el ambiente técnico.

 

• Complejidad: Los mejores ASP son mayores que la suma de sus partes . Ellos trascienden la colección de servidores UNIX y NT , productos de bases de datos y herramientas de CRM instalados en sus centros de datos y se convierten en proveedores de soluciones . Estas empresas no sólo implementan y mantenien el programa de CRM, sino que también proporcionan mantenimiento crítico de datos, la seguridad del sistema, soporte al usuario final, acceso a Internet, y una variedad de otros servicios que, cuando se suman, hacen más que resolver su problema de negocio: le ahorran dinero.

CRM Analítico para Gerentes de Ventas‏

Que debe tener un buen CRM para permitir a los Gerentes y/o Supervisor hacer un buen trabajo analítico.

El impacto positivo (o negativo) que un gerente puede tener en sus representantes es considerable. Un pequeño aumento en la productividad de un representante puede tener un impacto significante en la

rentabilidad y efectividad del equipo en general. Y para que el gerente sea lo más productivo posible él necesita hacer coaching con representantes de su equipo. Habilidad individual y del grupo tiene que ser mapeada y comparada con resultados reales. Esto permitirá que el gerente se enfoque en verdaderos motivadores de desarrollo que aumentaran la efectividad y el alcance de objetivos.

Por tanto cada gerente tiene que tener acceso a informaciones accionables. Estos tienen que ser una combinación de datos cualitativos y cuantitativos que han sido correlacionados en datos relacionados, proveyendo una visión general del impacto de ventas. Solamente asegurando que las actividades sean enfocadas en lo que es urgente e importante podremos esperar un aumento en la efectividad. Para ello necesitamos capturar el tipo correcto de datos y continuamente medir mejoras sin importar el cambio que ocurre.

Aunque existen muchas soluciones de software y/o que permiten creaciones de gráficos para analizar datos, Las empresas de ventas deberían estar buscando soluciones que ayuden a evitar la regla “80/20” adonde 80% de los usuarios solamente utilizan 20% de la aplicación.  Este problema se manifestó inicialmente en la solución CRM a medida que creció en complejidad, el mismo desafío se aplica cuando empresas dedicadas a ventas son tentadas a utilizar las herramientas de informes “gratuitas” incluidas en muchos CRM.

Un buen punto de partida para evaluar la solución de CRM dirigida a desarrollar Inteligencia de Tácticas de Ventas seria evaluar los siguientes factores:

1. ¿Es abierto? Datos cualitativos y cuantitativos de varias fuentes necesitan ser importados y correlacionados para formar datos relacionados. Esto permite que los Gerentes de Ventas tengan discusiones tácticas más relevantes con los representantes. La cantidad de correlación que un gerente tiene que hacer manualmente tiene que ser minimizada librándole más tiempo para desarrollo de estrategias.

2. ¿Esto le provee la información necesaria al gerente de ventas? O solamente la información necesaria para realizar tareas específicas. Si en el futuro más datos son necesarios se puede reconfigurar sin problemas. Pero ¿para qué complicar una solución que está hecha para simplificar una serie de procesos? El objetivo es limitar la solución para ser comprensiva pero relevante a la tarea, que permita reducir costo y maximizar impacto.

3. ¿Está integrada al modelo de ventas? La estructura del modelo de ventas es crucial en la creación de consistencia en todos los equipos de ventas. Sin esta consistencia cualquier aporte (coaching, capacitación, mensaje) pierde contexto y cohesión haciendo que la evaluación y la comparación a través de la organización sea muy difícil. Tenemos que asegurar que los gerentes midan sus representantes de la misma forma, utilizando la misma norma. Cualquier análisis de indicadores claves de desempeño serán entonces objetivos y estarán alineados a través de toda la organización.

4. ¿Es fácil de utilizar? Cualquier importación de datos tiene que ser completamente automatizada con una frecuencia predeterminada. Los datos tienen que ser presentados en un formato de tarea específica, como por ejemplo, si la actividad del día es coaching, entonces con un clic con el botón del mouse se muestran todos los datos relevantes relacionados a esta actividad en particular. Necesitamos asegurarnos que los gerentes tengan todo lo que necesitan para una tarea específica en un solo sitio.

5. ¿Es flexible? La solución debe permitir que los gerentes de ventas tengan flexibilidad para usar los datos disponibles y puedan comparar estos para tener una visión del trabajo en el campo. También debe permitir supervisión de datos específicos y actividades resultantes; como aumento (o disminución) en indicadores claves de desempeño (KPIs) después de una inversión en un representante, como podría ser una capacitación adicional, actividad de coaching, o nuevo mensaje o estrategia promocional de mercadeo.

6. ¿Es accesible? Los gerentes de ventas necesitan tener acceso a la información del negocio independiente si tienen acceso a wi-fi o red de datos disponible. Pocos modelos de clientes satisfacen los criterios que permiten un limitado uso de aparatos móviles, como un Netbook o iPad, pero permite conectividad de acceso cuando no conectado también.

Como hacer de twitter un pequeño CRM

En vista de los últimos acontecimientos ocurridos en Venezuela, muchos de mis conocidos, han pensado en twitter como una herramienta de hacer publicidad de sus servicios, a continuación para ellos y para todos los que leen mi block les recomiendo algunos detalles básicos de cómo Twittear y hacer de twitter un pequeño CRM. Algunos de estos datos fueron obtenidos de Territorio Creativo.

 

Día a día que vez más empresas y profesionales independientes poco a poco van entrando en redes sociales, siguiendo una estrategia más o menos a largo plazo. Es entonces cuando, viniendo de una cultura de datos, intentamos saber qué tal lo estamos haciendo, recopilando toda la información que tenemos a nuestro alcance.

 

Y pasa lo mismo que con cualquier herramienta de recogida de datos de la web: Nos encontramos con un número de datos, que no sabemos muy bien cómo transformar en información, y que a su vez nos ayude a evaluar si lo estamos haciendo correctamente. La idea es crear un buen plan de inmersión en redes sociales y tener objetivos a corto, medio y a largo plazo, con los que tener claro qué medir en cada uno de los momentos.

 

Lógicamente, lo primero que debemos hacer es sentar los objetivos que estamos buscando en cada red social. Para medir si estamos teniendo éxito o no en cada objetivo, utilizaremos métricas cuantitativas y métricas cualitativas.

 

¿Cómo determinamos nuestros objetivos?

 

Normalmente, casi todos los retos de las empresas en redes sociales pasan por alguna de estas preguntas:

 

·         ¿Qué se dice de nosotros? ¿Es bueno o malo? ¿Estamos participando?

·         ¿Qué conocen de nuestra marca? ¿Saben que estamos aquí? ¿Están participando?

·         ¿Están satisfechos?¿La recomiendan?

·         ¿Nos prestan atención? ¿Mi mensaje va más allá de mis followers?

·         ¿Aumenta el tráfico en mi página web desde aquí? ¿Vendo más?

 

Existen muchas herramientas actualmente que miden este tipo de preguntas, según las estadísticas que produce un determinado usuario. Me gustaría compartir hoy las que, a mi juicio, me ayudan a elaborar un informe de medición de objetivos en una determinada red social, la que esta gracias al presidente de Venezuela de moda: Twitter.

 

¿Qué mediciones podemos utilizar para saber si estamos en el buen camino? çPodemos tomar las que nos proporciona el propio Twitter.

 

Es un comienzo. Sigo a 429 twitteros, me siguen 1.366 y he escrito 8.069 tweets. No me dice mucho, la verdad. ¿Sigo a muchos? ¿Me siguen pocos? ¿Escribo muchos tweets?

 

Como he probado casi todo lo que hay en el mercado sobre estadísticas y medición, me quedo con las herramientas que enumeraré a continuación, y que proporcionan métricas nuevas , contexto, además de diversas perspectivas del funcionamiento de una cuenta en Twitter.

 

TwitterCounter

 

 Nos sirve para saber cuál es la tendencia en mi número de followers, en el número de personas a las que sigo o el número de tweets que hago diario. En la parte de la derecha muestra las estadísticas y predicciones para mi cuenta, e incluso da la opción de compararse con otros usuarios.

 

Twitalyzer

 

Esta herramienta mide la influencia en Twitter. Se calcula en base al número de followers (influencia), al número de veces que te Retwittean los mensajes (señal), el número de RTs que hace uno de otros (generosidad), de los replys que se hacen (clout) y el número de twitts que se hacen al cabo de una semana (velocidad). Me gusta porque también calcula la tendencia con respecto a la consulta anterior.

 

Twitteranalyzer

 

Ofrece estadísticas de todo tipo para determinar la influencia en los followers y qué tipo de acciones tienen mejor acogida:

 

Mis twitts (total, sólo los que forman parte de una conversación, los que me incluyen en la conversación, las palabras, los hashtags que más repito, los links que he incluido, desde donde he twitteado…)

Mis amigos (cuantos estuvieron online, dónde viven, quienes me hacen RT más, con quienes entablo más conversación, a quienes no respondo…)

Menciones (a quien menciono más, quien me menciona más a mí…)

Grupos (profesiones de los followers, género, número de followers que tienen ellos…)

 

Tweetstats

 

 Mide el número de twits por meses, con la media diaria, profundizando en las horas de cada día, sacando un top de los 10 usuarios a los que más se contesta y a los que más se retuitea. También da información sobre lo que se habla en twitter, en forma de nube de tags, donde se puede consultar las horas que lleva hablándose del topic, el diario y el total.

 

Y así múltiples herramientas que nos permitirán, dependiendo de los objetivos que tengamos en cada red social, poder combinar las diferentes herramientas de medición que nos proporcionarían estas herramientas para confeccionar las KPIs que medirán nuestro éxito o fracaso en las acciones que llevemos a cabo.

PORQUE INSTALAR UN CRM – Por los clientes (nuestra razón de Existir)

Existen muchas formas de mejorar e incrementar las ventas, algunas empresas lo hacen bajando costos, aumentando la publicidad, analizando a la competencia, mientras que otras simplemente se limitan a solo tratar de vender más. Todas las anteriores son razones válidas, aceptadas y recomendadas, las cuales se deben realizar para desarrollarse como empresa; más no obstante existe una situación donde son contadas las empresas que ponen especial cuidado en atender, siendo esta un método eficaz, seguro y de bajo costo, la cual ayudará a la mejora continua de cualquier empresa, estamos hablando de la atención al cliente.

 

Enfocaremos la atención al cliente a una situación en particular, al de las opiniones de estos. Continuamente nos encontramos con todo tipo de consumidores en nuestras empresas, algunos satisfechos, unos indiferentes y otros insatisfechos, cualquiera de las tres anteriores opciones debemos de poner atención en analizar, ya que cada uno nos indica algo en particular.

 

Los clientes satisfechos generalmente nos van a indicar el lado positivo del trabajo que se realiza en nuestra empresa, estos quedarán contentos con nuestro trabajo, volverán, nos recomendarán e inclusive, en ciertas ocasiones, nos darán sus puntos de vista sobre sus gustos, los cuales nunca hay que dejar pasar por alto. A estos clientes se les debe de poner la atención NECESARIA para mantenerlos en este estado de satisfacción.

 

Por otro lado están los clientes indiferentes, a estos les dará igual lo que hagamos o dejemos de hacer. Ellos en lo único que se enfocarán es en realizar la compra que tenían planeada hacer, tomando en cuenta que se les brinde el servicio que se ofrece sin ningún percance, es decir ellos esperan que todo se realice bajo lo planeado sin esperar nada positivo o negativo. Por ejemplo, si yo voy a comer a un restaurante, no espero recibir un postre gratis, y mucho menos espero recibir mi comida fría y cruda. A este tipo de clientes se les debe poner la atención REQUERIDA para convertirlos a clientes satisfechos.

 

Y por último, los clientes insatisfechos, consideramos que en esta categoría entran 2 divisiones a los cuales denominamos, los silenciosos y los escandalosos. Estudios realizados demuestran que por cada 27 clientes insatisfechos, solamente 1 realizará su queja de una manera abierta, mientras que los otros 26 simplemente se marcharán para nunca más volver.  Por si fuera poco, de ese número de clientes insatisfechos, cada uno hablará con un promedio de 22 personas diferentes del pésimo servicio que recibió, ya sea entre sus amigos, familiares o simplemente desconocidos, generando esto una publicidad negativa para la empresa.  Otras experiencias certifican estos números por decenas, es decir, de cada 10 clientes insatisfechos 1 se queja abiertamente, pero los 10 se lo comentan a otros posibles o actuales clientes, es decir que podemos asumir, que una queja recibida puede estar reflejando la molestia de 100 clientes.

 

La atención al cliente es de vital importancia para las empresas, pues sin clientes no habría empresa. 2 maneras de perder a un cliente: Ignore sus quejas o responda a estas de manera ineficiente.

 

Una de las maneras más económicas de realizar estudios de mercado es midiendo la satisfacción del cliente, este no sólo le dirá lo que el cliente considera que esta bien o mal; si se realiza de una manera adecuada, logrará detectar posibles necesidades insatisfechas e inclusive, porque no, descubrir un nicho de mercado potencial.

 

Además a través del correcto uso y manejo de un CRM, y de la implementación de esta filosofía dentro de su negocio, en su ADN, podemos atender todas las quejas de nuestros clientes, quizás no podamos resolverlas todas, pero le estaremos dando importancia a las mismas.

 

En conclusión, la atención al cliente es un factor de vital importancia a considerar en cada empresa. Esto debido a que una empresa sin clientes no existiría, es por eso que se debe de poner especial énfasis en si sus clientes están satisfechos, indiferentes o insatisfechos, esto porque cada uno debe ser atendido de una manera diferente y adecuada. La atención al cliente es algo que toda micro y pequeña empresa debe comprender inclusive antes de abrir, pues la vida de estas empresas en gran medida dependen de sus clientes. No debe de dejarse la atención al cliente como algo de las grandes corporaciones, es una situación que requiere realizarse en todo momento sin importar el tamaño de la empresa.

 

Negocio Nuevo - Nuevo Reto

En los últimos días he escuchado de muchos colegas y amigos el deseo de independizarse e iniciar un nuevo negocio, basando en un escrito de la gente de InnovarE Innovación Empresarial, me permito comentarles lo siguiente:

 

La idea de poner un negocio se ve impulsada en gran medida por el deseo de adquirir dinero. Muchos emprendedores fijan como único objetivo para iniciar un negocio, el ganar mucho dinero, y no cuestionamos esta forma de pensar, sin embargo hay que estar preparado para todo.

 

Cuando se empieza a pensar en la idea de poner un negocio se ve un panorama muy prometedor y sencillo, el cual únicamente se basa en adquirir materia prima, transformarla, venderla en un producto bonito y ganar mucho dinero. Pero lo que muchas veces no se considera es el tiempo que vamos a tardar en ganar mucho dinero.

 

Mi primera gran recomendación es desarrollar un buen plan de negocio, para ello les recomiendo una web del gobierno español  http://www.mcu.es/emprendedores/Inicio.html  en ella se registran, y van completando información que es muy valiosa para proyectar el negocio y sus diferentes escenarios.  La segunda recomendación, una vez que el negocio está en marcha, es elegir con cual CRM http://crmamedida.blogspot.com/2012/02/cuales-son-las-opciones-de-tecnologia.html  prestara servicios a sus clientes, con cual modelo de negocio establecerá diferenciación sobre la competencia, que será lo garantizara sus ventas e ingresos.

 

Hoy en día es muy difícil entrar a un mercado y sobretodo que el público acepte nuestros productos o servicios, se requiere mucha planeación estratégica por parte del emprendedor, por ello este proceso puede llevar mucho tiempo.  Al momento de planear hay que considerar el tiempo en que se comenzará a recuperar la inversión, pues pueden pasar varios meses en donde no se gane nada de dinero, y las ventas apenas alcancen a cubrir los gastos, o en el peor de los casos se tengan que asumir perdidas por un mes o dos.

 

Es común que los nuevos negocios empiecen con perdidas el primer y segundo mes, y estas disminuyan los meses siguientes, por lo que se deben de considerar estos gastos como parte de la inversión inicial, es decir, para asegurar la supervivencia del negocio durante los primeros meses es necesario inflar un poco el presupuesto de inversión, todo con el fin de sobrellevar las posibles pérdidas que se lleguen a tener.

 

Para conseguir un panorama más claro de lo que pueda pasar en el negocio, es recomendable realizar varios escenarios. Al hablar de escenarios simplemente se trata de trabajar con algunos datos reales y otros supuestos, los datos reales generalmente son los costos fijos y variables, pues estos se deben de tener ya determinados antes de iniciar la operación del negocio. Estos costos fijos y variables deben incluir todo lo que se planea gastar en la operación del negocio, e inclusive, poner un gasto de caja chica, el cual le servirá para tener contemplado dentro del presupuesto esos pequeños gastos que a veces salen de imprevisto.

 

Por otra parte, los datos supuestos que se van a manejar son las ventas, estas se trabajan de manera mensual y anual, lo cual ayudará a determinar el ingreso que vamos a tener durante los meses. Es recomendable trabajar en base a varios supuestos, nosotros recomendamos cinco, los cuales serían, el muy optimista, optimista, regular, pesimista y muy pesimista. Les recordamos que los gastos fijos no varían, y los gastos variables, como su nombre lo indica variaran conforme al nivel de ventas que se manejen, por lo que en los supuestos, tanto ingresos como gastos se verán afectados. En esta parte siempre sugerimos, tratar de enfocarse en el supuesto pesimista, pues generalmente es el más acertado y mantiene al emprendedor con los pies en el suelo.

 

Una vez realizados los supuestos estos le ayudarán a observar un panorama más claro de lo que le podría pasar al negocio y sobre todo le ayudara a planear mejor cualquier situación imprevista, como también le determinara si realmente vale la pena llevar a cabo el negocio o no, desde un punto de vista financiero.

 

Si está por empezar un negocio, o está empezando uno, le sugerimos que no se deje llevar únicamente por el deseo de adquirir mucho dinero, pues en el momento que vaya mal el negocio, este deseo se esfumará y con él todas sus ganas de salir adelante.

 

Muchas personas cierran sus negocios por dos razones, la primera es que como se enfocaron en ver únicamente el negocio como forma de hacer mucho dinero y vieron que eso no sucedía a corto plazo se desanimaron y lo dejaron a un lado. Los negocios son como las plantas, los primeros meses o años de vida se les tiene que estar invirtiendo en agua, fertilizante, y ponerle mucha atención, sin embargo al paso del tiempo estos rendirán sus frutos.

 

La segunda razón por la que muchos negocios cierran, es porque se ajustaron a un presupuesto muy cerrado, o hicieron planeaciones en base a un escenario muy optimista; se necesita en todo momento tener los pies en la tierra y recordar que todo negocio necesita madurar y de ser necesario se necesita muchas veces una inversión muy fuerte para sobrellevar las posibles pérdidas que se puedan tener durante los primeros meses.

 

En conclusión, antes de iniciar un negocio es necesario tener una planeación adecuada y no dejarse llevar por el impulso. Es muy recomendable establecer varios escenarios los cuales nos brinden un panorama claro de lo que pueda suceder con el negocio, así como la rentabilidad que este pueda tener. Pero sobretodo no dejarse llevar por las pérdidas de los primeros meses, pues siempre, el inicio es la parte más difícil  y dependerá de su determinación y sus ganas de salir adelante que su negocio prospere o no.

Como debemos actuar ante el reclamo de un cliente

En los momentos actuales en los que el cliente es altamente exigente y la competencia tan agresiva, conviene recordar algunas reglas básicas:

 

Las mejores recomendaciones para los Representantes de Ventas, o todo aquel que atienda a un cliente son:

 

1.- No prometa nada que no esté absolutamente seguro que puede cumplir. Si usted es un empleado y no tiene autoridad suficiente para hacer una promesa, no la haga.  Mejor, explíquele al cliente que usted se encargará del asunto y le dará una respuesta a la brevedad ´posible. Si usted es gerente del área, ocúpese de la promesa hecha al cliente.

 

2.- Esté atento y escuche lo que el cliente le dice.  Escuchar implica atender a las palabras del cliente y a las expresiones no verbales (tonos, volumen, afectos, etc). Preste atención a los cambios en la forma de hablar del cliente, y eso le ayudará a entender qué le está pasando.

 

3.- Ceda en cuestiones de poca importancia, y manténgase firme en las importantes.  Esta es una regla básica de los manuales de negociación de Harvard.  Cuando se encuentra en una situación difícil, en la que efectivamente la empresa tiene alguna responsabilidad en el reclamo y el cliente está muy enojado: piense.

 

4.- Averigüe y facilite la información necesaria al cliente.  Cuando el cliente se muestra confundido o no logra explicar su problema, oriéntelo, pregúntele, tómese el tiempo para averiguar todo lo necesario para entender su reclamo.  Le aseguro que usted estará ganando tiempo aunque sienta que demora.

 

5.- Piense en que cosas del reclamo puede ceder a favor del cliente y ofrézcalas.  Si es algo de menor importancia, a usted no le quitara y al cliente le hará sentir que obtuvo algo.  Pero bien, deberá mantenerse firme en las que son de suma importancia para la empresa.

 

6.- Discúlpese cuando sea necesario.  Disculparse es una forma de indicarle al otro que nos interesa su forma de ver las cosas, que atendimos su reclamo y que nos hacemos responsables de nuestra parte en el problema.

 

7.- Nunca se enoje ni responda a gritos o con injurias.  Estas actitudes solo generaran mas conflicto.  Su actitud debe profesional, serena, calma y tranquilizadora para el cliente.  Lo que usted debe transmitir es firmeza, no autoritarismo ni agresividad.

 

8.- Mantenga siempre una actitud profesional y demuéstrele al cliente su interés por ayudarlo.  Los clientes perciben claramente cuando el empleado está ayudándolo a resolver la situación o cuando sólo intenta sacarlo del camino.

 

9.- Practique la empatía y póngase en lugar de su cliente.  Muchas situaciones conflictivas se resuelven con el simple hecho de ponerse en el lugar del cliente y pensar ¿qué sentiría yo si estuviera en su situación? ¿Qué esperaría que hagan con mi reclamo? ¿Cuál sería la solución que esperaría?.  Estas preguntas lo podrán orientar para escuchar qué quiere el cliente que hagan para dejarlo satisfecho.

 

10.-  Informe a su superior lo sucedido.  Siempre informe a sus superiores cuando ocurre una situación conflictiva en su sector. Estas situaciones de reclamos pueden ser una fuente de información que su superior sepa analizar, evaluar y modificar.  Incluso, si usted tiene alguna sugerencia al respecto, elévela a su superior con la humildad de quien está en el frente de batalla y necesita respuestas.

Que es una Landing Page: la página web para recibir clientes

Iniciando este año 2014, en el cual espero tener más oportunidad de alimentar mi blog de la que tuve el año anterior, adjunto un reportaje publicado por Inaki desde B-kin (www.b-kin.com)

 

Que es una Landing Page: la página web para recibir clientes

 

El marketing interactivo y digital ofrece múltiples soluciones para atraer la atención de clientes potenciales. En Internet, las landing pages son el aliado perfecto de las campañas de marketing y las acciones de comunicación.

 

Tanto para las empresas que ya disponen de su propia página web, como las que todavía no han dado el salto a Internet, la landing page atrae la atención de clientes potenciales interesados en

servicios y productos que conocerán inmediatamente, mientras se desarrollan otras acciones de marketing tradicional y digital.

 

El concepto de Landing page (página de aterrizaje) se refiere a la web de destino que recibe a los candidatos, prospectos y a los clientes de campañas de marketing.

 

Para comprender mejor el concepto de landing page, imaginemos una empresa de venta de servicios que ofrece sus productos a personas jóvenes y adultos. Esta empresa que ponemos como

ejemplo, puede tener (o no) su página web corporativa con la presentación de todos sus servicios e información de interés. Independientemente de que posea una página web, le resultará muy

interesante poder ofrecer una web de entrada para su público objetivo, que permita utilizar el lenguaje y contenido adaptado a las personas que están interesados (jóvenes o adultos) y que

llegue de una forma directa y clara, perfectamente segmentada.

 

En el marketing actual, interactivo, digital, online, la landing page es un recurso excepcional para combinar con acciones de Email marketing y otras iniciativas que ayuden a obtener clientes

potenciales, interesados en los productos y servicios que ofrecemos, bien porque los están buscando en un portal web, bien porque proceden de anuncios o banners en Internet, o bien

porque ya forman parte de una base de datos de potenciales clientes.

 

Otro beneficio de las landing pages consiste en medir la efectividad de los anuncios, campañas de Email marketing y acciones comerciales en las que, mediante un formulario, es posible recoger

más información y detalles de interés para conocer mejor las características de los clientes potenciales.