Existen
muchas formas de mejorar e incrementar las ventas, algunas empresas lo hacen
bajando costos, aumentando la publicidad, analizando a la competencia, mientras
que otras simplemente se limitan a solo tratar de vender más. Todas las
anteriores son razones válidas, aceptadas y recomendadas, las cuales se deben
realizar para desarrollarse como empresa; más no obstante existe una situación
donde son contadas las empresas que ponen especial cuidado en atender, siendo
esta un método eficaz, seguro y de bajo costo, la cual ayudará a la mejora
continua de cualquier empresa, estamos hablando de la atención al cliente.
Enfocaremos
la atención al cliente a una situación en particular, al de las opiniones de
estos. Continuamente nos encontramos con todo tipo de consumidores en nuestras
empresas, algunos satisfechos, unos indiferentes y otros insatisfechos,
cualquiera de las tres anteriores opciones debemos de poner atención en
analizar, ya que cada uno nos indica algo en particular.
Los clientes
satisfechos generalmente nos van a indicar el lado positivo del trabajo que se
realiza en nuestra empresa, estos quedarán contentos con nuestro trabajo,
volverán, nos recomendarán e inclusive, en ciertas ocasiones, nos darán sus
puntos de vista sobre sus gustos, los cuales nunca hay que dejar pasar por
alto. A estos clientes se les debe de poner la atención NECESARIA para
mantenerlos en este estado de satisfacción.
Por otro lado
están los clientes indiferentes, a estos les dará igual lo que hagamos o
dejemos de hacer. Ellos en lo único que se enfocarán es en realizar la compra
que tenían planeada hacer, tomando en cuenta que se les brinde el servicio que
se ofrece sin ningún percance, es decir ellos esperan que todo se realice bajo
lo planeado sin esperar nada positivo o negativo. Por ejemplo, si yo voy a
comer a un restaurante, no espero recibir un postre gratis, y mucho menos
espero recibir mi comida fría y cruda. A este tipo de clientes se les debe
poner la atención REQUERIDA para convertirlos a clientes satisfechos.
Y por último,
los clientes insatisfechos, consideramos que en esta categoría entran 2
divisiones a los cuales denominamos, los silenciosos y los escandalosos.
Estudios realizados demuestran que por cada 27 clientes insatisfechos, solamente
1 realizará su queja de una manera abierta, mientras que los otros 26
simplemente se marcharán para nunca más volver.
Por si fuera poco, de ese número de clientes insatisfechos, cada uno
hablará con un promedio de 22 personas diferentes del pésimo servicio que
recibió, ya sea entre sus amigos, familiares o simplemente desconocidos,
generando esto una publicidad negativa para la empresa. Otras experiencias certifican estos números
por decenas, es decir, de cada 10 clientes insatisfechos 1 se queja
abiertamente, pero los 10 se lo comentan a otros posibles o actuales clientes,
es decir que podemos asumir, que una queja recibida puede estar reflejando la
molestia de 100 clientes.
La atención
al cliente es de vital importancia para las empresas, pues sin clientes no
habría empresa. 2 maneras de perder a un cliente: Ignore sus quejas o responda
a estas de manera ineficiente.
Una de las
maneras más económicas de realizar estudios de mercado es midiendo la
satisfacción del cliente, este no sólo le dirá lo que el cliente considera que
esta bien o mal; si se realiza de una manera adecuada, logrará detectar
posibles necesidades insatisfechas e inclusive, porque no, descubrir un nicho
de mercado potencial.
Además a través
del correcto uso y manejo de un CRM, y de la implementación de esta filosofía dentro
de su negocio, en su ADN, podemos atender todas las quejas de nuestros
clientes, quizás no podamos resolverlas todas, pero le estaremos dando importancia
a las mismas.
En
conclusión, la atención al cliente es un factor de vital importancia a
considerar en cada empresa. Esto debido a que una empresa sin clientes no
existiría, es por eso que se debe de poner especial énfasis en si sus clientes
están satisfechos, indiferentes o insatisfechos, esto porque cada uno debe ser
atendido de una manera diferente y adecuada. La atención al cliente es algo que
toda micro y pequeña empresa debe comprender inclusive antes de abrir, pues la
vida de estas empresas en gran medida dependen de sus clientes. No debe de
dejarse la atención al cliente como algo de las grandes corporaciones, es una
situación que requiere realizarse en todo momento sin importar el tamaño de la
empresa.
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