La rentabilidad del cliente y los modelos de valor

El cálculo de rentabilidad del cliente en general fue la guia de las instituciones financieras de finales del siglo 20. Pero no fue fácil. Estas empresas primero tenían que entender los costos de sus productos, y luego asociarlos con cuentas y clientes. El procesamiento de datos era extenso y detallado para calcular la rentabilidad del cliente junto con el alto costo de los productos especializados en esta tarea.

Pero la rentabilidad es sólo una pieza del rompecabezas de ingresos. Un cliente puede ser medianamente rentable pero podría haber traído y/o recomendado tres clientes de alto valor a su empresa, de tal modo que se convertiría en una representación muy valiosa.

A pesar de no ser rentable en la actualidad, un graduado reciente de la universidad muestra varios signos que pueden ser considerados emergentes de la rentabilidad y por lo tanto podría considerarse valioso.

Diferentes empresas en diferentes industrias tendrán diferentes métricas de valor. El valor del cliente es una frase que refiere el valor de la vida de un cliente (LTV), el valor potencial, o el valor de la competencia (también conocida como la cuota de cartera). Muchas empresas han formalizado la práctica de modelos de valor, lo que les permite marcar un cliente basado en su valor relativo a la empresa a través del tiempo. La puntuación se utiliza en una variedad de formas de comunicación a tono con ese cliente.

El desafío de los modelos de valor es que es tan preciso como ricos sean los datos del cliente y robusto el análisis estadístico. Los comportamientos históricos de los clientes, los costos del producto, los gastos de apoyo, la rentabilidad del cliente, y la utilización de todos los canales figuran en el valor total de un cliente. Basar el valor del cliente en sólo una métrica aumenta el riesgo de tomar decisiones erróneas acerca de cómo comunicarse con los clientes y qué decir, en última instancia, podría disminuir la satisfacción del cliente y aumentar el desgaste. Las empresas pueden utilizar el resultado del análisis de valor para el cliente para diferenciar el servicio al cliente.