El tema de la privacidad merece una mención en el contexto del marketing de clientes. Después de todo, el éxito de los programas de comercialización depende de la disponibilidad de los datos del cliente, y la privacidad se está convirtiendo en una preocupación creciente para los consumidores y las empresas del mercado que a ellos. Si el uso indiscriminado de la información de los consumidores individuales está en el centro del debate, la privacidad es su alma. Las tecnologías de CRM así como los motores de extracción de datos y herramientas de personalización permiten a los usuarios comprender la historia de un consumidor, su comportamiento y sus preferencias, pero para predecir lo que podría hacer y compartir esta información sin que el consumidor tenga derecho a opinar. La creciente sofisticación de las tecnologías y los informes sobre el robo de identidad, los rastreadores Web y Web bugs, y los llamados caballos de Troya o troyanos (programas de software que pretenden ser inocuos, pero en realidad están escaneando el disco duro o encendiendo la cámara del PC) han avivado la llama de la paranoia en los consumidores.
Aparte de la creciente práctica de publicar las políticas de privacidad en sus sitios Web, las empresas están haciendo poco para disipar los temores de los consumidores. La Ley Gramm-Leach-Bliley en los Estados Unidos estableció medidas obligatorias de instituciones financieras de EE.UU. y su uso de los datos, y muchos defensores de los consumidores creen que es el precursor de la legislación de privacidad para otras industrias. Casi todos los países europeos tienen ahora las agencias federales dedicados a proteger la privacidad, con la Unión Económica Europea que garanticen una compensación individual en los casos de abuso de privacidad. En España por ejemplo existe la Ley de Protección de Datos.
"Los consumidores no deberían tener que revelar su historia de vida cada vez que navegan por la Web". Añada a todo esto el hecho de que los consumidores se sienten acosados. Ya no es suficiente publicar una política de privacidad en un sitio Web, las empresas están siendo incluidos en listas negras por las organizaciones de consumidores por ponerse en contacto con los clientes con más frecuencia de lo deseado, o simplemente para el envío de correos duplicados.
El punto clave de incorporar medidas de privacidad en una iniciativa de CRM es el siguiente: el cliente no se preocupa por la intención de su empresa es el comportamiento que cuenta. Un duplicado de correo o llamada telefónica no deseada puede ser el resultado de un perfil de cliente incompleto o un error de datos simple. Pero desde la perspectiva del cliente, podría significar que todas las comunicaciones son sospechosas y sin control.
Las empresas están cada vez limitando el número de mensajes que envían a sus clientes en un esfuerzo por mantener la buena voluntad. Pero si su empresa cree que cada cliente es de hecho un individuo, sus preferencias de contacto serán diferentes también. Comprender el tipo de mensaje de marketing y su canal óptimo no es suficiente, hay que entender la frecuencia de interacción preferida por cada cliente.En pocas palabras: la preferencia de privacidad de cada cliente debe quedar incorporada a su perfil de cliente y debe cumplirse inequívocamente. Los clientes tienen necesidades no expresadas, algunas de las cuales se tendrán que deducir de sus interacciones anteriores. Aparte de las numerosas posibilidades de comercialización que ofrece un CRM y su comprensión de los clientes, la controversia sobre la privacidad por sí sola hace la integración de comportamiento de los clientes detallada y la preferencia de manejo de sus datos vale la pena el tiempo y esfuerzo.
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