Personalizar

Prácticamente todos hemos comprado algo por Internet, ya sea libros, electrodomésticos grandes, o una pizza. Pero ¿alguna vez has notado que a veces uno de esos sitios web parece ser demasiado general? La personalización es la capacidad de personalizar la comunicación con el cliente basada en las preferencias por los conocimientos de los comportamientos en el momento de la interacción.

Por ejemplo: Inicie sesión en su sitio Web favorito de música favorito. El sitio te saluda con "Hola, José, bienvenido de nuevo! Tenemos algunas selecciones nuevas para ti! ". Te desplazas hacia abajo y logras ver una variedad de nuevos CDs que has escuchado en radio, pero has estado demasiado ocupado para buscar en la tienda de discos. Haces doble clic en la portada de la nueva antología de Beastie Boys y escuchas uno de los cortes.

Este ejemplo es la personalización: mensajes en línea adaptados a un determinado cliente o segmento de clientes. Mensajes adaptados puede implicar cualquier cosa desde insertar el nombre del comprador Web en el mensaje conocido como "inserción de la variable" a partir de datos detallados de los clientes para personalizar el contenido del sitio Web.

Más específicamente, las tecnologías de personalización pueden adaptar los mensajes a los clientes individuales, el acceso actual de los datos personales cada vez que el cliente visita el sitio y utilizarlo para crear contenido personalizado. Estas tecnologías permiten el análisis de cada cliente en el tiempo y en todos los canales, a partir de datos del perfil del cliente, compras anteriores, los datos de seguimiento de clics, y las respuestas de la encuesta Web para determinar, por ejemplo, qué producto es más probable que la próxima vez compre el cliente o si el cliente esta en situación de riesgo o abandono y por lo tanto es merecedor de un descuento para atraerlo nuevamente. Un mensaje personalizado que refleje los resultados de ese análisis se entrega en tiempo real cuando el cliente visita el sitio Web.

La personalización en el espacio B2C se basa principalmente en el análisis de rastro de clics de un cliente, su ruta de navegación a través del sitio Web de la empresa. Mediante el seguimiento de clics de un cliente, una empresa puede ver no sólo lo que un cliente ha comprado, pero como el cliente accedido al sitio:

¿Desde un sitio web de los socios?

¿Desde algún banner?

¿Cómo viaja a través del sitio después de haber llegado allí?

¿Cuánto tiempo pasó en cada página?

¿Qué productos podría haber estimulado las compras de otros productos?

En resumen, un rastro de clics puede arrojar luz sobre la experiencia Web de los clientes. Por el momento, es importante señalar que el análisis de rastro de clics puede desencadenar docenas de nuevas tácticas, incluyendo:

• Los cambios a la página web de acuerdo a los patrones de navegación de un cliente y compras anteriores

• Promociones o descuentos personalizados basados en compras anteriores o en investigación.

• Páginas web personalizadas en función del uso hecho por el visitante del sitio.