Canal de Comunicación con el Cliente

El objetivo de la automatización de marketing es el de ofrecer el mensaje adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado. Con la llegada de Internet, muchas empresas están añadiendo "a través del canal correcto" a esta máxima como la evolución de las preferencias de interacción de los clientes.

Por ejemplo, un cliente nuevo, cuyo uso de los servicios de banca en línea ha aumentado constantemente, se le puede enviar por correo electrónico sus promociones, mientras que un jubilado que disfruta visitando la sucursal bancaria cercana podría estar encantado cuando el gerente de la sucursal le ofrece un taza de café y un folleto sobre un producto nuevo. De hecho, los clientes bancarios tienen una gama de opciones cuando se trata de sus canales preferidos.

La descripción de los canales por los que determinados clientes prefieren comunicarse con su compañía es sólo una parte del pastel. Su empresa también debe decidir la mejor manera de comunicarse con sus clientes. El hecho de que un cliente valioso prefiere hacer sus depósitos en la sucursal, no significa que no desee las ofertas y promociones en línea o por correo. Las Gestión de los canales debe optimizar los canales "de entrada" con los canales de "salida" y ajustar los medios de interacción con los clientes para saber cómo elegir el mejor enfoque para cada uno de ellos.

Y si una empresa no tiene claridad en sus procesos de negocio, un CRM poco la podrá ayudar. Diferenciar el tratamiento a los clientes sobre la base de datos de los clientes parciales puede dar lugar a un mensaje equivocado a un cliente, en última instancia, haciendo más daño que ninguna interacción en absoluto.

El éxito de las tácticas de comercialización se enfoca en el uso de los resultados de las interacciones de los clientes buscando mejorar las interacciones futuras, allanando el camino para las decisiones de alto impacto.

El objetivo del CRM en la comercialización es trasladar a los clientes de nivel “C” al nivel “B” y a los clientes de nivel “B” hasta un nivel de clientes “A” y para motivar a un nivel de clientes “A” a permanecer de esa manera, de hecho, a comprar más. Es garantizar el tipo y la frecuencia óptima de la comunicación, independientemente del sitio Web, el número de regalos gratis, o el costo de la campaña publicitaria. Es para garantizar que la empresa es la primera opción del cliente.

Para tener éxito en esta misión, los procesos de marketing en una empresa deben estar bien definidos. Se debe institucionalizar la práctica de la diferenciación de los clientes. Se debe actuar sobre la información que analiza. Por otra parte, no debe existir en un vacío, sino que debe apoyar los procesos de negocio de otros que lo rodean, incluyendo atención al cliente y soporte de ventas.