En los momentos actuales en los que el cliente es altamente exigente y la competencia tan agresiva, conviene recordar algunas reglas básicas:
Las mejores
recomendaciones para los Representantes de Ventas, o todo aquel que atienda a
un cliente son:
1.- No
prometa nada que no esté absolutamente seguro que puede cumplir. Si usted
es un empleado y no tiene autoridad suficiente para hacer una promesa, no la
haga. Mejor, explíquele al cliente que usted se encargará del asunto y le
dará una respuesta a la brevedad ´posible. Si usted es gerente del área,
ocúpese de la promesa hecha al cliente.
2.- Esté
atento y escuche lo que el cliente le dice. Escuchar implica atender
a las palabras del cliente y a las expresiones no verbales (tonos, volumen,
afectos, etc). Preste atención a los cambios en la forma de hablar del cliente,
y eso le ayudará a entender qué le está pasando.
3.- Ceda
en cuestiones de poca importancia, y manténgase firme en las importantes.
Esta es una regla básica de los manuales de negociación de Harvard.
Cuando se encuentra en una situación difícil, en la que efectivamente la
empresa tiene alguna responsabilidad en el reclamo y el cliente está muy
enojado: piense.
4.- Averigüe
y facilite la información necesaria al cliente. Cuando el cliente se
muestra confundido o no logra explicar su problema, oriéntelo, pregúntele,
tómese el tiempo para averiguar todo lo necesario para entender su
reclamo. Le aseguro que usted estará ganando tiempo aunque sienta que
demora.
5.- Piense
en que cosas del reclamo puede ceder a favor del cliente y ofrézcalas.
Si es algo de menor importancia, a usted no le quitara y al cliente le hará
sentir que obtuvo algo. Pero bien, deberá mantenerse firme en las que son
de suma importancia para la empresa.
6.- Discúlpese
cuando sea necesario. Disculparse es una forma de indicarle al otro
que nos interesa su forma de ver las cosas, que atendimos su reclamo y que nos
hacemos responsables de nuestra parte en el problema.
7.-
Nunca se enoje ni responda a gritos o con injurias. Estas actitudes
solo generaran mas conflicto. Su actitud debe profesional, serena, calma
y tranquilizadora para el cliente. Lo que usted debe transmitir es
firmeza, no autoritarismo ni agresividad.
8.- Mantenga
siempre una actitud profesional y demuéstrele al cliente su interés por
ayudarlo. Los clientes perciben claramente cuando el empleado está
ayudándolo a resolver la situación o cuando sólo intenta sacarlo del camino.
9.- Practique
la empatía y póngase en lugar de su cliente. Muchas situaciones
conflictivas se resuelven con el simple hecho de ponerse en el lugar del
cliente y pensar ¿qué sentiría yo si estuviera en su situación? ¿Qué esperaría
que hagan con mi reclamo? ¿Cuál sería la solución que esperaría?. Estas
preguntas lo podrán orientar para escuchar qué quiere el cliente que hagan para
dejarlo satisfecho.
10.- Informe
a su superior lo sucedido. Siempre informe a sus superiores cuando
ocurre una situación conflictiva en su sector. Estas situaciones de reclamos
pueden ser una fuente de información que su superior sepa analizar, evaluar y
modificar. Incluso, si usted tiene alguna sugerencia al respecto, elévela
a su superior con la humildad de quien está en el frente de batalla y necesita
respuestas.
