Una lista de control para el éxito en la automatización del marketing.

El objetivo de estos productos de gestión de campañas, es automatizar los procesos de comercialización, no reemplazarlos. Esto plantea tres puntos importantes acerca de cómo una organización lleva a cabo su comercialización:

1. Los procesos de comercialización deben estar en buen estado.

Al igual que con otras tecnologías, la aceleración de un proceso ineficientes significa simplemente visualizar más rápido los errores.

2. Las prácticas de comercialización son muy específicas en cada industria.

El banco por lo general tiene suficiente información sobre sus clientes con la cual poder enviar un mensaje específico a un cliente individual sobre la base de su gama de productos existentes. Un comerciante de mercancía general, sin embargo, no tiene por qué saber quién le compra y se basa por lo tanto más en las técnicas de marketing masivo y animando a los clientes a inscribirse en las tarjetas de fidelidad por lo que puede reunir más información personal. Cada una de estas empresas tendrá diferentes canales de servicio, diferentes estrategias y modos muy diferentes de comunicación.

3. Cuanto mayor sea la variedad de las campañas y el análisis de estas, más opciones tendrá para futuras campañas.

Dado que las empresas ejecutan campañas y aumentar sus conocimientos con el análisis de los resultados, las conclusiones recurrentes darán lugar incluso a campañas más creativas para otros grupos de clientes, por no mencionar que proporcionara a la empresa la capacidad de aumentar su número de campañas, mientras que al mismo tiempo disminuirá el tamaño de la audiencia de cada una, en un esfuerzo por avanzar hacia la comercialización uno a uno o relacional.

Teniendo en cuenta estos tres factores, la selección de una herramienta CRM para automatizar la gestión de la campaña será más fácil. Una herramienta de gestión de campañas buena es lo suficientemente flexible para apoyar los procesos de comercialización existentes y no hacer cumplir sus propias. También debe ser capaz de sostener las campañas actuales, sin embargo, debe apoyar la evolución del negocio y su conocimiento del cliente y, al mismo tiempo aprovechar otros detalles de la campaña, tales como los medios de comunicación escogidos de la campaña o su estacionalidad.

Las empresas en medio de la planificación o en el uso de las tecnologías de CRM para automatizar la comercialización, sin embargo siguen luchando con las preguntas básicas acerca de cómo optimizar sus gastos de marketing. Incluso aquellos que tienen la aplicación de CRM todavía se están haciendo estas preguntas:

• ¿Cómo centramos nuestras campañas de marketing en los clientes con los que nos gustaría repetir negocios?

• ¿Cómo migrar a los clientes a los canales de bajo costo?

• ¿Qué otras organizaciones de la sociedad ve a los clientes de manera diferente de cómo nosotros lo hacemos y cómo influyen en nuestros mensajes?

• ¿Cómo podemos anticipar qué productos y servicios desea un cliente?

• ¿Cuál es el mejor medio de comunicación para interactuar con los clientes en forma permanente?

• ¿Qué tácticas usamos para atraer a clientes potenciales y convertirlos en clientes?

• ¿Cómo vincular lo que hemos aprendido acerca de los clientes en mejorar la satisfacción general del cliente?

• ¿Qué motiva a nuestros clientes más fieles a regresar?

Las tecnologías de CRM por sí solas no pueden ayudar a las empresas a responder a estas preguntas. Las empresas deben tomar decisiones de búsqueda de personal y de tecnología que van más allá de CRM.

Privacidad del cliente – Principal Saboteador del Marketing Uno a Uno

El tema de la privacidad merece una mención en el contexto del marketing de clientes. Después de todo, el éxito de los programas de comercialización depende de la disponibilidad de los datos del cliente, y la privacidad se está convirtiendo en una preocupación creciente para los consumidores y las empresas del mercado que a ellos.

Si el uso indiscriminado de la información de los consumidores individuales está en el centro del debate, la privacidad es su alma. Las tecnologías de CRM así como los motores de extracción de datos y herramientas de personalización permiten a los usuarios comprender la historia de un consumidor, su comportamiento y sus preferencias, pero para predecir lo que podría hacer y compartir esta información sin que el consumidor tenga derecho a opinar. La creciente sofisticación de las tecnologías y los informes sobre el robo de identidad, los rastreadores Web y Web bugs, y los llamados caballos de Troya o troyanos (programas de software que pretenden ser inocuos, pero en realidad están escaneando el disco duro o encendiendo la cámara del PC) han avivado la llama de la paranoia en los consumidores.

Aparte de la creciente práctica de publicar las políticas de privacidad en sus sitios Web, las empresas están haciendo poco para disipar los temores de los consumidores. La Ley Gramm-Leach-Bliley en los Estados Unidos estableció medidas obligatorias de instituciones financieras de EE.UU. y su uso de los datos, y muchos defensores de los consumidores creen que es el precursor de la legislación de privacidad para otras industrias. Casi todos los países europeos tienen ahora las agencias federales dedicados a proteger la privacidad, con la Unión Económica Europea que garanticen una compensación individual en los casos de abuso de privacidad. En España por ejemplo existe la Ley de Protección de Datos.

"Los consumidores no deberían tener que revelar su historia de vida cada vez que navegan por la Web". Añada a todo esto el hecho de que los consumidores se sienten acosados. Ya no es suficiente publicar una política de privacidad en un sitio Web, las empresas están siendo incluidos en listas negras por las organizaciones de consumidores por ponerse en contacto con los clientes con más frecuencia de lo deseado, o simplemente para el envío de correos duplicados.

El punto clave de incorporar medidas de privacidad en una iniciativa de CRM es el siguiente: el cliente no se preocupa por la intención de su empresa es el comportamiento que cuenta. Un duplicado de correo o llamada telefónica no deseada puede ser el resultado de un perfil de cliente incompleto o un error de datos simple. Pero desde la perspectiva del cliente, podría significar que todas las comunicaciones son sospechosas y sin control.

Las empresas están cada vez limitando el número de mensajes que envían a sus clientes en un esfuerzo por mantener la buena voluntad. Pero si su empresa cree que cada cliente es de hecho un individuo, sus preferencias de contacto serán diferentes también. Comprender el tipo de mensaje de marketing y su canal óptimo no es suficiente, hay que entender la frecuencia de interacción preferida por cada cliente.

En pocas palabras: la preferencia de privacidad de cada cliente debe quedar incorporada a su perfil de cliente y debe cumplirse inequívocamente. Los clientes tienen necesidades no expresadas, algunas de las cuales se tendrán que deducir de sus interacciones anteriores. Aparte de las numerosas posibilidades de comercialización que ofrece un CRM y su comprensión de los clientes, la controversia sobre la privacidad por sí sola hace la integración de comportamiento de los clientes detallada y la preferencia de manejo de sus datos vale la pena el tiempo y esfuerzo.

Marketing basado en eventos

Enviar por correo una solicitud de un aumento en el seguro de vehiculo, a todos los clientes que han tenido recientemente los accidentes de tráfico es un ejemplo de marketing basado en eventos, es decir realizado a un segmento diferenciado de la base de clientes existentes.

Es en el marketing basado en eventos individuales donde las empresas están enfocando la adopción de CRM . Quieren ir más allá de lo tradicional y programar campañas de marketing más reactivas, comunicaciones con los clientes en tiempo real centradas en el perfil individual del cliente. En nuestro ejemplo anterior, la compañía de seguros podría sugerir a cada cliente cuál seguro de vehiculo sería apropiado, teniendo en cuenta factores específicos como la cobertura actual del cliente, historial de reclamaciones, y la demografía. Tales tácticas de marketing basado en eventos combinan técnicas de personalización con el diseño de procesos para asegurar que los objetivos de la acción correcta al cliente correcto en el momento adecuado.

La mayoría de las empresas que desarrolla marketing basado en eventos lo hace sobre la base de un conjunto claramente definido de eventos de alto perfil que requieren una acción directa. Por ejemplo, una compañía de tarjetas de crédito llama a un cliente que ha realizado una transacción de compra lejos de casa por primera vez, lo que confirma la compra (una táctica común de evitar fraude). Durante la llamada telefónica, el agente de la empresa de tarjetas de créditos ofrece a este cliente cheques de viajero gratuitos.

El objetivo ideal de marketing basado en eventos es ser capaz de reaccionar a los eventos de los clientes en tiempo casi real, poco después que el evento real se produce. Un ejemplo simple de esto es la factura de la tienda de comestibles con cupones en la parte posterior, es muy probable que sea interesante, pero no puede fácilmente comprarlos debido a que ya efectúo la compra, en este caso se busca el reingreso a la tienda, que el cliente regrese.

Recuerda estas en tiempo real, el marketing basado en eventos medios de detección y respuesta a eventos rápidamente, a menudo utilizando las capacidades complejas de data-mining, requiere una comprensión íntima de los eventos posibles y sus resultados deseados. El marketing dinámico basado en eventos significa reaccionar a un evento de cliente en el momento óptimo, ya que el marco podría variar de un caso a otro.

El marketing basado en eventos requiere la automatización de procesos sólidos y un flujo de trabajo bien calibrado para ser eficaz. Por ejemplo, una empresa de comunicaciones quiere formalizar una estrategia de "ataque preventivo" para todos los clientes considerados alto valor (un 18 por ciento del total de clientes) cuando experimenten caída de llamadas frecuentes o cortes de servicio en su teléfono móvil. La compañía ha establecido el éxito en función a las siguientes mediciones: el cliente que experimenta el corte o suspensión debe ser contactado dentro de la hora del evento, dando a la compañía una oportunidad de recuperación del servicio mientras aún está fresco en la mente del cliente.

Como un proceso manual, esto sería prácticamente imposible. La automatización es necesaria para detectar que el incidente se produjo, la vía de la información (incluyendo la causa) y el contacto con un representante de servicio al cliente cualificado, y sugieren la compensación adecuada para ese cliente. Para efectivamente automatizar este proceso, el proveedor de servicio debe primero entender el proceso, así como los resultados deseados. Después de todo, para un cliente, el objetivo de la llamada podría ser la retención de clientes, pero para otro cliente puede ser la oportunidad de aumentar las ventas del equipo a través de Cross Selling.

El término "marketing basado en eventos" a menudo se utiliza erróneamente para reemplazar a "etapa de la vida", en los que una empresa determina que un cliente se encuentra en la continuidad de su vida útil con el fin de entregar el mensaje de marketing adecuado. Por ejemplo, una pareja de recién casados no responderá a una promoción de una línea de crédito para equipar el hogar si todavía no son dueños de una casa, sin embargo, la pareja podría estar interesado en una cuenta corriente conjunta con intereses. El seguimiento de eventos puede enriquecer los perfiles de sus clientes a través del tiempo, proporcionando más pistas y mejor información sobre cómo comercializar con eficacia a los mismos.

No importa qué tipo de comunicación con el cliente utiliza una empresa con fines de marketing, el objetivo final es conseguir que el cliente visite la tienda, catálogo o sitio Web, para comprar productos con los que seran felices y motivados a volver. Prominentes empresas que han destacado en esta estrategia han logrado inclusive a convencer a los clientes, a pagar por el privilegio de ser clientes fieles. Por ejemplo: Disney Club cobra a sus miembros una cuota de membresía, más un pago anual para el acceso a nuevos productos y promociones de Disney.

Personalizar

Prácticamente todos hemos comprado algo por Internet, ya sea libros, electrodomésticos grandes, o una pizza. Pero ¿alguna vez has notado que a veces uno de esos sitios web parece ser demasiado general? La personalización es la capacidad de personalizar la comunicación con el cliente basada en las preferencias por los conocimientos de los comportamientos en el momento de la interacción.

Por ejemplo: Inicie sesión en su sitio Web favorito de música favorito. El sitio te saluda con "Hola, José, bienvenido de nuevo! Tenemos algunas selecciones nuevas para ti! ". Te desplazas hacia abajo y logras ver una variedad de nuevos CDs que has escuchado en radio, pero has estado demasiado ocupado para buscar en la tienda de discos. Haces doble clic en la portada de la nueva antología de Beastie Boys y escuchas uno de los cortes.

Este ejemplo es la personalización: mensajes en línea adaptados a un determinado cliente o segmento de clientes. Mensajes adaptados puede implicar cualquier cosa desde insertar el nombre del comprador Web en el mensaje conocido como "inserción de la variable" a partir de datos detallados de los clientes para personalizar el contenido del sitio Web.

Más específicamente, las tecnologías de personalización pueden adaptar los mensajes a los clientes individuales, el acceso actual de los datos personales cada vez que el cliente visita el sitio y utilizarlo para crear contenido personalizado. Estas tecnologías permiten el análisis de cada cliente en el tiempo y en todos los canales, a partir de datos del perfil del cliente, compras anteriores, los datos de seguimiento de clics, y las respuestas de la encuesta Web para determinar, por ejemplo, qué producto es más probable que la próxima vez compre el cliente o si el cliente esta en situación de riesgo o abandono y por lo tanto es merecedor de un descuento para atraerlo nuevamente. Un mensaje personalizado que refleje los resultados de ese análisis se entrega en tiempo real cuando el cliente visita el sitio Web.

La personalización en el espacio B2C se basa principalmente en el análisis de rastro de clics de un cliente, su ruta de navegación a través del sitio Web de la empresa. Mediante el seguimiento de clics de un cliente, una empresa puede ver no sólo lo que un cliente ha comprado, pero como el cliente accedido al sitio:

¿Desde un sitio web de los socios?

¿Desde algún banner?

¿Cómo viaja a través del sitio después de haber llegado allí?

¿Cuánto tiempo pasó en cada página?

¿Qué productos podría haber estimulado las compras de otros productos?

En resumen, un rastro de clics puede arrojar luz sobre la experiencia Web de los clientes. Por el momento, es importante señalar que el análisis de rastro de clics puede desencadenar docenas de nuevas tácticas, incluyendo:

• Los cambios a la página web de acuerdo a los patrones de navegación de un cliente y compras anteriores

• Promociones o descuentos personalizados basados en compras anteriores o en investigación.

• Páginas web personalizadas en función del uso hecho por el visitante del sitio.

La rentabilidad del cliente y los modelos de valor

El cálculo de rentabilidad del cliente en general fue la guia de las instituciones financieras de finales del siglo 20. Pero no fue fácil. Estas empresas primero tenían que entender los costos de sus productos, y luego asociarlos con cuentas y clientes. El procesamiento de datos era extenso y detallado para calcular la rentabilidad del cliente junto con el alto costo de los productos especializados en esta tarea.

Pero la rentabilidad es sólo una pieza del rompecabezas de ingresos. Un cliente puede ser medianamente rentable pero podría haber traído y/o recomendado tres clientes de alto valor a su empresa, de tal modo que se convertiría en una representación muy valiosa.

A pesar de no ser rentable en la actualidad, un graduado reciente de la universidad muestra varios signos que pueden ser considerados emergentes de la rentabilidad y por lo tanto podría considerarse valioso.

Diferentes empresas en diferentes industrias tendrán diferentes métricas de valor. El valor del cliente es una frase que refiere el valor de la vida de un cliente (LTV), el valor potencial, o el valor de la competencia (también conocida como la cuota de cartera). Muchas empresas han formalizado la práctica de modelos de valor, lo que les permite marcar un cliente basado en su valor relativo a la empresa a través del tiempo. La puntuación se utiliza en una variedad de formas de comunicación a tono con ese cliente.

El desafío de los modelos de valor es que es tan preciso como ricos sean los datos del cliente y robusto el análisis estadístico. Los comportamientos históricos de los clientes, los costos del producto, los gastos de apoyo, la rentabilidad del cliente, y la utilización de todos los canales figuran en el valor total de un cliente. Basar el valor del cliente en sólo una métrica aumenta el riesgo de tomar decisiones erróneas acerca de cómo comunicarse con los clientes y qué decir, en última instancia, podría disminuir la satisfacción del cliente y aumentar el desgaste. Las empresas pueden utilizar el resultado del análisis de valor para el cliente para diferenciar el servicio al cliente.

Canal de Comunicación con el Cliente

El objetivo de la automatización de marketing es el de ofrecer el mensaje adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado. Con la llegada de Internet, muchas empresas están añadiendo "a través del canal correcto" a esta máxima como la evolución de las preferencias de interacción de los clientes.

Por ejemplo, un cliente nuevo, cuyo uso de los servicios de banca en línea ha aumentado constantemente, se le puede enviar por correo electrónico sus promociones, mientras que un jubilado que disfruta visitando la sucursal bancaria cercana podría estar encantado cuando el gerente de la sucursal le ofrece un taza de café y un folleto sobre un producto nuevo. De hecho, los clientes bancarios tienen una gama de opciones cuando se trata de sus canales preferidos.

La descripción de los canales por los que determinados clientes prefieren comunicarse con su compañía es sólo una parte del pastel. Su empresa también debe decidir la mejor manera de comunicarse con sus clientes. El hecho de que un cliente valioso prefiere hacer sus depósitos en la sucursal, no significa que no desee las ofertas y promociones en línea o por correo. Las Gestión de los canales debe optimizar los canales "de entrada" con los canales de "salida" y ajustar los medios de interacción con los clientes para saber cómo elegir el mejor enfoque para cada uno de ellos.

Y si una empresa no tiene claridad en sus procesos de negocio, un CRM poco la podrá ayudar. Diferenciar el tratamiento a los clientes sobre la base de datos de los clientes parciales puede dar lugar a un mensaje equivocado a un cliente, en última instancia, haciendo más daño que ninguna interacción en absoluto.

El éxito de las tácticas de comercialización se enfoca en el uso de los resultados de las interacciones de los clientes buscando mejorar las interacciones futuras, allanando el camino para las decisiones de alto impacto.

El objetivo del CRM en la comercialización es trasladar a los clientes de nivel “C” al nivel “B” y a los clientes de nivel “B” hasta un nivel de clientes “A” y para motivar a un nivel de clientes “A” a permanecer de esa manera, de hecho, a comprar más. Es garantizar el tipo y la frecuencia óptima de la comunicación, independientemente del sitio Web, el número de regalos gratis, o el costo de la campaña publicitaria. Es para garantizar que la empresa es la primera opción del cliente.

Para tener éxito en esta misión, los procesos de marketing en una empresa deben estar bien definidos. Se debe institucionalizar la práctica de la diferenciación de los clientes. Se debe actuar sobre la información que analiza. Por otra parte, no debe existir en un vacío, sino que debe apoyar los procesos de negocio de otros que lo rodean, incluyendo atención al cliente y soporte de ventas.

CRM y la Predicción del Comportamiento

La predicción del comportamiento ayuda a los departamentos de marketing a determinar lo que los clientes puedan hacer en el futuro. Utilizando sofisticados modelos de minería de datos y las técnicas de predicción del comportamiento de los clientes se utiliza el comportamiento histórico para prever comportamientos futuros.

Este análisis incluye algunas variaciones:

• Análisis de Propensión de Compras.

Conocer los productos que un cliente particular, es probable que compre.

• Análisis de Compra Secuencial.

Predecir qué producto o servicio al cliente es probable que compren después de adquirir el primero. Ej: Funda de Telefono, Cargador Rápido, después de la adquisición de un móvil.

• Análisis de afinidad de Producto.

Conocer los productos que se comprarán con otros productos. También conocido como "análisis de la cesta," puede ser visto como el examen de los productos en la cesta de un comprador para entender las posibles asociaciones de productos.

• Análisis de Elasticidad de modelado de precio y fijación dinámica de precios.

La determinación del precio óptimo para un producto determinado, dirigido a menudo para un cliente o segmento de clientes.

Para entender cómo un cliente se comportará, una empresa puede hacer una serie de decisiones de marketing basado en este conocimiento, incluyendo los siguientes:

• Preventivamente ofrecer descuentos o exenciones de cuotas a los clientes existentes que están en riesgo de abandono.

• Refinación campañas de marketing personalizadas para los segmentos de clientes más pequeños o productos específicos.

• Ajustar el embalaje de productos y fijar sus precios para vender más productos y aumentar su rentabilidad.

• Definir los productos de venta cruzada que probablemente se puedan comprar con otros productos.

La clave de todo este análisis, y en especial a las acciones de ese resultado, es saber quiénes son sus mejores clientes.

Retención de Clientes

En 1996, el autor Frederick Reichheld escribió que las corporaciones de EE.UU. pierden la mitad de sus clientes cada cinco años. De hecho en ese momento, los bancos y las compañías telefónicas ya estaban en pleno proceso de análisis de desgaste de los clientes para entender por qué los clientes se iban para los competidores.

Entender los clientes que nos han dejado, y saber específicamente quienes son, no es trivial. Entender por qué nos han dejado es aún más difícil y más difícil aún es detener la ola de pérdida de clientes mediante la aplicación de este conocimiento a las tácticas de negocios que animar a los clientes a continuar con nosotros.

Este análisis del cliente se basa en la creencia de que mantener un cliente existente es mucho más rentable que adquirir una nuevo. Después de todo, cuanto más clientes nos abandonen, cuanto mayor es la pérdida de ingresos, pérdida de la inversión inicial de adquisición y pérdida de la base de un mercado estable para la venta de nuevos productos.

Aunque este principio de negocios no ha detenido el frenesí de adquirir nuevos clientes, que se ha traducido en millones de dólares gastados en analizar no sólo porqué los clientes se van, sino también que clientes son los más deseables y por lo tanto vale la pena mantener.

En la actualidad, las empresas están utilizando sofisticadas tecnologías de predicción que comparan los atributos de clientes similares para delinear los clientes con "probabilidades de rotación", y al mismo tiempo personalizar las interacciones de marketing a medida diseñadas para retener a los clientes.

El problema con las estrategias de retención de clientes es que, una vez que hayamos identificado los clientes que podrían dejarnos, ¿Cómo haremos para mantenerlos? A pesar de la predicción de productos sofisticados en disminuir la rotación, la mayoría de las empresas todavía no saben muy bien si estos a menudo exceden la cuota resultante de rentabilidad. ¿El costo del teléfono móvil es recuperado en el gasto del cliente? ¿Con qué frecuencia los clientes continúan sus suscripciones de cable digital después de los primeros tres meses (gratis)? ¿Será que el incentivo a vuelo en primera clase garantizara que un mismo cliente va a volar de nuevo con nosotros de forma frecuente?

Mientras que averiguan la mejor manera de mantener a los clientes que están a punto de abandonarnos, las empresas están trabajando en el diseño de campañas de marketing para llevar los clientes de bajo valor a una banda de mayor valor en lugar de permitir que la rotación se realice de forma predeterminada. Este es uno de los varios usos en que la tecnología y los datos de comercialización nos ayuda en la predicción del comportamiento de los clientes.

CRM y el Supply Chain Management

Cuando Michael Porter escribió su clásico "modelo de cinco fuerzas", un elemento básico de la escuela de negocios desde principios de 1980, identificó cinco factores clave que determinan cómo las compañías son competitivas. Porter argumenta que algunos proovedores han ejercido una cierta cantidad de poder en su capacidad para subir los precios o la calidad del producto, y que esto fue un factor clave para dictar la eficacia de una empresa y hacer que siga siendo competitiva. Porter sostiene que demasiado poder en manos de los proveedores podría erosionar las ganancias corporativas.

¿Cómo las empresas anticipan inventario? Fabricantes como Dell crean productos de acuerdo a la demanda, que requiere un justo modelo de inventario en tiempo. Este modelo fue diseñado para evitar que las empresas tengan que anticipar la demanda de los clientes a través de enormes almacenes llenos de partes y en el inventario de productos terminados en lugar de, invertir por ejemplo, en la comercialización.

Otros fabricantes han visto en Internet negocios personalizados que están mejorando sus relaciones con sus clientes, tanto directa como indirectamente.

Las Extranets, también conocido como portales privados, accesible sólo a las empresas autorizadas por los propietarios y el software de e-procurement han permitido a las empresas organizar y controlar sus procesos de compra por la calificación y la comunicación con los proveedores a través de Internet. La posibilidad de enviar órdenes de compra directamente al sistema de inventario del proveedor si pasar sobre los residuos en la Web a través de una extranet que permite el acceso sólo a los seleccionados como proveedores aprobados, ha minimizado enormemente, reducción de costes, y ha mejorado las negociaciones de proveedores. Adaptación de un producto a ciertos segmentos de clientes, así como a los clientes individuales, también es un beneficio emergente de extranets.

Las empresas sólo pueden enviar solicitudes de propuesta en la Web para comprar lo que necesitan a los mejores precios, lo que elimina la intervención humana gracias a la automatización de bajo costo. La combinación de Internet con las prácticas comerciales innovadoras permite a los proveedores más pequeños hacer una oferta de una manera rápida y barata. Los proveedores pueden recibir solicitudes de propuesta, comunicar las especificaciones del producto, e incluso cobrar los pagos, utilizando la web como canal de comunicación. Los proveedores pueden competir con más eficacia que nunca, y sus clientes tienen acceso a un mayor número de socios potenciales.

Estos nuevos modelos de intercambio y los mercados electrónicos permiten a las empresas mejorar su gestión de la cadena de suministro por el establecimiento de alianzas con "lo mejor del mercado". La agrupación de compradores y vendedores en todo el mundo facilita el intercambio oportuno y menos costoso de los bienes. Ambos trabajan juntos para agilizar los procesos, los servicios y aplican la automatización para áreas clave, que en última instancia, es proporcionar una gama de productos y servicios que de otra manera podrían no estar disponibles.

Esta colaboración más estrecha con los proveedores a través de los intercambios comerciales aumenta la velocidad de los productos a través del ciclo de vida de producción y permite mejoras evidentes en la atención al cliente.

Esta práctica, conocida como el comercio en colaboración, o "c comercio," implica una empresa de compartir su valiosa información de los clientes con sus proveedores para que todos los socios en la cadena de suministro tengan los datos pertinentes. El Internet-extranets, en particular ha sido un gran impulso en términos de eficiencia de los procesos, que con el tiempo puede traducirse en la satisfacción del cliente.

El comercio de colaboración y los intercambios comerciales no sólo redundan en menores costes y más rápida atención al mercado, sino también en la capacidad de adaptar los productos y servicios para tipos específicos de clientes, manejo de información crítica a través de la cadena de suministro e implementación de mejoras con ellos. Después de todo, el cumplimiento de una orden urgente de que podría haber sido previamente imposible de entregar puede resultar en un cliente satisfecho, sin mencionar la satisfacción de sus clientes socios.

El mejor ejemplo de esta política como siempre lo he nombrado en anteriores escritos es nuevamente Amazon, que ofrece productos propios y productos de terceros o socios comerciales a través de su Web, siendo en estos casos únicamente un enlace entre el cliente y el Socio Comercial.

La cadena de suministro se basa cada vez más en la comunicación de los datos de comportamiento de los clientes (los patrones de compra, en particular) para hacer programaciones de producción más eficientes e inteligentes que nunca.

Pero primero, para en la cultura de esta empresa se debe creer que el intercambio de información con sus proveedores es importante. Si es renuente a revelar sus precios de venta a sus proveedores, ningún CRM en el mundo funcionará. Sin embargo puede haber información sensible sobre la competencia. La compañía podría estar dispuesto a dejar que su proveedor sepa cuántas unidades de productos se han vendido, pero sin embargo no quiere dar el precio de venta específica. Estas empresas deben tener en cuenta que ya hay una gran cantidad de información que se está moviendo y esa información adicional, puede añadirse a través del tiempo como un medio para reducir aún más los costos y mejorar la productividad.

Las empresas están aprovechando el Internet más que nunca para calificar, rastrear y monitorear sus relaciones con los proveedores. Existen herramientas que permiten a las empresas evaluar la relación costo, valor, calidad, confiabilidad y riesgo de los proveedores individuales, optimizando así la calificación y selección de proveedores.

Del mismo modo, los proveedores están motivados para mejorar sus relaciones con los clientes de su negocio. En el mundo del comercio electrónico, la intención del proveedor es ofrecer a sus clientes el equipo que necesita, cuando lo necesita, y por ello es el proveedor el que obtiene puntos de servicio, así como el precio.

Los proveedores también son cada vez más inteligentes. Sobre la base de sus propias capacidades para pronosticar la demanda de equipos, pueden participar en el creciente número de subastas en las que los compradores entran en las guerras en línea en busca del proveedor que ofrezca la mejor oferta con un precio óptimo, a menudo en tiempo real.

Los proveedores se inclinan cada vez más a la digitalización de sus catálogos de productos. Esta colaboración, hace el acceso más fácil y más rápido a los productos, tanto interna como externamente, así como la diferenciación de proveedores en un entorno cada vez más mercantilizado.

CRM iniciativas de marketing.

Las compañías simplemente no compran productos de CRM para automatizar la gestión de campañas, sin una visión clara de lo que quieren hacer. Después de todo, las empresas que carecen de una visión de marketing casi nunca tienen presupuesto suficiente para un software de CRM. Los que lo hacen, tienen una variedad de tácticas en cuenta para aumentar el valor del cliente y la lealtad.

Cross-selling y up-selling

La venta cruzada es el acto de vender un producto o servicio a un cliente como resultado de otra compra. El ejemplo de las madres que compran productos para sus bebés al mismo tiempo que comprar ropa para ellas es un ejemplo de la venta cruzada. La venta cruzada está de moda hoy en día, debido a la venta de más servicios a un cliente existente, aumentar los ingresos de ese cliente porque cuesta menos que adquirir uno nuevo.

Del mismo modo, las empresas están desesperadamente buscando oportunidades para aumentar las ventas, o motivar a sus clientes existentes al comercio hasta productos más rentables. El mejor ejemplo cotidiano de up-selling, es cuando en Mc Donald al final del pedido se le ofrece al cliente si desea algún helado para acompañar su combo.

El arte de cross-selling y up-selling es conocer los productos que incrementarán, en lugar de disminuir, la rentabilidad global del cliente. Cuando la venta cruzada se hace correctamente, significa vender el producto correcto al cliente correcto. También significa entender que no todos los clientes son un buen candidato para la venta cruzada. Por ejemplo, los clientes de tarjetas de crédito han demostrado ser buenos candidatos de venta cruzada, porque son las tasas de interés favorables y tasas bajas, y no la propia tarjeta o incluso el emisor, el determinante dominante de la respuesta de los consumidores a las ofertas de tarjetas de crédito.

Entender las formas en que los clientes responden a las promociones es fundamental. Como era de esperar, el deseo de mejorar la venta cruzada de las prácticas comerciales representa gran parte de la popularidad de las tecnologías de CRM en la automatización de marketing.