Marketing basado en eventos

Enviar por correo una solicitud de un aumento en el seguro de vehiculo, a todos los clientes que han tenido recientemente los accidentes de tráfico es un ejemplo de marketing basado en eventos, es decir realizado a un segmento diferenciado de la base de clientes existentes.

Es en el marketing basado en eventos individuales donde las empresas están enfocando la adopción de CRM . Quieren ir más allá de lo tradicional y programar campañas de marketing más reactivas, comunicaciones con los clientes en tiempo real centradas en el perfil individual del cliente. En nuestro ejemplo anterior, la compañía de seguros podría sugerir a cada cliente cuál seguro de vehiculo sería apropiado, teniendo en cuenta factores específicos como la cobertura actual del cliente, historial de reclamaciones, y la demografía. Tales tácticas de marketing basado en eventos combinan técnicas de personalización con el diseño de procesos para asegurar que los objetivos de la acción correcta al cliente correcto en el momento adecuado.

La mayoría de las empresas que desarrolla marketing basado en eventos lo hace sobre la base de un conjunto claramente definido de eventos de alto perfil que requieren una acción directa. Por ejemplo, una compañía de tarjetas de crédito llama a un cliente que ha realizado una transacción de compra lejos de casa por primera vez, lo que confirma la compra (una táctica común de evitar fraude). Durante la llamada telefónica, el agente de la empresa de tarjetas de créditos ofrece a este cliente cheques de viajero gratuitos.

El objetivo ideal de marketing basado en eventos es ser capaz de reaccionar a los eventos de los clientes en tiempo casi real, poco después que el evento real se produce. Un ejemplo simple de esto es la factura de la tienda de comestibles con cupones en la parte posterior, es muy probable que sea interesante, pero no puede fácilmente comprarlos debido a que ya efectúo la compra, en este caso se busca el reingreso a la tienda, que el cliente regrese.

Recuerda estas en tiempo real, el marketing basado en eventos medios de detección y respuesta a eventos rápidamente, a menudo utilizando las capacidades complejas de data-mining, requiere una comprensión íntima de los eventos posibles y sus resultados deseados. El marketing dinámico basado en eventos significa reaccionar a un evento de cliente en el momento óptimo, ya que el marco podría variar de un caso a otro.

El marketing basado en eventos requiere la automatización de procesos sólidos y un flujo de trabajo bien calibrado para ser eficaz. Por ejemplo, una empresa de comunicaciones quiere formalizar una estrategia de "ataque preventivo" para todos los clientes considerados alto valor (un 18 por ciento del total de clientes) cuando experimenten caída de llamadas frecuentes o cortes de servicio en su teléfono móvil. La compañía ha establecido el éxito en función a las siguientes mediciones: el cliente que experimenta el corte o suspensión debe ser contactado dentro de la hora del evento, dando a la compañía una oportunidad de recuperación del servicio mientras aún está fresco en la mente del cliente.

Como un proceso manual, esto sería prácticamente imposible. La automatización es necesaria para detectar que el incidente se produjo, la vía de la información (incluyendo la causa) y el contacto con un representante de servicio al cliente cualificado, y sugieren la compensación adecuada para ese cliente. Para efectivamente automatizar este proceso, el proveedor de servicio debe primero entender el proceso, así como los resultados deseados. Después de todo, para un cliente, el objetivo de la llamada podría ser la retención de clientes, pero para otro cliente puede ser la oportunidad de aumentar las ventas del equipo a través de Cross Selling.

El término "marketing basado en eventos" a menudo se utiliza erróneamente para reemplazar a "etapa de la vida", en los que una empresa determina que un cliente se encuentra en la continuidad de su vida útil con el fin de entregar el mensaje de marketing adecuado. Por ejemplo, una pareja de recién casados no responderá a una promoción de una línea de crédito para equipar el hogar si todavía no son dueños de una casa, sin embargo, la pareja podría estar interesado en una cuenta corriente conjunta con intereses. El seguimiento de eventos puede enriquecer los perfiles de sus clientes a través del tiempo, proporcionando más pistas y mejor información sobre cómo comercializar con eficacia a los mismos.

No importa qué tipo de comunicación con el cliente utiliza una empresa con fines de marketing, el objetivo final es conseguir que el cliente visite la tienda, catálogo o sitio Web, para comprar productos con los que seran felices y motivados a volver. Prominentes empresas que han destacado en esta estrategia han logrado inclusive a convencer a los clientes, a pagar por el privilegio de ser clientes fieles. Por ejemplo: Disney Club cobra a sus miembros una cuota de membresía, más un pago anual para el acceso a nuevos productos y promociones de Disney.