El objetivo de estos productos de gestión de campañas, es automatizar los procesos de comercialización, no reemplazarlos. Esto plantea tres puntos importantes acerca de cómo una organización lleva a cabo su comercialización:
1. Los procesos de comercialización deben estar en buen estado.
Al igual que con otras tecnologías, la aceleración de un proceso ineficientes significa simplemente visualizar más rápido los errores.
2. Las prácticas de comercialización son muy específicas en cada industria.
El banco por lo general tiene suficiente información sobre sus clientes con la cual poder enviar un mensaje específico a un cliente individual sobre la base de su gama de productos existentes. Un comerciante de mercancía general, sin embargo, no tiene por qué saber quién le compra y se basa por lo tanto más en las técnicas de marketing masivo y animando a los clientes a inscribirse en las tarjetas de fidelidad por lo que puede reunir más información personal. Cada una de estas empresas tendrá diferentes canales de servicio, diferentes estrategias y modos muy diferentes de comunicación.
3. Cuanto mayor sea la variedad de las campañas y el análisis de estas, más opciones tendrá para futuras campañas.
Dado que las empresas ejecutan campañas y aumentar sus conocimientos con el análisis de los resultados, las conclusiones recurrentes darán lugar incluso a campañas más creativas para otros grupos de clientes, por no mencionar que proporcionara a la empresa la capacidad de aumentar su número de campañas, mientras que al mismo tiempo disminuirá el tamaño de la audiencia de cada una, en un esfuerzo por avanzar hacia la comercialización uno a uno o relacional.
Teniendo en cuenta estos tres factores, la selección de una herramienta CRM para automatizar la gestión de la campaña será más fácil. Una herramienta de gestión de campañas buena es lo suficientemente flexible para apoyar los procesos de comercialización existentes y no hacer cumplir sus propias. También debe ser capaz de sostener las campañas actuales, sin embargo, debe apoyar la evolución del negocio y su conocimiento del cliente y, al mismo tiempo aprovechar otros detalles de la campaña, tales como los medios de comunicación escogidos de la campaña o su estacionalidad.
Las empresas en medio de la planificación o en el uso de las tecnologías de CRM para automatizar la comercialización, sin embargo siguen luchando con las preguntas básicas acerca de cómo optimizar sus gastos de marketing. Incluso aquellos que tienen la aplicación de CRM todavía se están haciendo estas preguntas:
• ¿Cómo centramos nuestras campañas de marketing en los clientes con los que nos gustaría repetir negocios?
• ¿Cómo migrar a los clientes a los canales de bajo costo?
• ¿Qué otras organizaciones de la sociedad ve a los clientes de manera diferente de cómo nosotros lo hacemos y cómo influyen en nuestros mensajes?
• ¿Cómo podemos anticipar qué productos y servicios desea un cliente?
• ¿Cuál es el mejor medio de comunicación para interactuar con los clientes en forma permanente?
• ¿Qué tácticas usamos para atraer a clientes potenciales y convertirlos en clientes?
• ¿Cómo vincular lo que hemos aprendido acerca de los clientes en mejorar la satisfacción general del cliente? • ¿Qué motiva a nuestros clientes más fieles a regresar?
Las tecnologías de CRM por sí solas no pueden ayudar a las empresas a responder a estas preguntas. Las empresas deben tomar decisiones de búsqueda de personal y de tecnología que van más allá de CRM.
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