Uso de un ASP (Proveedor de Aplicaciones de Servicio)

Hasta ahora, normalmente dentro de los escritos de blog hemos asumido que el CRM en su empresa será una solución " on premise ", es decir, construida y mantenida en casa - como la mayoría de los sistemas de CRM actuales.

 

Esta decisión se basa en la existencia de componentes de infraestructura básicos, incluyendo suficiente hardware y software, capacidades de red o Internet, habilidades específicas, tanto en áreas de negocios y tecnología, y un proceso de desarrollo lo suficientemente robusto como para ofrecer un programa basado en requerimientos.

 

Esto es más fácil decirlo que hacerlo, muchas empresas carecen de la infraestructura, pero necesitan desesperadamente apoyar sus programas de fidelización o  retención de clientes. Necesitan un CRM rápido, más rápido que el tiempo que tomará contratar el personal necesario e instalar la tecnología necesaria. Y los proveedores de servicios de aplicaciones (ASP) son una alternativa cada vez más popular.

 

" ASP " se utiliza a menudo como sinónimo de outsourcing, pero un empresa ASP desarrolla, entrega y mantiene aplicaciones de software en nombre de sus empresas clientes, utilizando la web como el mecanismo de despliegue primario. Aunque las empresas de outsourcing tradicionales especializadas en la gestión de "productos básicos" como lo son sistemas de facturación y administración de recursos humanos de sus clientes siguen siendo los dos sistemas hoy en día tercerizados, las empresas  ASP están haciendo una oferta en soluciones tecnológicas más estratégicas.

 

Hay dos tipos principales de ASP :

1.- Empresas de alojamiento web que ofrecen a los clientes, acceso a Internet, además de una amplia gama de servicios , por no hablar de una infraestructura tecnológica robusta.

 

2.- Los proveedores de aplicaciones que ofrecen a los clientes acceso a productos específicos y paquetes de productos.

 

Muchos pioneros ASPs comenzaron como pequeñas tiendas especializadas que se centraban en las tecnologías específicas , la mayoría de los cuales eran lo suficientemente complejas como para justificar un apoyo especializado. Sin embargo, las grandes proveedores como EDS y Oracle han entrado en el juego de ASP , ofreciendo desde servicios de Internet hasta manejar las cuentas por cobrar en administración de campañas promocionales. Por otra parte, los proveedores de CRM están ocupados reforzando sus propios centros de datos antes de poder implementarse como ASP.

 

¿Por qué existe tanta prisa por llegar a ser un ASP ?

 

El boom de la nube (Cluod), por su parte, está haciendo del outsourcing una opción más realista. Los usuarios finales acceden a CRM desde una interfaz de navegador y no necesitan saber si esta base está en la planta baja en el centro de datos o tres mil kilómetros de distancia en una empresa que nunca han oído hablar.

 

Y CRM es el niño mimado de la comunidad ASP. El Grupo Gartner pronostica que ASPs entrega el 40 por ciento de todas las solicitudes de AS. Del mismo modo, Forrester Research ha estimado que el 64 por ciento de todos los ingresos ASP provienen de aplicaciones CRM. Con la tasa de adopción de CRM creciendo exponencialmente, la externalización del CRM ha llegado para quedarse.

 

Las razones porque las empresas opten por externalizar su aplicación CRM para ASP incluyen:

 

• Infraestructura tecnológica robusta: Empresas que se definen a sí mismos como ASP deben desarrollar las infraestructuras de tecnología madura, que incluyen servidores robustos, redes de área amplia, las operaciones y el software de base de datos, tecnologías de desarrollo de aplicaciones y soporte de cliente inalámbrico para la entrega rápida y exhaustiva de múltiples paquetes de software.

 

• Velocidad de ejecución: La mayoría de los CRM-ASP generalmente se especializan en uno o un grupo de paquetes de productos, por lo que los procesos de entrega son repetibles a través de los clientes y la personalización se produce con mayor rapidez.

 

• Experiencia: Contratar una ASP y capacitar a su personal para convertirse en expertos en productos específicos de CRM, es más rápido y práctico. Debido a que este personal aplica un producto CRM para múltiples entornos de usuario, ven más rápido y fácil las fortalezas y debilidades del producto y por lo tanto poseen una intimidad con el conjunto de productos que su departamento de TI tendría problemas para replicar.

 

• Los acuerdos de nivel de servicio: Este tipo de acuerdos contractuales establecen los requisitos de fiabilidad y disponibilidad claras a los que la Empresa debe adherirse.  

 

• Masa crítica: No sólo es la experiencia con el producto más sólido, pero ASPs también tienen la fortaleza del banquillo, esto es especialmente valioso para el mantenimiento y soporte de aplicaciones.  Menos tiempo invertido en buscar programadores de mantenimiento y de esta forma liberar sus recursos técnicos internos.

 

• Escalabilidad: ¿Tiene la necesidad de añadir otros 50 usuarios a su sistema de CRM? ¿Qué pasa si ingresa otro medio millón de clientes a la base de datos?. Cualquier programador de sistemas entiende las ramificaciones de la tecnología como el aumento de las cargas de trabajo o los volúmenes de datos crecientes. Justificar, la adquisición y la instalación de nuevas unidades de disco a un servidor de base de datos o los nuevos procesadores en tu computadora central podría tomar semanas o incluso meses. Con un ASP , usted simplemente informa a la compañía de su nuevo requisito y luego trabaja en conjunto para planificar las mejoras. El ASP hace el trabajo duro, que es por lo que usted les paga.

 

• Economías de escala: Muchas pequeñas y medianas empresas tienen una necesidad legítima de productos costosos que ofrece el proveedor de CRM y los proveedores de ERP, pero simplemente no pueden permitirse el lujo de comprar estos productos. El ASP compra el software y licencias que necesitan sus clientes, quienes se convierten de manera efectiva en los usuarios finales. El costo es una fracción de lo que el cliente podría pagar en licencias de software y actualizaciones. Las empresas, que nunca pudieron financiar un centro de datos, y mucho menos algunas de las tecnologías clave necesarias para que funcionen óptimamente los CRM, permiten que las ASP llenen ese vacío de forma significativa. El ASP absorbe el alto costo de la administración y mantenimiento de sistemas , así como los recursos de personal y las habilidades necesarias para mantener el ambiente técnico.

 

• Complejidad: Los mejores ASP son mayores que la suma de sus partes . Ellos trascienden la colección de servidores UNIX y NT , productos de bases de datos y herramientas de CRM instalados en sus centros de datos y se convierten en proveedores de soluciones . Estas empresas no sólo implementan y mantenien el programa de CRM, sino que también proporcionan mantenimiento crítico de datos, la seguridad del sistema, soporte al usuario final, acceso a Internet, y una variedad de otros servicios que, cuando se suman, hacen más que resolver su problema de negocio: le ahorran dinero.